? 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 B．接听规范：
? 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，
接起其他电话。
? 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 ? 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 ? 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”
? 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
? 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 ? 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
? 如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可
能打错了电话”，态度要友好。 C. 拨打电话：
? 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 ? 简单明了地表达用意，注意语言和语速。
? 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 ? 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2． 问候接待
? 客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识
的客人要用姓氏称呼客人。
? 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一
位，关注每位客人。
? 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
? 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，
帮助客人联系预定和落实，并指明方向。
? 与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，
以示尊重与诚意。
? 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方
听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
? 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，
招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
? 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、
“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
? 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时
要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
? 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不
要伤害顾客的自尊心。
? 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
3.递送物件
? 无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
? 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！” ? 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到
其他客人。
? 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。”（并指示电梯位
置）
? 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
4. 指示方向
? 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 ? 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 ? 不可用一个手指为客人指示方向。
5．走道遇客
? 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。
? 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。 ? 与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
? 如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允
许后，方可通过，并向客人致谢。
? 过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。 ? 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。
相关推荐：
loading