东阳简报10

东阳简报

总第十期

2006年度星评复查 特刊

目 录

2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试正确答案 2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试成绩公布 来自基层管理人员的考题答案（原文摘抄） 全国近期变动的省委书记信息 全国旅游局局长通讯录

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2006年度星级复查领班级以上管理人员理论测试

正确答案

一、填空：共45分、每小题3分，

1、稳定星级饭店服务质量，全面提升中国饭店业（三性）的重要手段 2、它的目标是：（星级标准培训常规化）、（星级复核工作日常化） 3、星级饭店（内审员）由所在饭店负责推荐，人员应是担任饭店（副总经理） 4、坚持对饭店（负责）的态度，熟练掌握星级饭店（标准），在所在饭店总经理及各部门的支持下，遵循协调、（合作）、（客观）、适度的原则，认真执行标准的各项要求；

5、不丧失（原则），不徇私（舞弊），不玩忽（职守），不敷衍（了事） 6、全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308--2003）； 7、《星级饭店年度复核办法》进一步强调：星级饭店内审员按照相应星级评定机构的复核要求，依照标准检查所在饭店的星级达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时（整改），并将复核检查结果在当年（年底）或次年一月份以前，通过“星级饭店网络管理系统”向相应评定机构如实填写报告。 8、《星级饭店访查规范》（LB/006--2006）；

9、检查的方式与内容（由决策入手） （以标准为本） （从制度起步） （重过程管理） 10、员工必须清楚饭店服务质量的内涵。（硬件与软件结合）、（条件与态度配套）（整体与细节融洽）、（规范与个性并重）

11、在面对面服务过程中，顾客实际经历的服务质量是由一系列的关键时刻所构成的因此，内审员的检查方式可采取：（星级内审与质检经合）、（常规与重点检查结合）（自查与神秘客人结合） 12、（营业成本）：指饭店提供住宿、饮食及各项服务所发生的直接支出和耗费。 13、（营业费用）：指饭店在经营中发生的各项费用，包括运输费、装卸费、人员工资、福利费、工作餐费、广告费用、燃料费、水电费、保险费、低质易耗摊销等。 14、（管理费用）：为管理饭店的经营活动而发生的各项费用，包括差旅费、应酬费、上级管理费、待业保险费等。 15、（财务费用）：在经营过程中为解决资金问题所发生的有关费用。一般包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费等。注意，指经营期间因筹集资金所发生的费用。筹建期所发生的筹资费应记入开办费。 二、问答：共25分、每小题5分， 1、 星级饭店填表原则是什么？

答：准确无误；实事求是； 反映现状；展示发展。

2、 星级饭店访查规范当中的客房评价共有多少条？其中27条是什么？

答：共有40条

其中27条是：客房内设施坏保提示、应宾客要求更换一次客用品、或坚持一客一换

3、 请举出星级饭店访查规范当中“员工要求与应变能力”的任意三条？

答：员工个人仪容仪表得体； 员工保持微笑、举止热情友好；

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员工表现组织严密、富有团队精神。

4、 东阳国际酒店最低总体达标率要求是多少？至少抽多少个点考核？

答：至少抽查12个考核点、合格率在80%以上

5、 绿色旅游饭店标准由那个单位起草并于什么时间实施？ 三、论述：略??????

2006年度星级复查

领班级以上管理人员理论测试成绩公布

（排列不分先后） 级别 姓名 王 秀 刘 滟 唐华明 王光明 卿昱鑫 张 宇 张堂平 刀保华 贺小勇 李天杰 杜 丽 肖黎霞 李洪美 罗 丹 得分 76 89.5 缺席 80.5 61.5 公事 75 68.5 51.5 75 72.5 87.2 82 72.5 51 57 84 级别 姓名 张小丽 李小菊 兰超华 李辅龙 余益林 周四清 汪小兵 陈淑琼 蒲玉蓉 李雪梅 胡晓琼 唐文琪 朱萍萍 得分 84.5 71 75 42 78.5 79 75 73 48 20 80 83 85.5 86 66.5 67 77.5 69.5 27.5 72 37 15 缺席 主 管 级 经 理 级 领 班 级 谌 利 张 丽 王雪琴 吴小兰 王智春 王 鸿 李雪建 陈希明 李建军 李正浩 文 员 级 陈 丽 杨锦坏 望江蓉

来自基层管理人员的心声音

（排列不分先后）

肖黎霞：参加理论测试有何看法提出：这次策划的高层管理人员出发点很好，但个人认为是酒店开业以来第一次管理人员测试，所以能引起中层管理人员的重视。如果能定期能举办这样的测试，必会促进酒店管理人员自身的进步，提高自

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身素质，对本岗位的业务和酒店的日常管理更为熟悉，并以身作则、更好的管理员工，东阳国际酒店发展得越来越好。

余益林：我对这次领班级以上管理人员参加的理论测试表示赞同，通过一些测试它能起到一个推动与促进作用，对管理人员要求更加规范，只有管理人员更加规范业务知识，才能带动我们的员工，从而为酒店效力，实现我们从业人员的价值与身份。对2006年度的工作与管理表示满意，给自己打8分。

唐文琪：我对酒店创绿色旅游饭店非常好，因为广安就是旅游城市，所以我们酒店也应该和我们的城市同步，但我们酒店还有许多地方达不到创绿色旅游饭店的要求，还需要大家的努力和学习。这次考试对我们基层管理人员来说是一个学习机会，因为我们平时深入最基层，没有很多机会去学习专业术语，有这样的考试机会给我们增加了不少的酒店管理知识，我们了解和学习以后传达给我们下面的员工，让他们也有了学习的机会，这样星评小组对我店调查、喑访我们都会取得更大胜利。对酒店管理很满意，对自己工作给多少分是在学习中。

罗 丹：通过这次理论测试，我学到了很多，让我了解作为一个基层管理人员，我们的知识远远不够，我对星评复查的了解还不多，我们要不断提高自身素质、才能让自己今后工作中发挥出色。

杜 丽：随着经济发展，个人生活水平的不断提高，但从另一个负面也反映出科技的进步也给我国生态环境造成了一定的破坏，所以越来越多的人更倡导绿色环保的，人们对环保的要求越来越高了，所以酒店争创绿色旅游饭店是适合消费者的需要，同时也提高我市旅游形象。无可厚非这次理论测试可以扩大员工的知识面，加深对星评复查的涵义的理解，并且运用到日常工作中去，为此次星评复查奠定坚实的基础，让每位员工都了解星评复查的内容，并从自身、本部门实际情况制定对策，让酒店顺利通过此次复查。对于酒店经营管理整体上比较满意，酒店管理一直倡导人性化、细微化服务，这是适合大多数消费者的消费理念，在市场竞争激烈的情况下，酒店一直坚持做自己的品牌而不参与社会的恶性竞争，这是争创东阳品牌的第一步，相信有一天东阳会成为一个知名品牌，对于自己业务工作只能算是及格，还要不断钻研、刻苦学习，使自己业务工作再上一个台阶。

李洪美：绿色旅游饭店是未来饭店发展的趋势，提倡环保、节能、引导消费者提倡环保节约，这也是社会发展的需要，我本人认为酒店争创绿色旅游饭店意义非常重大，也可以说是酒店的又一次腾飞与世界级酒店的接轨，这也符合现在广安争创卫生城市的要求，并可以带动整个酒店的消费水平（环保、节能），为秀美的广安做出应有的贡献。我认为此次的理论测试非常好，通过测试，可以更大的提高管理人员学习的积极性，可以掌握扎实的理论知识，在结合实际工作，这样可以为酒店培养了一个好的管理人员，为客人提供更优质的星级服务，无可厚非也为酒店创造了利润，同时也提升了酒店的知名度。我对酒店2006年度的经营管理整体工作基本满意，我对自己的工作能力打7分，以后要加倍的努力，并虚心学习，把工作做到更好。

王光明：东阳酒店创绿是适应当今旅游发展的需要，我个人认为酒店创绿是势在必行，不过依据创绿的要求和规范，本酒店还有很多准备工作要做，现在还离金、银级相差很远，只有通过酒店全员的共同努力，方能实现创绿的目标。对此次的理论测试，个人认为非常好，对现今的酒店管理层来看，懂业务的不少，精业务的也很多，不过理论东西还是很少，酒店本来就欠缺长期理论知识培训，只有通过测试才能引起管理人员对酒店理论知识的重视，从而达到理论联系实际一样也不能少的目的。全面衡量，本人对全年的工作不是特别满意，存在一系列

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