客房试卷

博圣酒店客房部员工知识技能测试题A

一，填空题 2分*10

1. 博圣酒店地址：启东市人民中路669号 博圣酒店电话号码：0513-83838888 2. 服务员在日常工作中要做到“三轻一块”即操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服

务快。

3.服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹尘的一般原则是干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。 5.博圣酒店共有客房 319 间、其中SK 80 间、ST 150 间、SS 40 间 6.消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先要防范，防止火灾的发生和消灭火灾的社会活动。

7.灭火的方法有冷却法，隔离法，窒息法，化学抑制法。 8.“十字”基本礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，再见。

9.对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点：一.顾客就是上帝，是我们的衣食父母。二.顾客永远都是对的。

10.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉这两个问题。

二，判断题2分*10

3. 工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错） 4. 顾客对饭店的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对） 5. 看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（错） 6. 如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（错） 7. 清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。（对） 8. 客房用品的流失主要是客人造成的。（错）

9. 礼貌是人们在交往中通过语言、表情、行为、态度表示尊重和友好的言行规范。

（对）

10. 易燃易爆物品切勿携带进入楼层。（对）

11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（错） 12. 在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（错） 三，选择题2分*10

1.礼貌待客的要求是：用语文明，尊重客人，提供规范化服务和注重 ( D )。 A、自己的身材 B、客人的职务 C、菜品的种类 D、仪容仪表 2.( A )姿态不符合服务员正确站姿要领。 A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 3. 服务员上岗时，除手表外，( C )。 A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 4. 对酗酒闹事的行为处理要( A )。 A、及时 B、缓慢、慎重

C、根据结果再做决定 D、以武力解决为最佳 5. 住客对（ D ）的清洁要求最高。

A、卧室 B、大堂 C、走廊 D、客房内卫生间 6. 对（ D ）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、挂有“MUR”牌的房间 7. 如果访客须留宿，服务员应请其到（B）办理手续。

A、保安部 B、前台部 C、客房服务中心 D、礼宾部 8. 个人卫生制度要求员工每年必须进行( D )。

A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查 9.（ D ）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用 B、富有特色 C、舒适方便 D、安全 10. 在客房服务过程中，要求服务员具备（ B ）能力。

A、良好的语言表达 B、较强的应变 C、较强的思维 D、较强的动手 四，问答题4分*5

1. 怎样给来入住客人开门？

2.做退房清洁的程序？

3.楼层发现可疑的人时，该怎么办？

4.消防安全工作必须具备哪“四个能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP常客**公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。

请结合日常工作，浅析案例中存在的问题，及自己在今后的工作中应注意哪些细节。 【参考点评】

意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员犯了两个错： 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须

特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。 案列二

一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。对方自称是住店的一位日本客人（房号408）的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币（面值1元人民币）不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。

【参考点评】

虽然该投诉看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的问题却很多。

一、虽然放在烟灰缸里的仅是面值1元的三枚硬币，但货币是受到法律保护的特殊商品，任何人都无权因为其面额小而加以损坏，更无权因为其和垃圾同时放在烟灰缸里而被当做垃圾一起倒掉。小漆在知道烟灰缸里有硬币的情况下，仍错误地把其视作垃圾倒掉从某种程度上讲是一种违法行为。三、服务员清理客房，处理的是垃圾，所以在清理客房之前必须对是不是“垃圾”的物品有一确认，如果对客人误将有用之物错放在垃圾堆中有疑问时，需整理分类后征求一下客人的意见，更何况谁都无权视作“垃圾”的货币！小漆应该将三枚硬币从烟灰缸中整理出来，作清洁处理后放在合适的位臵才是正确的处理方法。这是房务部应当及时自查、纠正和加强的工作。