真诚服务立标杆 伟人故里树品牌
——供电服务经验材料
报送单位：湖南省电力公司湘潭韶山电力局 报送日期：2011年7月20日
[摘 要]：韶山是伟大领袖毛泽东的故乡，独特的文化环境
与政治背景赋予了韶山电力局极为强烈的社会责任与企业使命感。近年来，在国网公司建设“一强三优”现代企业战略目标和以“四个服务”为宗旨的企业理念引领下，韶山电力局努力铸造供电服务“形象工程”、“精品工程”、“标杆工程”，以供电可靠性管理为龙头、以标准化建设作抓手、以内外监管为保障、以客户需求为中心的供电服务常态机制与服务文化建设。矢志不虞的建设不仅有力地展示了国家电网良好的品牌形象，韶山电力局“你用电 我用心”的真诚服务推动了企业与电力客户的共同发展。
一、企业基本情况
韶山电力局成立于1981年，是隶属于湘潭电业局的县级供电企业,担负着一代伟人毛泽东故乡——韶山的电力建设与供用电服务。现有在职全民职工66人，农电员工72人，下设3个部室、4个班组、1个中心供电所、一个多经公司。截止2010年底，全局拥有变电站、开闭所5座，其中110
千伏变电站2座，35千伏变电站1座，10千伏开闭所2座。2010年完成售电量1.2亿千瓦时,同比增长20%。经过多年的努力，韶山电力局顺利完成了“一强三优”县级供电企业的初步建设，曾先后被国家电力公司授予“双文明单位”和“一流县级供电企业”。
二、供电服务的目标描述 2.1供电服务的理念或策略
2.1.1供电服务的理念：真诚服务 共谋发展
（服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，让政府放心、客户满意）
2.1.2供电服务策略：在国网公司统一规范的品牌建设下，针对不同的服务对象、服务要求和服务项目，实施个性化营销与服务策略。
2.2.1供电服务的范围
包括主营业务与其他服务类：特殊保电服务、客户安全服务
2.2.1.1主营业务：业扩报装、变更用电、用电信息咨询查询、用电故障报修、用电服务投诉举报、信息发布、售电服务、电力设施迁改等。
其中：业扩报装业务包括：受理客户新装、增容、临时用电报装申请，以及供电方案的确认、修改、过渡申请；接
受客户委托，签订相关合同或协议，收取相关费用等内容。变更用电业务包括：减少合同约定的用电容量；暂时停止全部或部分受电设备的用电；临时更换大容量变压器；迁移受电装置用电地址；移动用电计量装置安装位置；暂时停止用电并拆表；改变用户的名称；一户分列为两户或多户；两户以上用户合并为一户；合同到期终止用电；改变供电电压等级；改变用电类别。
2.2.1.2其他服务类：特殊保电服务、客户安全服务 2.2.2供电服务目标
保障安全、经济、清洁、可持续的电力供应，服务规范、高效，品牌形象好，利益相关方综合满意度高，服务质量和效率在社会公共服务行业中处于领先地位
2.2.3供电服务的指标体系及目标值
根据“一强三优”及现代公司的目标要求，供电服务指标体系为城区供电可靠率，农村供电可靠率，输电事故率，变电事故率，配电事故率，客户满意率，服务超时限率，服务承诺兑现率，客户投诉举报查实率。
三、供电服务的主要做法 1、主要做法 业务流程关系图
供电服务优质服务常态机制建设服务文化建设供电可靠性管理窗口建设标准化管理内外监管特色服务电网规划与建设电网运行与维护保电文化精品工程
1．1以供电可靠性指标为龙头，加快电网建设，提升设备装备水平
韶山电力局坚持以科技为先导，加快农村电网发展，不断满足新农村建设日益增长的用电需求。围绕提高供电可靠性与电压质量，对城农配网逐步实施升级改造，提高电网装备水平与运行水平。
针对韶山市供电区域内10千伏及以下县城及农村配网建设与改造工程，韶山电力局具体实施了“三步走”电网发展规划与建设，一是加强农网主网架建设，确保客户用上电。2007-2008年间累积投资6250万元，新建110千伏变电站1
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