饭店管理概论复习资料

饭店管理概论复习资料

题型：

单选题（10×1分） 是非判断题（10×1分） 名词解释题（5×4分） 简答题、计算题（30分） 案例分析题（3×10分） 提纲

第一章 饭店总论

? 饭店业发展历史及各个阶段特征

? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

? 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ? 我国星级饭店等级标准的基本情况

第二章 饭店管理基本理论

? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ? 法约尔的管理要素

? 需求层次论的具体内容？

? CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）

第三章 饭店管理的理论创新 ? 饭店集团化优势？

? 什么是委托管理？什么是特许经营？ ? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”

第四章 饭店生产管理

? 生产管理包含哪些职能？ ? 什么是计划管理？

? 计划管理的主要指标（计算题）

? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ? 成本控制的手段

第五章 饭店服务管理

? 饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ? 什么是饭店服务质量 ? 什么是TQM

? 服务质量分析方法

? 服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）

第六章 饭店餐饮管理 ? 饭店餐饮管理？ ? 菜单的地位 ？

? 什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ? 用图形描述采购的过程

第一章 饭店总论

? 饭店业发展历史及各个阶段特征 发展阶段 市场 交通方式 地点 特点 古代传教士、信徒、古道边、车马设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量步行、骑客栈外交官吏、信道路边、驿站差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有马、驿车 时期 使、商人 附近 抢劫发生。 大饭贵族度假者、火车、轮铁路沿线、海规模大；设施豪华；服务正规，具有一定接店时上层阶级、公船 港附近 待仪式，一定规格的礼貌礼节 期 务旅行者 商业汽车、飞城市中心、公设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简饭店公务旅行者 机、火车 路边 单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 时期 现代规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类城市中心、旅新型汽车、飞型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综大众旅游市场 游胜地、公路饭店机、火车 合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康边、机场附近 时期 乐、购物等服务。 ? 饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性 综合性 文化性 情感性 不稳定性

? 饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式

组织结构层次： 直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)

决策层 管理层 执行层 操作层

? 我国星级饭店等级标准的基本情况P24

第二章 饭店管理基本理论

? 分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ 科学管理目的：

谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率 合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范 大机器生产的背景 理论内容：

工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开 在酒店管理中的应用：

部门操作规程 礼仪规范

? 法约尔的管理要素

计划、组织、指挥、协调、控制

? 需求层次论的具体内容？

生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现

? CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）

CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。

构成要素： 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);

2 企业行为识别(behavior identity,简称bi); 3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).

具体应用：

第三章 饭店管理的理论创新

? 饭店集团化优势？

品牌优势

规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势 质量控制优势 人力资源优势 信息优势

? 什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）

委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。

优点： 业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。

经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。

缺点： 业主方：业主 承担财务风险，管理费也影响了业主的利润

经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。 即使盈利，业主也可能解除管理合同。

特许经营：一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销

或销售系统。

优点： 加盟商：授权商会提供：协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持

授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。

缺点： 加盟商 ：受约束。不按franchisor标准执行，会被取消经营权。必须参加franchisor广告和市场推广计划，并支付费用。

授权商 ：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了franchisee。

? 举例说明绿色饭店的”5R+2E”P60 5R 原则：

（1） Research研究原则：把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对策。

（2）Reduce减量原则：饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。

（3）Recycle再使用原则：饭店在确保不降低服务标准的前提下，变一次性使用为多次反复使用或调剂使用，延长使用周期。

（4）Rediscover开发原则：饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利于环保的产品。

（5）Reserve 保护原则：饭店积极参与社区内的环境整治，推动员工和公众的环保宣传，树立良好形象。 2E 原则：

（1）Economic 经济原则：饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。 （2）Ecological生态原则：饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。

第四章 饭店生产管理

? 生产管理包含哪些职能？

计划职能、组织职能、分析职能、控制职能

? 什么是计划管理？

对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。

? 计划管理的主要指标（计算题）

与客房有关的计划指标： 客房或床位数

客房出租率＝统计期内出租客房数/饭店房间数×统计期天数×100％ 平均房价ADR＝统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100％ 每间可销售房收入Rev PAR=客费总收入/饭店房间数

=客房出租率*平均房价 例子：某饭店连锁集团旗下的两家饭店，A饭店有120间客房，达到了65% 的客房出租率和100美元的房价；B饭店90间客房，达到了72%的客房出 租率和80美元的平均房价。两家饭店哪个经营业绩更好些呢？

饭店 出租率 平均房价 revpar

A饭店 0.65 * 100美元 = 65.0美元

B饭店 0.72 * 80美元 = 57.6美元 餐饮部门相关指标： 可供利用的座位数

座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。评估餐馆工作水平)

=每日服务的客数/餐馆座位数

人均消费额=餐馆总收入/服务客数

单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标)

=餐馆总收入/（餐馆座位总数*经营天数） =座位周转率*人均消费额

例子:一家有120个座位的餐馆经理很关心最近两年的销售业绩。2001年，该餐馆午餐消费的人均消费额为15美元，午餐期间的座位周转率为1.4。同年，晚餐期间的人均消费额为28美元，晚餐期间的座位周转率为1.1。2002年，餐馆营业312天，收入为2135000美元，其中，37%的收入从午餐中赚取（服务56160位客人），63%从晚餐赚取（服务44928个客人。）要求：为经理提供这两年有关销售业绩的对比分析。 餐馆 2001 2002

? 饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？

饭店生产成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用

成本分类的方法很多，其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。 （1）固定成本与变动成本的区分

固定成本：不受销售量的变动而变动的成本。 变动成本：受销售量的变动而变动的成本。 例子： 销售收入 变动成本 11-4月 500,000 90,000 5-10月 100,000 30,000 4,000 4,000 90,000 128,000 (28,000) 总计 600,000 120,000 14,000 12,000 180,000 326,000 274,000 座位周转率 中餐：1.4 晚餐：1.1 中餐：1.5 晚餐：1.2 人均消费额 * 15 * 28 * 14 * 30 每座收入 = 21美元 = 30.8美元 = 21美元 = 36美元 半变动成本： 电费 10,000 维修费 8,000 固定成本 总成本 利润 90,000 198,000 302,000 夏季时酒店是亏损28,000元 那应当停业？ 如果停业：损失收入： -100,000 变动成本减少30,000 电费减少3,000（按出租率分摊） 维修费减少2,000 （按出租率分摊） （2）增量成本与沉没成本的区分

增量成本：与饭店经营决策相关的成本。