物业管理有限公司客户服务工作手册(DOC 82页)

物业管理有限公司客户服务工作手册(DOC 82页)

沈阳光海物业管理有限公司

客户服务工作手册

生效日期： 2016年 3月（试行版）

目 录

第一部分 客户服务规程 一、内部管理

客户服务中心管理人员工作操作指引 ................. - 1 - 客服台人员应知应会内容指引 ....................... - 3 - 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 ............... - 5 - 客户服务中心值班与交接班操作指引 ................. - 9 -

二、客户服务提供

业主基本信息管理操作指引 ........................ - 14 - 小件物品寄存保管操作指引 ........................ - 20 - 业主求助服务管理操作指引 ........................ - 24 - 快件代收操作指引（试行） ........................ - 28 - 业主钥匙委托管理操作指引 ........................ - 38 - 业主满意率统计操作指引 .......................... - 41 - 业主档案管理办法 ................................ - 43 -

第二部分 记录表单

业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺） ................. - 49 - 业主信息月度统计表 .................................... - 51 - 物业情况月统计表 ...................................... - 53 - 业主档案目录 .......................................... - 54 - 空关房检查记录表 ...................................... - 55 -

前台值班交接班情况记录表 ........................ - 56 -

业主信息登记表 ........................................ - 57 - 业主保留钥匙登记表 .................................... - 58 - 钥匙借用登记表 ........................................ - 59 - 物品存取登记表 ........................................ - 60 - 快件收发登记表 ........................................ - 61 - 业主报刊订阅登记表 .................................... - 62 - 报刊接收记录 .......................................... - 63 -

业主钥匙房屋检查情况表 ................................ - 64 - 房屋转让（出租）信息登记表 ............................. - 65 - 有偿/委托服务联系单 .................................... - 66 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 ...................... - 67 - 未完成有偿/委托项目记录表 .............................. - 68 - 客户投诉/意见登记表 .................................... - 69 - 客户投诉报告单 ......................................... - 70 - 业主意见征询表 ......................................... - 71 - 业主意见反馈表 ......................................... - 72 - 业主意见征询表发放回收记录 ............................. - 73 - 业主意见征询结果汇总表 ................................. - 74 - 业主意见受理单 ......................................... - 75 - 回 访 记 录 ............................................ - 76 - 档 案 目 录 ............................................ - 77 - 档案查阅/借阅/复印审批表 ............................... - 78 - 档案资料检查表 ......................................... - 79 -

1 目的

第一部分 客户服务规程

一、内部管理

沈阳光海物业管理有限公司

客户服务中心管理人员工作操作指引