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浅议网络时代旅行社的发展战略
作者：朱丽萍
来源：《职业·中旬》2010年第05期
进入21世纪,高新技术得到了突飞猛进的发展,尤其是以微电子、通讯和计算机技术为核心的信息技术。信息技术革命使整个世界都发生了划时代的变化,同时也改变了传统企业的生存和发展方式。对旅游行业而言,网络的发展对旅行社的影响尤其重大。 一、信息技术发展给旅行社带来的机遇
旅行社属于服务行业,本身并不生产有形产品,而是将相关旅游企业的产品通过组装销售给旅游者,因此在某种角度上可把旅行社业看作是信息产业。一方面,旅行社要收集潜在旅游者的旅游需求信息,将信息传递给饭店、旅游交通部门及其他旅游相关企业,使相关部门为潜在旅游者提供满意的产品,并使自身企业盈利。另一方面,旅行社又要将以上各类旅游企业的产品信息直接或间接提供给潜在旅游者,激发其购买欲望,并进一步使其产生旅游消费行为。旅行社能成为旅游产品构成要素的组合者,主要就是因为占有并垄断着各种旅游产品要素的市场综合信息。网络的出现,使旅行社与各旅游景区及旅游企业的联系更加紧密,信息交流更为通畅,为旅行社的发展带来了极大的机遇。
二、信息技术发展对传统旅行社的挑战
网络的发展,使各旅游供应商的网站及综合性网站的旅游频道都会以各种方式发布旅游信息,大到旅游地概况、风土人情,小到天气预报、单个酒店情况、航空公司、饭店、汽车租赁等,并且具体丰富、图文并茂。旅游者通过网络可以自由查询、组合自己有兴趣的旅游产品,直接向旅游供应商预订,实现个性化的自助游。这对传统旅行社代理职能、咨询职能、产品组合职能全面提出了挑战,从而使旅行社面临着生存空间被侵占的直接威胁。 三、信息时代旅行社业存在的必要性
旅游是一种特殊的购买行为,人们对旅游经历往往带有感情色彩,旅游活动的实现也并非电子化、自动化、数字化的信息所能完全代替的。而且随着社会经济的发展,人们对感情的渴望会越来越强,只有旅行社从事的额外的高质量、高品位的人性化服务才能使他们产生宾至如归的安全感和舒适感。
目前,网络的发展仍很不完善,无法接替旅行社作为旅游中间商的历史重任。首先,网络的可操作性相对较差,必须基于一定的计算机网络知识的人才能运用。其次,安全性和速率仍是网络发展的瓶颈。第三,网络上的安全和信誉无法保证。由于以上情况的存在,大多数旅行者仍需旅行社服务。
四、旅行社必须转变职能建立适合自身特点的信息系统
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旅行社应顺应信息革命的潮流,主动转变其传统职能,才能进一步的发展壮大。为此,旅行社必须以现代信息技术的发展为契机,利用网络技术发展电子商务,进行网络营销,构建适合旅行社自身特点的电子商务模式。具体而言,有以下一些模式可供选择。 1.旅行社主导的“水泥”+“鼠标”模式
将网站作为旅行社的一个部门,即由旅行社建设旅游网站,将其代理、信息咨询、产品组合等职能放到网上,如提供酒店预订、机票预订、自由行服务、签证服务、用车服务和量身定制的个性化旅游线路服务等。该信息系统主要由旅行社及各分销点、网站、上游旅游企业和网民市场构成。旅行社在网络上建设自己的品牌,可以吸引更多的旅游者。 2.政府主导模式
这是由当地政府组织旅游目的地营销的一种方式,以向旅游客源市场宣传目的地的整体形象。2001年由国家旅游局开始全面推动实施旅游信息化建设的重大项目“金旅工程”,把建设“旅游目的地营销系统”作为了电子商务的重点,成为对外宣传、促销和服务的重要手段。各旅行社可加入DMS的电子商务平台,建立宣传窗口,为游客提供各种企业服务信息,可以降低自身建设网络基础设施的投入成本,减少信息化的技术困难。 3.依托大型网站模式
即旅行社通过大型的旅游电子商务平台实施其电子商务,如中国旅游在线
(www.tolcn.com)、U游网(www.lyuc.com)等。这类网站信息量大、更新及时、访问量较高,能为旅行社提供网上信息发布、在线营销、网上洽谈、网上旅游交易、在线调研、售后服务等,从而让其以多样化、个性化的旅游产品满足旅游者的各种需要。 4.横向联盟模式
指旅游企业间为增强市场竞争力而建立的战略联盟,共同组建电子商务平台。其成员既有旅行社之间、饭店之间的同质联合体,也有旅行社和饭店等之间不同层次旅游企业组成的联合体;既有区域内的,也有跨地区的联合体。 (作者单位:海南职业技术学院)
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