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锁可靠 8.3.2.2 8.3.2.3 8.3.2.4 8.3.2.5 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 8.3.7 8.3.8 8.3.9 8.3.10 8.3.11 8.3.12 8.3.12.1 8.3.12.2 8.3.13 8.3.14 8.3.15 面积宽敞，更衣箱数量不少于客房总数的10％，门锁可靠 配备数量适当的座椅 有淋浴设施，并有洗浴、洗发用品 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品 有太阳浴设备 专用团队宾客接待台 团队宾客专用出入口 美容美发室 歌舞厅或演艺厅或KTV 影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要 定期歌舞表演 专卖店或商场（对于度假型饭店，应提供当地特色产品或食品） 旅游信息电子查询系统 品牌化、集团化程度 委托专业饭店管理公司管理 品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店20家以上 饭店总经理资质 总经理连续5年以上担任同星级饭店高级管理职位 总经理接受过全国或省级旅游岗位培训指导机构开展的饭店管理专业教育或培训，取得《全国旅游行业岗位职务培训证书》 员工中通过“饭店职业英语等级测试”的人数比率 通过率20％以上 通过率15％以上 饭店在前期设计或改造工程的决策中 采纳相应星级评定机构的意见 征询相应星级评定机构的意见 在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70％ 总分
2 3 3 600 2 1 3 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1
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附 录 C （规范性附录） 饭店运营质量评分表
表C.1给出了饭店运营质量评分表
表C.1 饭店运营质量评分表
序 号 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 管理制度与规范 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 员工素养 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 小计 实际得分： 得分率：（实际得分）/该项总分×100%= 2、前厅 2.1 2.1.1 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3
标 准 1、总体要求 优 6 6 6 6 6 6 6 优 6 6 6 评 价 良 4 4 4 4 4 4 4 良 4 4 4 60 中 2 2 2 2 2 2 2 中 2 2 2 差 1 1 1 1 1 1 1 差 1 1 1 前厅服务质量 总机 在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机） - 48 -
优 3 3 3 良 2 2 2 中 1 1 1 差 0 0 0
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