客服退换货流程

客服退换货流程

文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

客服退换货流程

一、退换货规则

1） 质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担

如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片， 如发错商品退换顾客需提供吊牌照片

收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回

2） 由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后

的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不予受理）

3） 退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。

4） 退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，

写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。

5） 退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货

运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

6） 如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公

司的支付宝账户。

7） 退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需

承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠品）。

8） 收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。

二、退换货流程（图） 、由于顾客个人原因的退换货

由于顾客个人客服确认：商品无客服告知：退、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货 原因的退换货 洗涤过的痕迹，商客服判断换货往返运费:明显三、退换货解答流程 质量问题、发质量问题客服确客服确认：要求顾同意将客服告知：退货地址信息及要求（需记录处、换货例： 错商品等由于认，客服无法确客提供产品的质量商品退在包裹中放入便条）并提醒顾客把快理结果 客服：您好！很高兴为您服务！ 同意将客服告知：退货地址信息及要求（需记录处 收到退检验退换货将退换货记录处顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适商品退在包裹中放入便条）并提醒顾客把快理结果换货商商品并办理商品退还理结果 客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗 收到退检验退换货顾客：我叫XXX，订单号XXX 将退换货记录处换货商商品并办理商品退还理结果 客服：（查询）XX先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果

没有质量问题的是不做退换的！

顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！

客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上

的调换您

换货往返运看可以吗（符合换货条件） 顾客：那好吧！我怎么换呢 同意将客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是

否未拆

顾客：是的都在的。

客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区