提高商业银行服务质量的有效策略

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提高商业银行服务质量的有效策略

作者：徐越

来源：《时代金融》2015年第21期

【摘要】服务质量是推动商业银行健康持续发展的有效措施，伴随金融领域竞争逐渐提升，大量银行已经开始注重自身服务质量的提高。现阶段，商业银行服务工作中仍然具有诸多问题，本文在阐明相关问题的基础上，提出相应的对策，希望能够为商业银行的健康持续发展提供保障。

【关键词】商业银行 服务质量 问题 策略

伴随经济社会的逐渐发展，为银行发展创造了非常良好的契机，同时使其面临诸多挑战。为实现自身竞争力的逐渐增加，许多商业银行开始改进自身的服务质量。现阶段，一些商业银行在运行时存在网点排队难、服务质量相对较低等困境，在很大程度上制约着商业银行的服务质量。鉴于这一个方面的原因，本文指出商业银行服务质量存在的主要问题，提出提高商业银行服务质量的有效策略，以期为商业银行不断改善自身服务质量，持续发展提供指导和借鉴。 一、商业银行服务工作面临的主要问题 （一）服务理念落后

缺乏先进的服务理念，成为影响商业银行服务质量提升的关键所在。因服务理念的落后，使其服务方式相对落后。现阶段，许多商行中管理层对服务缺乏足够的认识，具体的实践之中并未主动提高职工的服务意识，例如，部分职工把服务问题视为银行业务环节的问题，具有相对薄弱的服务意识，并未在职工内部形成顾客至上的服务理念，存在“银行服务是可有可无的”的错误认识，从而在很大程度上影响到商行服务水平的提升。 （二）和顾客存在信息不对称

因商行和顾客双方的交流互动严重不足，顾客根本不能理解银行的许多条款、文件，使他们对银行形成误解，产生一定的不满情绪，还能够制约到双方的信任与尊敬。 （三）服务方式没有和经济转型发展的节奏保持一致，管理滞后

首先，当前中国经济发展进入转型阶段，传统商行的经营理念、管理模式、企业文化等根本不能满足当今社会的市场化发展需求，商行必须尽快更新观念、创新管理模式，始终坚持市场导向，以确保转型升级顺利进行。

其次，现阶段，我国商行的管理滞后。随着服务质量的日益提升，切实强化管理已经成为必然选择，然而，其服务管理仍然停留在起步时期，不注重统筹规划各种服务管理内容，例如