整洁干净。基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
8．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。三级医院设立规范的英文标牌、标识。
9．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和I cu等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POs机收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设夜间普通门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等候现象，弓J导患者均匀选择就医时间。
1O．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会自愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
11．全面推进预约诊疗。三级医院100％开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院逐步增加开放预约的号源比例，2015年底，三级医院预约诊疗率≥30％，复诊预约率≥60％，口腔、产前检查复诊预约率≥7O％，2017年底分别达50％、80％、9O％。二级医院逐步开展预约诊疗服务。二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊，并优先安排基层转诊患者就诊。 1 2．保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊 诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情。
1 3．完善住院服务。改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017年底，二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到60％和80％。
14．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生
突破道德底线情况。
15．持续改进护理服务。加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5—3：1，新生儿监护病房护患比为1．5—1．8：1。实施护理岗位管理，至2017年，二级以上医院100％实施护理岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95％以上。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2017年，三级医院所有病房开展优质护理服务，80％的二级医院优质护理服务覆盖60％的病房。 16．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。三级医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。至2017年，三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到5000人次／小时／年和3000人次／小时／年。
(三)强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
17．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。完善手卫生设施，加强手卫生依从性教育，减少医疗相关感染风险。设置和完善医院各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。医院年度承担主要责任以上的一级医疗
事故数为O，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。
18．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急)诊患者的沟通。
19．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100％的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95％。
2O．完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极弓I导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构
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