18秋西南大学[0663]《现代饭店服务管理》作业答案

原创周小林 1、 饭店服务文化通常包括

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制度文化 精神文化 道德文化 物质文化 行为文化

2、 制度文化的饭店服务的中层，主要包括

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出勤制度 政治制度 组织制度 责任制度 工作制度

3、饭店服务演进的几个阶段是

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柔性化服务 标准化服务 情绪化服务 定制化服务 个性化服务

4、饭店服务营销环境具有的特征是

1. 2. 3.

C. 复杂性 差异性 多变性

4. 5.

可塑性 关联性

5、 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为

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硬性服务 间接服务 软性服务 人性服务 直接服务

6、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征

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G. 超值性 主动性 可预见性

满足宾客的共性需求 被动性

7、饭店服务所包含的子系统

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F. 饭店服务交付系统 饭店环境系统 饭店管理系统 饭店营运系统

饭店服务营运系统

8、服务战略的特点是

1.

全局性

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