心理疲劳产生的原因：（1）工作时间过长。如，旅游旺季，旅游从业者经常是刚送走这批游客又忙着接待下批，工作时间过长，造成心理疲劳。（2）工作环境恶劣。如，光线太强、太暗、噪音太大、色彩变化频繁等都会带给从业人员不同的应激反应，从而产生不同的疲劳感。（3）工作内容单一。如，客房服务员对房间进行床铺整理，日复一日重复简单动作，没有改进，也无法与人交流，久而久之，就会产生心理疲劳。
旅游从业人员只要认识到这些问题，积极主动地去化解，就能克服疲劳，积极工作。
5、（1）多替他人着想，切忌以自我为中心。良好的人际关系往往是双向互利的，要搞好同事关系，就要学会换位思考，做出适当的让步。在工作中，需要与同事合作，取得成绩也要共同分享，切忌处处表现自己，将大家的成果占为己有。（2）求同存异，合作发展。人际关系的建立和完善，必须是建立在双方共同的利益与需要的基础上，所以在人际交往中，要认识到彼此的共同需求是吸引双方的关键。 （3）胸襟豁达，善于发现别人的长处。心理学研究发现，每个人在日常生活中都希望得到别人的夸奖，都希望自己的优点和长处得到他人的赏识。因此，细心观察，主动发现别人的长处和优点，并及时用合适的语言表达出来，可以给人以亲切感，拉近彼此的距离，进而和对方融洽相处。（4）学会交流，增进感情。良好的交流可以消除彼此的误会，增进人们之间的感情，提高工作效率。在交谈时，要注意倾听对方讲话，并给予适当的反馈。简洁要求交往双方掌握交谈的分寸，该说的说，不该说的不说。与人交流时还要注意自我感情的投入，这样才会以情动人。要掌握好交流的技巧，个体需要不断实践，并不断提高自身修养。 6、旅游者投诉是指旅游者主观上认为在旅游活动中自己没有得到满意的服务，旅游企业损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予相应的处理的行为。
旅游者投诉的原因；（1）主观原因，a、服务态度不好，服务人员不能摆正自己的角色，出现一些不尊重游客的行为。b、服务质量较差，在饭店服务中，服务人员常常忘记或搞错游客交代的事情，会使游客感觉权益受损，从而进行投诉。（2）客观原因，a、硬件设施故障，在夏天，客房空调不能制冷，客房卫生间下水出现故障等等致使游客长时间等待。b、收费不合理，客房、饮食质量不好，却又收费过高。c、意外事件影响，旅游高峰期饭店客满，旅行社被迫降低住宿标准。
7、旅游者的需要是人的一般需要在旅游过程中的反映。划分为物质需要和精神需要（1）旅游者的物质需要，a、饮食的需要，b、衣物的需要，c、住宿的需要，d、交通的需要e、安全的需要，f、安全的需要。（2）旅游者的精神需要，a认
知的需要，b，追求美和艺术的需要，c、信仰和道德的需要，d，交往和尊重的需要，e、探险的需要
8、表现；（1）他们精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战的旅游活动。（2）争强好胜，喜欢与人争辩，并力争能胜（3）他们感情外露，容易兴奋激动，直率，热心，能够及时响应导游人员的号召参与活动。（4）在游览过程中，他们会主动问导游一些问题，并喜欢表达自己的观点。（5）他们急躁、不善于控制情绪，易发火或大声叫嚷吵闹，在排队办理饭店入住登记手续、就餐结账时缺乏耐心，常粗心大意、丢三落四，在退房时会经常遗漏证件、行李和充电等物品。（6)他们遇到问题常常不冷静，易冲动，易轻信他人，往往会在冲动的情况下购买旅游纪念品。
服务策略：(1)在旅游咨询中，语言友善，简洁明了，突出重点，可以为其介绍新鲜、刺激的活动项目。（2）在旅途中，可以让他们先参与到游戏活动中。（3）在浏览过程中，对他们提出的问题可以有重点地回答，对其过多的无关问题可以简略回答。不要与他们过多争论。（4）在酒店服务中，要尽快为他们办理入住、分房、就餐结账等手续，退房时要多次提醒他们不要遗忘物品。（5）旅游购物活动中，服务人员可以重点向他们推销产品，成功的几率非常大。
9、（1）他们喜欢节奏缓慢、变化不大的旅游活动，对新奇的旅游项目不感兴趣。他们喜欢故地重游，去熟悉的旅游景区（2）他们内敛含蓄，不喜欢在公众场合展示自己，他们对活动的参与性较弱。（3）他们注意力集中，不易转移，反应也慢，听导游讲解时，总希望导游讲慢点或多重复几次。（4）他们做事顾全大局，自制力强，很少意气用事，喜欢清静的环境，他们对入住酒店安排的时间和位置能够表示理解并接受，但他们喜欢安静位置的房间。（5）他们冷静、善于思考，属于理性购物者。但他们恋旧，对使用过的品牌、住过的饭店、吃过的食品会情有独钟，他们一般不轻易更换品牌。
服务策略：（1）在旅游咨询中，在了解其职业等信息后，为他们介绍与其职业、生活相关的、他们熟悉的旅游活动。（2）在旅途中，不要现则粘液质的旅游者当众表演节目。（3）在酒店分房中，可以安排他们住在寂静的地方。（4）在游览过程中，导游的讲解语速要慢，重点内容还要多重复几遍。（5）在旅游购物中，服务员可以针对他们的问题进行解答，而不需要向其过多介绍其他方面的内容。 10、（1）他们行动迟缓、反应慢，选择旅游项目往往会随大流，对过于激烈或竞争性强的活动没有兴趣。（2）他们敏感多疑，对游戏活动的参与性非常弱。（3）他们不爱交往、不愿成为大家注意的焦点，。（4）在游览中，他们常比别人更容易疲劳，经常会落在队伍后面。（5）他们感情细腻而脆弱，情感极少外露，他们好猜疑，想象力十分丰富。（6）他们对入住酒店时的先后顺序很敏感，他们喜欢
排在中间的顺序，喜欢住在清静位置的房间。（7）他们对服务中的差错一般不会直接指出，而是独自生闷气。（8）他们思考缜密，在旅游购物中比较关注产品的细节问题，他们不喜欢服务员的介绍，喜欢自己研究、思考。
服务策略（1）在旅游咨询中，多向他们介绍参与人数较多的旅游活动。（2）在旅途中，要避免让他们在大家面前表演节目。（3）在游览过程中，导游讲解语速要慢，不要随意跟他们开玩笑。（4）在酒店服务中，等级入住时安排他们在中间的顺序，可安排他们住在大多数游客所在罗曾，安排他们住在安静的房间，但不要安排在偏僻的地方。
11、（1）渲染气氛，激发情绪型旅游者的欲望。在旅游活动中，情绪性旅游者的情绪很容易被调动起来。导游人员要运用抒情的、如有感染力的语言渲染气氛，介绍有特色的旅游景点，积极调动旅游者的情绪，激发他们的旅游欲望。 （2）提供标准化服务，避免引起理智型旅游者的不满。对待理智型旅游者，旅游从业人员要严格按照旅游接待计划开展活动，接待工作认真规范，提供标准化的服务，使用规范的服务用语。
（3）结合 情绪，鼓励外向型旅游者活跃氛围。外向型旅游者是旅游团队中的活跃分子，他们爱说、爱笑、爱表现。在旅游活动中 ，导游人员可以结合情景，因势利导，鼓励外向旅游者展示自己，活跃旅游活动氛围。
（4）关注内向型旅游者，使其尽快适应新环境，内向型旅游者对环境的适应能力差，情感不易外露，喜欢自己观察体验。
12、心理需求：（1）安全感，旅途安全是旅游活动顺利进行的前提和保证。在旅途中，旅游者对人身和财产的安全需求表现最为突出，（2）快速准时，“行速游慢”是旅游者最常见的心理。（3）舒适，对舒适的心理需要体现在旅游交通的硬件和软件两个方面。（4）实惠，旅游者外出旅游时，喜欢选择价廉物美的交通工具。
服务策略：（1）完善旅游交通硬件环境，要做到a、全方位、多渠道确保旅游交通安全；b、实现交通工具现代化；c、运用特色交通工具，提升旅途乐趣。（2）提供优质的旅游交通硬件环境，a、加强旅游交通服务的人性化；b、实现旅游交通服务的综合性。
13、心理需求：（1)整洁干净,旅游者入住饭店，最关注的是客房的卫生情况，对旅游者来讲，客房的大部分用品是千人使万人用，所以他们对客房用为尤其敏感。（2）隐秘安全，旅游者入住后，希望客房是属于自己的秘密空间，不会有外人打扰。（3）环境舒适，旅游者希望客房如同在家一样舒适、自在、方便。（4）尊重信任，在饭店，服务员亲切的问候、热情的笑脸会让旅游者产生宾至如归的感觉，能有效地消除他们的陌生感、距离感，增进彼此了解。（5）新鲜感，每当旅
游者入住新饭店时，总会有一种“期待感”。
服务策略：（1）优化客房设施设备，创造客房优美环境，客房的设施设备是为旅游者提供优质服务的物质基础。（2）更新服务理念，视客人为家人，“顾客是上帝”作为传统的鼓舞理念在一定程度上拉远了服务人员与旅游者的距离，在现在服务理念中，服务人员应把旅游者当做家人，用真心，爱心，全心全意为旅游者提供服务。（3）加强员工技能培训，提供超值服务，一要端正服务态度，而要树立职业道德，三要提升业务素质。（4）开发特色客房，满足客人求新心理。现如今，人们入住饭店不只是寻求一个栖身之地，而是希望获得一种经历，一种精神和文化上的愉悦体验，满足新奇感。所以相关企业要开发特色鲜明、功能齐全的客房产品。
14、（1）初始阶段：寻求安全感和探险猎奇的心理。旅游者刚到一个陌生地方，会感到陌生，会产生孤独感，茫然感和不安全感。（2）中间阶段：寻求解放感和追求理想化的审美心理。旅游者在情绪上逐渐表现出愉快、轻松，开始彰显个性。寻找解放感，游览活动时自由散漫。（3）结束阶段：归家的迫切感和总结回顾心理。返程时，旅游者情绪波动大，一方面思念亲人，迫切想回到家里，另一方面又恋恋不舍，意犹未尽，觉得时间不够用。
15、（1）迎接阶段，a、接待前准备；b、良好的职业形象；（2）游览阶段，a、做好眼神交流，保持微笑服务；b、激发旅游者兴趣，科学安排游览活动；c、正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力；d、因势利导，灵活进行导游。（3）结束阶段，a、提前为旅游者安排好离开前的准备工作；b、征求旅游者意见；c、真诚地想旅游者道别
16、心理需求（1）值得纪念。这是路由这进行旅游购物时最常见的心理需求旅游者将具有地域信息、民族和地方特色的旅游商品带回家，既可以馈赠亲友表达情意和关怀，又可以摆在家中唤起对旅游的美好回忆。（2）独特性强。其核心是新颖、奇异。（3）求“真”务“实”。“真”是指旅游产品实事求是，不掺杂使假，不冒充名牌，不以次充好。“实”是指旅游产品既具有使用价值，又经济实惠、公道。（4）便于携带。
服务技巧：（1）弱化旅游者对旅游购物的“心理防御”，做要第一，善于观察旅游者；第二，把握好接触旅游者的最佳时机；第三，换位思考。（2）创澡轻松舒适的购物环境，要做到，第一，购物场所环境优美；第二，商品陈列合理美观；第三，服务环境轻松和谐。（3）提供优质的个性化服务，对于不同类型的旅游者，服务人员应当提供有差异的，个性化的优质服务。
17、（1）急躁性。购物特点：行动匆忙，排队等候或服务员行动缓慢都会使其失去购物欲望，购物决定轻率、易受暗示，易后悔。服务技巧：服务是动作快，不
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