高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块

序号 模块 培训项目 子模块 1 高速铁路乘务组织 2 动车组票价 培训学时 1 1 1 1 授课 备注 师资 基地 客运处 客运段 客运段 客运段 客运段 客运段 客运段 1 高铁概论 3 动车组营业规章 4 高铁列车客运乘务工作标准 高铁列车简介及车内主要设备设1 1 高铁列车设施 2 备设施 1 2 高铁列车的安全设备设施 1 高铁列车1 安全管理 3 安全管理和应急处3 动车组消防安全及应急处置 1 置 1 应急处置（案例） 1 高铁列车服务礼仪 2 语言艺术和沟通技巧 2 客运段 3 客运段 3 3 2 3 3 3 6 6 42 外聘 外聘 客运段 外聘 外聘 外聘 跟车实习 跟车实习 服务礼仪和服务技3 个性化服务技巧 4 巧 4 应对非正常事件的服务技巧 4 乘务心理学和实务 5 拓展服务技能 6 列车实用接待英语 1 高铁列车设备设施操作 2 乘务工作标准 5 实作 合计学时 四、培训内容和要求

培训模块一 高铁概论

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 1、高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 （2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作 （4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准

2、动车组票价 （1）动车组票价 （2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章 （1）基本规定 （2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理 （4）丢失车票的处理 （5）旅客携带品的规定 （6）列车车次编排规定

培训模块二 高铁列车设备设施

（一）培训要求

通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。 （二）培训内容

1、高铁列车简介及车内主要设备设施 （1）基础设备 （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统

2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）

（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄） （3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板

培训模块三 高铁列车安全管理和应急处置 （一）培训要求

通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 （二）培训内容 1、安全管理 （1）超员规定 （2）安全管理规定 （3）作业安全 （4）电气化区段安全 （5）电器设备安全 ２、消防安全及应急处置

（1）动车组的消防组织和岗位职责 （2）动车组火灾预防 3、 应急处置

⑴动车组空调故障的应急处置 ⑵动车组发生火情火灾应急处置 ⑶动车组发生晚点的应急处置

⑷ 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置 ⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置 ⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案 ⑺运行中车内突然断电的应急预案 ⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案 ⑼动车组故障的应急处置

⑽ 动车组无法接入高站台线路应急处置 ⑾ 车门故障无法集控开关的应急处置 ⑿ 列车上发现上访人员应急处理

⒀ 运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理

⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃ 列车广播发生故障应急处理

培训模块四 服务礼仪和服务技能