导游工作流程培训资料
信息准备
导游员在接受任务后，需主动跟相关负责人了解、掌握出游团的情况：
1． 导游带团前应认真准备和阅读此次出游相关资料，了解和研究出游中将会涉及的问题。
组团信息：出游团名称、负责人姓名、电话号码、出游时间、出游团人数（注明男女、儿童或成人数量）、用车、住房、食物、饭餐等情况。了解其在食、住、行、游等方面的特别要求。对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。（附组团信息模版）
温馨提示：需要在出游前给出游团负责人打个电话，核对信息情况，并告诉对方气温的变化，嘱咐出游团带好衣物、雨具、晕车药等。
2．导游出团前应与住房、景区、食物等相关负责人，司机等相关合作者进行沟通，核实出游安排情况，保持信息同步。
联络畅通准备：备齐并随身携带相关景区、车、餐、住所等负责人或单位的咨询电话号码。保持沟通，确保活动的每一个环节顺利的衔接，防止漏接、空接事故的发生。 例如：
跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。
3． 导游出团前应咨询、了解出游团游玩所涉及的相关问题，丰富讲解内容，并能正确解答有关问题。 讲解内容： 回答问题：
附： 出游常见咨询问题&解答
（ 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做 ）
物质准备
出发前，导游应该做好必要的物质准备 ·携带好出游策划，相关资料 ·结算凭证（收款收据）。
导游在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到情况相符。（发现接团计划有问题或有变动应及时上报部长，严禁单凭经验及感觉办事，否则产生差错，造成经济损失后果自负。）
·个人物品：洗簌用品，衣物，食品，需用工具等等
上车
? 集合前，需电话与出游团负责人进行交流，了解进度，温馨咨询是否需要帮忙。 ? 确保司机准时到达约定地点，引导出游团前往登车处，并要求出游团负责人进行
人数、相关物资清点。
? 协助出游团搬物资上车，游客上车时，导游应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客
上车就座，
? 待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后礼貌请司机开
车。
（导游在旅游车上开始工作时，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打私人电话。）
途中服务 （给出游团一个微笑）
1致欢迎词（ 上车之后，用不低于10分钟的时间致欢迎词。一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，这个时候让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，你便可以在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。 ）
欢迎词参考：大家早上/中午好，我是负责你们这次出游的导游，我的名字叫×××，来自×××,是出游吧导游部的其中一员，在此非常感谢大家选择了我们出游吧进行这次出游，出游吧是×××××× ，在出游的过程中，大家如果有遇到各方面不懂的地方，或者有需要帮忙的地方，都可以向我咨询，我会尽最大的努力为大家提供最后的服务………. ….希望本次旅游能够成为大家最值得回味的开心之旅。欢迎词之后介绍当日和次日行程线路安排，入住酒店概况，目的地基本情况......温馨提示等等…..)
2调动气氛
把车上气氛搞好的方法很多，可事先了解出游团有无车上活动的准备，或者提前提醒出游团负责人进行车上气氛互动的准备，并且协助、组织出游团进行游戏或者唱歌等等娱乐活动。
当然最重要的是导游的幽默与亲切，上团后，给出游团一个微笑，并先与出游团们打好关系，做朋友，然后像朋友一样和团里的人说话，娱乐！不必紧张，像朋友一样就行。
附：车上游戏、歌曲推荐
下车后
1提前与住所联系人进行联系，下车后可直接进入住所，寄存好行李物品。（提醒出游团贵重物品要随身携带。）
2短暂的休息，同时进行必要的住宿说明，例如不可损坏房间设施，晚上不可过于吵闹等等。
3确定钥匙等分发和回收负责人
4为离开住所，进行下一环节的活动做出相关准备，并且与住所负责人进行适当的交流。
? 首先抵达住所后，与住所负责人进行适当的交流，办理住宿的各项准备。 ? 请出游团负责人发放房卡，并委托其回收。导游要知道出游团负责人的房间号码。
将自己的联系方式告诉出游团的负责人。以便有事联系。
? 提醒贵重物品的寄存，住所的提供的物资，住所的洗澡水时间、住所附近的环境、
提醒出游者晚上出去的时候一定要结伴而行，带上住所的联系方式。
? 导游要和住所定好叫早时间，协助出游团入住后遇到的各种问题。导游必须把出
游团安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。
? 进行游玩前，导游应该向出游团提供温馨提示。（描述天气情况，游览景区的地
形特点，带好需用的工具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使出游团备感亲切，感到导游服务周到细致。也可以减少出游团生病，扭伤、摔伤等问题的发生。 ）
活动的开展
1协助出游团负责人进行一系列娱乐活动的开展。并温馨提示预防个人手机，相机，拖鞋，换洗衣物等物品的丢失。
2事先与出游团负责人沟通好烧烤或饭餐的时间，提前做好订炉订桌的准备。
3如有篝火或孔明灯等项目，务必要保证在不制造安全隐患的前提下进行！并对出游团做出诚恳的提醒！
回到住所
1回到温馨的住所后，可与出游团们进行交流，娱乐，但不可嗜酒。（打麻将，打扑克,UNO.、三国杀）
2进行第二天行程的解说，让出游团做好第二天游玩的准备 3提醒出游者晚上出去的时候一定要结伴而行，带上住所的联系方式！
4协调好第二天叫早的时间。
同样重要的欢送词
在与出游团即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮。
一次出游活动不管成功与否，在最后分别的时候，其实出游团都清楚跟导游要分离了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，这个时期的出游团是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起出游团开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信出游团多少都会有些感动的，至少你在出游团心中留下了一个最后的好印象.而且,欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。 欢送词参考：
各位朋友！
我们的旅程马上要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家2天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，在此说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
回访
回访的重要性
很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的出游团，巴不得客人一下车就离开散去，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到K房“大唱三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且出游团送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在出游团平安到达后的24小时内再次向出游团负责人致以真诚的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对出游吧负责，也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。 当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在出游团玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个出游团都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。 正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。
不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。
出游吧导游人员的义务
1、出游吧导游必须以保证团队质量为第一要素，同时时刻维护出游吧的利益，正确处理出游吧利益和个人利益的冲突
2、出游吧导游必须正确处理团队中投诉现象，如出游团因为房、餐、车等问题出现投诉，必须积极处理，进行有效协调！
3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况，有义务及时将情况反映给出游吧相关人员，表现突出将得到相应奖励
4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行，出现实际问题直接向部门负责人汇报，得到指示后方可操作，绝对不允许擅自做主
6、导游人员应保持通讯的工具畅通，尤其带团期间不得出现欠费、关机现象
7．导游在出游吧导游部期间，则为出游吧工作人员，应积极参与到出游吧的工作中，积极主动的为出游吧做些力所能及的事情，比如：寻求潜在出游团，与有出游意向的出游团进行商谈等.
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