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危机公关与投诉处理课程试题
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一、判断题：（每题2分，共20分）
1. ( )在处理投诉时，首先要处理顾客的事情。 2. ( )多数客户当有不满的时候喜欢主动投诉。
3. ( )抱怨得到妥善处理的顾客很大机会将会成为您的忠诚客户。
4. ( )我们不能随便道歉，因为道歉即代表我们输了并必须完全接受顾客的观点。 5. ( )客户投诉的发生虽是难免的，但对已发生过的投诉应有类似预防措施，
并练习防犯，以预防重复发生。
6. ( )对于顾客的投诉，不应该鼓励，因为会影响其他顾客对销售服务
中心的观感。
7. ( )对付咆哮的客户的有效方法是讲道理。 8. ( )处理顾客投诉时只要满足顾客的理性需求即可。
9. ( )投诉的类型与内容很多种类，因此无法作预防，所以要学会处理
客户投诉的技巧。
10. ( )当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，应及时处理，不逃避每一个客户的投诉。 二选择题：（每题2分，共20分）
1. ( )以下哪种说法会促进沟通？
A “在这儿等一下” B “费用是……” C “将会花费您……” D “您必须……”
2. ( )不安的顾客最想要的是
A 立即有行动 B 被认真对待 C 赔偿 D 有人听（他们诉说） E 责任有受罚
3. ( )对付咆哮的顾客的有效方法是：
A 讲道理 B 称呼他们的名字 C 对他们大喊大叫 D 重复他们的话
4. ( )顾客是：
A 最重要的 B 有偏见的 C 不应该去冒犯的 D 以上全是
5. ( )投诉的三大主因中那一项是销售服务中心不可以控制？
A 产品质量 B 服务质量 C 维修质量
6. ( )客户的投诉处理完成后应在几日内采取后续的追踪，以了解客户对处理投诉
的满意程度。
1. A. 一日 B. 二日 C. 三日 D. 四日 E. 五日
7. ( )需要一汽轿车公司支持或重大投诉(如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等)，
应在几小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈给一汽轿车公司
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A. 一小时 B. 二小时 C. 三小时 D. 四小时 E. 五小时
8. ( )有问题有投诉但迅速圆满解决时顾客再度购买会有多少百分比呢？
A. 9% B. 19% C. 54% D. 82% 9. ( )愤怒的顾客能很好地被安抚，如果你的声音听起来：
A. 恼怒的 B. 不耐烦的 C. 倨傲的 D. 自信的
10. ( )以下哪项不属于客户投诉处理中的缺失补偿措施：
A. 提供额外零件工时费折扣 B. 提供赠品 C.主动道歉 D. 提供代步车
三、填空题（每空2分，共30分）
1. 处理投诉应先处理 ，再处理 。
2. 让顾客产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、 、被骗的感觉、 。 3. 抗拒处理方法：预防、 、 、否认。 4.
5. 处理顾客投诉的“三个公平”是 与 和结果公平。 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
四、问答题（共30分）
1. 顾客车辆返修产生抱怨时请举例说明如何运用三个公平？（15分）
2.这个课程你认为你学到了什么? 如何在工作中运用?（15分）
顾客流失的原因中_________%顾客是因投诉长期得不到解决而流失的。
真正失望的顾客会__________。
发生投诉的三大主因是 质量、 质量、 质量。
顾客诉怨的过程是不满、 、 自力救济。
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