收费较高项目的特点、好处。在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。
4、不太想治疗: 当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。
对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。 七、 治疗方案与陈述:
根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方
案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案的特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的病人情况及其心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。
此时患者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这么说的？还有谁治疗过？因此此时应该做好介绍的准备。
鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们，我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择也有的放矢。
有关如何灵活运用销售技巧详见专题三。 八、 实施治疗:
开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。
任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法。推的目的在于留住患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试，我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候想来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？ ”
疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者会留下这里药价太高的印象。
在疗程处理上应注意以下几点：
（1）当病人直接问到疗程，对于一般病人，要告诉病人只能在治疗3~4天后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药物敏感，其临床症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后无明显改善的，说明
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所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液5~7天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短等因素有密切关系，所以只能边治疗便观察。
（2）如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。 （3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固疗效，二是清除体内病毒防止复发。
（4）对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服药或者不输液就开口服药，但必须坚持较长时间的服药治疗。
实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。
比如：“xx小姐/阿姨，下一步---，可能会有点胀痛，不要紧张，就一两分钟。如果有其他什么特别的情况，请告诉我好吗？”
在治疗操作过程中，注意要体现自己的专业和熟练，不但在解释上，而且要在操作技能上，同时关注患者的感受和反应，以调整操作策略。 九、医嘱
在医嘱中和治疗方案中必须提及随访计划，征得患者的同意，以利于下一步随访进行。结束时，“请稍候，我请xx护士陪您去拿药/检查/治疗/过去。”
给病人留下自己的电话或名片，并给出承诺：“有什么问题可以随时找我。”显示认真负责，有责任心。
站起来或送患者到诊室门口（以示尊重，同时也不用大声叫护士），并招呼导诊护士引导患者离开：“xx护士，请陪xx小姐/阿姨去拿药/检查/治疗/过去。” 十、 随访 随访是建立长期医患关系的重要手段。 一定要按照和患者约定的时间进行随访。在随访时应做好准备，对方的电话号码、回访时间的选择、回访要点、随访表格和记录用的纸笔。
“您好！xx小姐/阿姨吗？我是xx医院xx大夫，对不起，请问您现在方便吗？我这次打电话主要是想问候一下您，看看您目前康复情况----”。
采用电话形式回访时，同样应该参考电话咨询相类似的技巧(详见电话咨询流程与技巧)。
随访时可能碰到的问题及处理
第二部分：特殊专题
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一、初诊/复诊病人的侧重点
1、初诊病人的侧重点：通过耐心、细致的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低病人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度；同时可以建立信任度。初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地给他解释。 2 、复诊病人的侧重点
（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。“您好，过来啦。感觉怎样？”
（2）治疗的头两天尽量不问疗效，因为短时间很少能马上见效。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们的治疗效果，同时提醒病人应把疗程治完，这样才能彻底治好。
（3）治疗3~4天后一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药用到底。这时应通过语言增强病人的信任感：“哦，好转不大？看来你对这种药品不太敏感，大部分人效果很好，这样我给你换个处方，有什么变化你随时告诉我，好吗？”病人对自己不能有大多数人那样的疗效感到遗憾，也会认为医生非常关心他，而且有很多办法来治疗他这种疾病。
（4）对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部，这会让患者感到医生对他负责。
（5）对待不同的病人要用不同的办法，抓住患者心理，对症下药。对信心不足的患者要给与鼓励，告诉他病情正在好转，让他放松心情，不要焦虑。对哪些满不在乎的病人，可适当把病情的后果来“吓”他一下
（6）根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度，可对用药的种类、剂量给与随时调整，增强患者信任度和满意感。 二、病人支付能力判断
作为医生，要做到医术与艺术的结合，既要能治好病人的疾病，还要根据病人的期望去治疗，这样才能在提高患者的满意度同时获得合理的经济效益。对经济条件差的病人，你给出的处理方案的费用超过了他们的承受能力，病人就会放弃治疗或者流失到价格便宜的地方去。这样既耽误了病人的治疗时间，还损失了经济效益。同样，如果对经济条件好的患者，对自己的健康比较看重，此时如果开除的诊疗方案费用太低，病人会认为这么便宜的治疗，能有效吗？这样对我们的诊疗水平就会怀疑从而不满意，这样也会流失病人。同时对医院和公司来讲浪费了高价值病源。因此准确判断患者的支付能力和期望，既可以提高患者满意度，又可以提高医院的经济效益。
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对于患者来讲，购买产品或服务时，既有物质上的需求，也有精神上的需求，支付能力和素质高的患者，他们的心理需求也比较高。（马斯洛需求层次理论）
如何判断病人的支付能力呢？主要从以下几个方面来判断。
（1）从病历本一般项目。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度；分析病历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等。这就是为什么要把病历本填写完整的原因之一。
（2）从患者或陪同人员的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他的化妆品、包、香水、发型、首饰等；男性可以看他的香烟、打火机、手表等。
（3）从患者的诊治经历。详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。 （4）从既往史、家庭史、个人史、婚孕史等。
（5）从治疗方案的选择上。用语言去试探：“这有两种药品可以治疗，一种便宜一些，但效果慢点，另一种贵些，但效果快些，副作用也小些，您用那种？”
（6）从患者的工作生活情况。询问他家庭生活状况，“你得了这病，谁来照顾你呢？你做了手术后，要在家休养哦，谁来照顾您？”“平常工作很忙吧”
（7）从相关人员和科室获得。如候诊观察、交费时反应等观察，应多与导医和相关科室多沟通。
医生要用敏锐眼光和经验去判断患者经济支付能力、对健康的态度、就诊动机等，因势利导患者消费，让患者心服口服，愿意在健康上投资。如果患者只带了500元，医生的诊疗方案花费超过500元就是不成功的，应该通过多种方法结合，要试探性、准确地判断，只让其消费450元或带1000元消费950元才是较好判断力。
三、销售技巧的灵活应用
有了对支付能力的准确判断，还需要进一步工作，如何使患者心甘情愿地，主动付钱进行治疗和消费，还必须学习运用一些相关的销售技巧。值得注意的是，销售技巧只有在准确判断患者支付能力的基础上，才能有很好效果，才能充分发挥其威力。
常用的销售技巧如下： （1）沟通：最基本技巧，医生应该通过沟通在最短的时间内赢得病人认可， 以达到：了解病情、用药、家庭状况、经济条件等；缓解患者的心理压力；建立医患感情；树立医生的权威；获得患者的信任；增加患者对诊疗方案的服从性。
（2）权威扩张法：指的是医生专业性。就是在各环节上，扩大医生的权威，增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生，要着重向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验，典型病历
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