政府应对网络舆论事件的原则和方法

件的发展，平息事态，避免引发大规模的群体事件，杜绝“小事闹大、大事闹炸”的局面发生。

在前几年，网络媒体远远不及今天发达，微博也还没有出世，传统的处置观点认为，官方处置突发事件的“黄金时间”是24小时，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。中国传媒大学网络舆情研究所发布的《2009年中国网络舆情指数年度报告》中指出，75%的重大新闻事件在报道后的第2-4天网络关注度才最大。而且如果关于某一事件的主贴、博文80%以上的回复浏览比均在8%以上（即网民平均每浏览主贴、博文100次，回复均超过8条），则说明网民对事件关注程度高，相关方需密切关注防止舆情危机发生。这是通过对2009年的300余个网络热点事件中的50件重大新闻事件进行分析得出的结论，也是国内研究报告中首次对政府应对网络舆情提出的一条“经验警戒线”。 也就是说，作为地方政府，怎样来判断一个事件有可能成为网络舆论热点，引发舆论事件呢？这就应当高度关注主帖回复率，看是否达到或是超过8%的警戒线，而且是在事情发生后的2-4天之内。如果浏览回复率超过8%，那么基本上可以肯定，这一事件有成为“热点”引发“舆论事件”的可能，应当密切监测。一旦发现回复或主帖仍有增加的趋势，那就应当做好积极应对的准备。这可以算是一条非常具有实用意义的舆情应对“经验警戒线”。

但是，随着新兴媒体特别是微博崛起、渗透并深刻参与到突发事件的发展过程，甚至直接推动和主导事件，传统的“黄金24小时”渐渐显得苍白无力、落伍落后了。基于多年对网络舆情的分析，以及对当下媒体环境的判断，人民网舆情监测室提出了突发事件中的“黄金4小时媒体”概念。

人民网舆情监测室舆情分析师胡江春解释说，“黄金4小时媒体”主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。 在目前，网络信息的传播速度令人咋舌。“一呼百应”甚至“一呼百万应”如家常便饭一样简单。比如QQ，这是国内目前应用最广的即时通讯工具。到2011年3月， QQ的注册用户多达6亿，常驻用户也有4亿以上，QQ同时在线人数超过1亿人，更可怕的是QQ群，超过5000万个。这些QQ群用户之间都是千丝万缕联系着的，一个群里面有各行各业和各个地方的人，群里的一条消息发布，全国各地都会有人在瞬间知道，如果每一个看到信息的人也在其他的群里转发的话，也就是说，瞬时之间，就有可能在5000万个群里面扩散开来，有超过6亿的人会马上知道，这种速度和规模无疑是相当惊人而且可怕的。还有微博，假设每个微博有100个粉丝，10%的粉丝转你的一条微博，以此类推，转帖4次，几秒钟内就可以达到1亿人次，理论上可能最多需要十分钟，天下人就都知道了。这样的速度和这样的规模，如果是社会公众和网民关注的焦点或是热点，自然不可避免地会引发重大舆论事件。

所以，应对最佳时机由“黄金24小时”演变为“黄金4小时”也就理所当然。 事实证明， “黄金4小时”原则确实比“黄金24小时”原则要有效得多。我们可以从几起案例中看出来：

2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。下午2时许，警方将24人带离审查，事态得以平息。螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会，通报事件情况。同时，省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布事件新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻（含标点）。这条微博随后被网民迅速转播，澄清了事实、驳斥了谣言，对于平息事件起到了至关重要的作用。

“微博云南”让政府发布的消息在微博客中传播开来，并且在QQ群、BBS论坛等网络载体中广为流传。其准确、及时的特点让它受到网民的高度欢迎，迄今微博云南已有16477名“粉丝”。

这起事件发生时也是上千人聚集，形势一触即发，正因为处置得当，信息披露及时，使疑虑和矛盾以迅速化解，才真正消除了民众的心理压力，避免了群体性事件被强行压制下去后的谣言四起、人心惶惶，也避免了瓮安事件、石首事件中那样严重的街头骚乱。从事发到处理完成不足12小时，第一次出面处理，则没有超过4小时。

从现实中发生的很多群体性事件来看，很多“小事”最后演变成“大事”，固然有着方方面面的原因，但新闻发布不及时、权威舆论失语都是一个摆脱不了的重要原因。因此，在应对网络舆论的过程中，必须坚持“黄金时间”原则。牢牢掌握舆论主动权，充分整合各主流网站的力量，及时、准确、客观地报道事件的最新进展情况，适时、适量、适度地正确引导舆论，引导媒体的重点、方向和频率。不给谣言和小道消息留有空间，不给不负责任的炒作留有空间，才能以最快的速度控制事态，平息谣言。

很多网络事件的处理也有力地证明了“黄金4小时”的作用。2009年新疆兵团“最牛太太”事件中，当地政府利用天涯社区及时发布处理结果，迅速平息了社会舆论。“济南女狱警打人事件”更是争取“黄金4小时”及时化解舆论危机的典范之作。 在当前这样一个“微时代”，微博、微视频、微消息泛滥，不管什么事情从事发到全国皆知最多只需要以分钟计算，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。也许“黄金4小时”恐怕还是太长了，很有可能会变成“废铁4小时”，因而有学者提出了微博时代的“黄金1小时”的概念。因为在微博时代，某一事件一经发生，往往几分钟内就会传到网络，十几分钟后就有网站转载，一个小时后网上讨论就可能达到高潮。更重要的是，人们接受信息有“先入为主”的心理，因此，政府要抢在舆论形成高潮之后的1小时内以最快速度发布信息，才能抢得先机，抢占制高点，医治公众“信息饥渴症”，才能消除猜测与传言，从而赢得网络舆论支持。如汶川大地震发生后，很快就有北京、西安等地的网民发帖说感觉到了地震，大家都以为自己身处地震中心。18分钟后，新华社发布信息，宣布地震震中在四川省汶川县，其他地方的震感只有由于地震波及所致，一下子就稳定了人心，从而为动员全国各地力量支援抗震救灾创造了条件。

其实不管“黄金时间”是多长，强调的，也就只有一个字：快！因为只有第一时间快速反应，发布信息，才能占据主动，避免流言，化解危机。

当然，快不是盲目地快，而是冷静智慧地快，聪明灵活地快，适应形势地快，解决问题地快。那些老观念、老方法，该扔掉的就该扔了，“时代变了，老黄历不管用了”，再用老黄历，不仅毫无用处，还会徒增笑话。 那么，要怎样的“快”才是正确、有效而且恰当的呢？

一要在第一时间发布消息，表明态度。抢在“第一时间”发布消息，至少向网民传达了两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视，还可以最大限度地发挥“首因效应”——也就是让政府的声音“先入为主”效应的作用。

当然第一时间发布消息，避免不了准备不足、信息很少、原因不明等多种不利因素。但是，就算有这些弊端，也不应当犹豫，要及时发声，抢先拿到话筒，与其让他人说不如自己说，即使什么也说明不了，至少可以通报事实，表明态度，为下一次拿到话筒、让别人愿听政府的声音打下基础。从把握网络舆论引导的第一时间来说，最好在事发后4小时内能发布准确信息，最迟不超过24小时。 二要迅速报告事实，谨慎报告原因

很多有经验的领导人把“速报事实、慎报原因”，作为“快速反应”的一个秘诀。 因为快，难免会准备得不充分，因而有很多还没有核实的东西不能乱报。但事实就是事实，它是不容更改更不容涂抹的，早报、迟报它都不会改变。而早报只会让民众觉得政府消息权威和真实，不会产生任何反感。所以，对于事实要快报。 但是对于事件产生的原因，在没有完全弄清以前，就要谨慎了。如果将模糊不清的原因发布出去，第一会引发公众的进一步质疑，带来更大的舆论压力；第二当真正的原因核实之后难免需要更正，这就会使公众对政府的信息产生一种不信任感，带来不信任的危机。比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，很容易激发老百姓的反感，恶化事态。所以对原因要谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题没有查清之前就不要乱说，查一点说一点，及时跟进，持续播报，比乱说一气显然要好得多。像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，就收到很好的引导效果。不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。所以，事实可以快报，但原因一定要慎报，除非证据确凿，铁板钉钉后，再来报告给公众，才是权威信息。

三是一定要及时发声。黄金时间之所以宝贵和重要，关键就在于及时。在事件发生后的4小时内，政府一定要抢住话筒，一定要发出声音。只有政府在黄金时间内不“失声”，才能保证在事情的解决和处理中“不失位”，有利于事件的平息和解

决。对于事实不清形成的热点，也应当及时发布信息，说明事实，表明态度；对专业性强的事件，可以请行业部门、专家学者协助发布；对矛头直指政府的事件，勇敢表态，大胆认错，适时自我反思和自我批评，都是可以及时将话语权掌握在自己手中的。说比不说好，早说比迟说好，自己说比别人说好，主动说比被动说好，这是应对舆情的不二法则。

第四节 公开透明，任何问题不掩饰不逃避

公开透明，是建设党务公开、政务公开的基本要求，也是应对舆情的基本原则。 从近年来的很多网络舆论事件中我们也可以发现，越是公开透明，越是有利于事态的平息和事件的处理，越是躲躲藏藏、遮遮掩掩，越是将事情推向反面。像“石首事件”、“钴60事件”、“躲猫猫事件”、“瓮安事件”，“故宫十重门”事件，都是信息没有及时公开，没有透明操作，而将“小事闹大、大事闹炸”的典型事例。而秉持公开透明的原则，及时发布权威消息，让民众掌握真相的时候，再大的事也会“大事化小、小事化了”了。汶川地震就是一个很好的标本。

2008年5月12日发生在四川汶川地区的8.0级特大地震，不可谓不是一个大事件，而且死伤惊人，损失惨重，几个县城被毁灭，无数的学校倒塌，成批的中学生、小学生甚至孩子都被压在了废墟下面，其境况惨绝人寰,不由得人不肝肠寸断。然而在这样震惊世界的大事件发生后，由于及时公开所有信息，快速反应，积极救援，这次大灾难不仅没有成为政府的一次危机，反而成为了凝聚全民族信心、汇聚全国人民力量的一次机会。不仅让全世界见证了中华民族处变不惊、临危不惧的勇气，也极大地表现了中国政府在抗震救灾中表现出的迅速高效、有条不紊的大智大慧，有力地提升了中国政府在全中国、乃至全世界人民心中的形象。 灾情突发时，政府及时公开信息是稳人心、保稳定的一剂强心针，也是应对流言和谣言的利器。汶川地震发生不到10分钟，国家地震局就通过新华社向社会发布消息，及时公布震情。甘肃、广西、河南等有明显震感省份的地震局，也立即利用广播、电视、报纸等向公众发布震情，告诉大家不要恐慌。公众获得权威部门信息后，很快消除紧张心理，生活、工作秩序井然。

特别是中央电视台全开放性的对于灾区实况的全天滚动播出，把灾区最真实的情形带到了全国人民的面前。真相，打动了所有人的心，真相，让所有的人为之动容。一条条揪心的消息，一张张令人落泪的图片，一幕幕感人肺腑的情景，毫无遮挡、原汁原味地展现在全国人民、乃至全世界人民的眼前，刺痛着全中国人民的心，激发了全世界华人共赴国难的觉悟，百万千万的中国人排起长队，捐出钱、食品和衣物。通往灾区的道路上挤满了私家车。源源不断的救灾物资送到灾区，一批批的志愿者赶赴灾区，一笔笔的善款从全国各地飞向灾区。全中国人民都动员起来了，众志成城，共担责任。

汶川地震中的信息公开透明，以最有力的事实证明了“化解危机最有力的武器就是真相”这一危机应对至理。