5.关于文明规范服务学习记录-2012第一季度（精）

宽城支行营业室文明规范服务学习记录 时间:2012年 1月 3日 地点:宽城支行营业室

人员:宽城支行内训师于洋洋,营业室经理,营业室全体成员 参照文件:《中国银行业文明规范服务工作指引 》

内容:

一. 依据法律法规和行规行约, 制定了以下服务管理制度和 质量标准体系: 第一条 规范服务环境。营业室服务环境应做到分区合理, 设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公 告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

第二条 规范服务礼仪。 服务岗位人员应按照规范礼仪标准 为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、 灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

第三条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操 守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷, 第四条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规 程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业 务、练技能,提高服务综合素质。

第五条 规范业务操作。 服务岗位人员应自觉维护各项服务 管理制度严肃性, 严格按照操作规程办理业务, 全面控制操作风 险。

第六条 规范档案管理。 营业室应及时收集、 整理各类服务 管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和 处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效 利用。

二 . 营业室应 合理布局,构建多层次、多功能的便民服 务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务 平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服 务需求。

(一 实行分区服务, 推行差异化服务, 实现功能分区、 业务分层、客户分流。 (二建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子 化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

(三增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大 限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确 保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置 服务专线电话。

三 . 参会人员签字: