107、人的需要、兴趣、动机等反映了一个人的个性心理特征。 （ ） 108、观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式。 （ ） 109、旅游心理学是在社会实践中产生和发展起来的新学科，是研究旅游者在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。 （ ） 110、感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关资料。 （ ） 111、一般受教育程度较高者，旅游动机较弱。 （ ） 112、心理是社会的产物，离开了人类社会，即使有人的大脑也不能自发产生人的心理。 （ ） 113、一个人穿不同的衣服，改变了发型，别人还是能认识他，这是因为知觉的选择性。 （ ） 114、“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”，这句话反映了知觉的相互作用。 （ ） 115、知觉是人们认识事物的第一步。 （ ） 116、旅游者的需要是人的特殊需要在旅游过程中的反映。 （ ） 117、精神分析学派提出了人的潜意识，认为要充分挖掘人的潜意识。（ ） 118、如要了解不同国籍的旅游者饮食的特点，可以采用观察法。 （ ） 119、自然实验法具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。 （ ） 120、旅游心理学的主要研究对象和内容是旅游者心理和旅游从业人员心理。 （ ） 121、旅游感觉和旅游知觉是一回事。 （ ） 122、导游的讲解可以帮助游客对旅游景点加深理解。 （ ） 123、观察是一种知觉活动。 （ ） 124、在旅游活动中，游客注意的指向性和集中性是不可分割的。 （ ） 125、保持是记忆过程的开端，识记是获得知识和经验的过程。 （ ） 126、“人逢喜事精神爽”描述的是心境。 （ ） 127、在旅游各个环节中，售后服务不重要，因此不需要过多地重视 （ ） 128、需要是个体缺乏某种东西时的一种客观状态。 （ ） 129、需要越强烈，求得生理上或心理上的平衡推动力就越大。 （ ） 130、动机以需要为基础，但只是需要，并不一定产生动机。 （ ） 131、收入水平是决定任命是否实现旅游行为的唯一条件。 （ ） 132、主导动机与辅助动机较为一致时，活动动力会加强。 （ ） 133、社会风气会促进旅游动机的产生。 （ ） 134、在旅游活动中，为粘液质类型的旅游者提供服务要及时。 （ ）
135、俗话说“江山易改，禀性难移”，气质具有很强的稳定性，一旦形成就不会再变化了。 （ ） 136、气质就是我们日常生活中所说的“秉性、性情、脾气”等。 （ ） 137、多血质的人既有活泼的一面，又有浮躁一面，这是气质的双重性（ ） 138、性格和气质是一回事，没有什么区别。 （ ） 139、“心情期待”作用是指旅游者需要信任和尊重。 （ ） 140、接触客人时不要说“你想看看什么？”而应当说：“你要什么？”或者“你买什么？” （ ） 141、有人研究发现，在绿色下人的听觉会提高，在红光下听觉会降低，这是因为感觉的适应性。 （ ） 142、小张在饭店看到一盆茉莉花，不仅看到它的形状、颜色，还可以闻到香味。这属于人的感觉。 （ ） 143、电影、电视和动画的制作运用了瞬时记忆的原理。 （ ） 144、醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒。这说明心理是人脑的技能。 （ ） 145、需要、兴趣和能力是人的个性心理倾向性。 （ ） 146、三国演义中深思多虑的诸葛亮属于多血质。 （ ） 147、为满足客人求干净的心理，服务人员只需要把餐具严格消毒就可以了。 （ ） 148、 家长型以思考为特征，成人型以权威为特征，幼儿型以情感为特征。 （ ） 149、无法预料和抗拒的水灾、地震、人体的衰老、疾病、死亡等，属于客观环境因素中的社会环境。 （ ） 150、心理疲劳主要表现在对工作感到单调、乏味和厌倦。 （ ）
答案：1—5错错对错错 6—10错错对错错 11—15对对对错对 16—20错错对对错 21—25错对错错错 26—30错错错对错 31—35错错对错错 36—40错错错错错 41—45对错对错对 46—50对对对错错 51—55对对对错错 56—60对对错对错 61—65对错对错错 66—70对对错错错 71—75错错错错错 76—80错错对对对 81—85对错错错错 86—90错对错对对
91—95错错对对错 96—100错错错错错 101—105对对对错对 106—110对错对对对 111—115错对错错错 116—120错对对对错 121—125错对对对错 126—130对错错对对 131—135错对对对错 136—140对对错错错 141—145错对对对错 146—150错错错错对 二、论述
1、分析游客对餐厅服务的心理需求，针对这些心理特征，在餐厅服务中应当注意哪些问题？
2、论述多血质旅游者的日常表现和服务策略。 3、在服务过程中如何打动旅游者的心？ 4、分析旅游从业人员心理疲劳。 5、试述旅游企业员工之间交往的艺术。 6、什么是旅游投诉？分析旅游投诉的原因。 7、论述旅游者的各种需要。
8、论述胆汁质旅游者的日常表现和服务策略。 9、论述粘液质旅游者的日常表现和服务策略。 10、论述抑郁质旅游者的日常表现和服务策略。 11、论述针对旅游者性格的服务策略。
12、分析游客对交通服务的心理需求，针对这些心理特征，在交通服务中应当注意哪些问题？
13、分析游客对客房服务的心理需求，针对这些心理特征，在客房服务中应当注意哪些问题？
14、论述旅游者在不同游览阶段的心理需求。 15、论述旅游各阶段的导游服务策略
16、分析游客对旅游商品的心理需求，针对这些心理特征，在购物中应当注意哪些问题？
17、论述不同类型旅游者的购物特点和服务技巧
18、分析旅游者投诉的心理需求，针对这些心理特征，在旅游者投诉时应注意哪些问题？
19、论述旅游者投诉的对策
20、促进旅游从业人员心理健康的措施
答案：
1、游客对餐厅服务的心理需求是：（1）食物合口味；（2）营养价值高；（3）富有特色；（4）卫生、安全；（5）快速；（6）受尊重
餐厅应注意；（1）塑造美好的食品形象和风味；第一，菜肴品种要丰富，既有本地特色，又有外地风格；第二，菜肴要注重颜色的搭配；第三，注重造型优美；第四，菜肴味道可口，有风味特色；第五，注意器器血的选择，做到美食配美器；第六，才有的命名要力求贴切，名副其实。（2）营造优美的就餐环境；第一，保持餐厅的卫生、整洁；第二，餐厅的装饰要富有艺术性；第三，餐厅的空气要清新宜人，保持适宜温度。（3）树立良好的员工形象；第一，外表美；第二内在美；第三，行为美。（4）提供优质的服务。第一，给旅游者一份关爱；第二，给旅游者一份理解；第三，给旅游者一份尊重。
2、表现；（1）他们兴趣广泛，喜欢参与变化大、花样多、参与性强的旅游项目。（2）他们开朗大方，有较强的表现欲望，喜欢在众人面前展示自己的才能，喜欢被关注。（3）他们机敏灵活、理解力和组织能力强，是旅途中的活跃分子。（4）他们能很快地适应新环境，喜欢热闹。（5）他们喜欢与人交往和攀谈，能成为服务人员的得力助手。（6)他们对旅游纪念品的新奇功能十分感兴趣，会问长问短，但又不求甚解。(7)他们灵活多变，购物后会常常出现换货或者退货。 服务策略：(1)在旅游咨询中，可以向他们介绍新的娱乐项目，富有刺激的旅游活动。（2）旅途中，可以让他们表演节目，调节气氛。（3）浏览中，服务人员要跟他们多交流，不可以不理他们。（4）饭店服务中，可以安排他们住在热闹的地方，如果需要拼房，可以选择他们。（5）旅游购物活动中，他们是潜在消费者，可以多向其介绍物品的新功能，但要做好其换货、退货的准备。
3、要打动旅游者的心，仅有满意是不够的，还必须给旅游者以惊喜。具体应做到：（1）给旅游者一份关爱。使旅游者感到服务员的每一个微笑，每一次问候都是发自肺腑的，真正能得到一种独特的关注。如为感冒的旅游者送上一碗姜汤驱寒。（2）给旅游者一份理解。对于等餐的旅游者，可以备些免费的快餐小饰品或时令水果等：对急于赶飞机，车船的旅游者适当照顾。（3）给旅游者一份尊重。应尊重旅游者，使其有宾至如归的感觉。例如服务员能用姓氏称呼第二次到店的游客。
4、 心理疲劳：也称精神疲劳，是指由于人主观的精神和心理因素，面对学习或工作产生的心烦意乱、精疲力竭和不愉快的感受。主要表现在对工作感到单调、乏味和厌倦。当出现心理疲劳时，人会感到精神紧张，烦躁不安，注意力难以集中，思维混乱，工作起来毫无兴趣，不专心，马马虎虎，得过且过，容易导致工作质量下降。
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