回访用语

回访用语

1. ***小姐/先生，您好，（您好，请问您是**先生或小姐吗？）我是蓝德信诺（蓝德萤火虫），

1052号客服。请问您是否在*月*日报修****。

2. 现在要对本次服务质量做一个回访，打扰您一分钟的时间，请问您现在方便吗？

3. A. 问题是否解决呢？ B 请您为我们工程师技术水平是否熟练以0-10为准，您评多

少呢？ C请您为我们本次服务整体评分以0-10，10分非常满意，您评多少分呢？ 【好的/谢谢/谢谢您的评价/非常感谢】 D最后，请问您对我们的服务有什么意见或建议呢? 【 谢谢您对我们工作的支持，祝您工作愉快（周末或者节日：祝您***愉快）/谢谢您的宝贵意见，有您的支持我们会做得更好./您的意见对我们很有帮助。/这是我们应该做的。/您说得有道理/谢谢您对我们服务的认可。/您还需要什么帮助吗？/非常感谢您提出的建议，希望继续得到您的关心和支持/我会将您的建议及时反馈信息部妥善处理的/您的问题我已经详细记录下来，我稍后与工程师联系，让他过去给你看看，您看可以吗?】

4. 心情要愉快，对自己要有信心，不要畏惧客户或怕旁边有人听打回访。心静下来，相信

自己。也许他们并不是在听自己。

5. 见面语“**小姐/先生，您好”或“您好，请问您是**小姐/先生？” 6. 称“您”

7. 结束语不要说“拜拜“，礼貌的用户语“再见” 8. “不好意思”口语，改为“很抱歉”

9. 说话语气温柔，让客户能听出你是在微笑回访。

10. 如打错电话应说“非常抱歉，打扰了”或“很抱歉，打扰了。”

11. 对于回访问客户的问题，应该选择性的问，听客户是否愿意都回答我们。

12. 如果是客户的电脑不是我们工程师服务的，应该主动问“您对我们服务有什么意见或建

议吗？”当然也许学会选择性的，但不能直接就说：“没有什么事，就结束回访。” 13. 对于客户说“电脑问题没有解决好”对应回答“您的问题我已记录下来，稍后我会跟工

程师联系，到时候工程师跟您约个时间再维护，您看这样可以吗?”注意：在快要结束回访后，应该跟客户重复一遍。

14. 问客户的问题之间用的连接词“非常感谢”“谢谢”“谢谢您的评价”多用谢谢，要自然 15. 让客户转分机，学会说“谢谢”

16. 客户不在，应该选择性的问“他几点钟回来呢，我稍后再与他联系”

17. 对于硬件和软件维修的问题。 硬件：是我们工程师负责接送，如果是客户自己送到维

修间，就先致歉，跟客户说“我们工程师很忙的情况下，您可以先预约” 软件：工程师上门服务。

18. 对于问题没有解决好，最后给客户一个答复。“关心客户” 19. 回访前应先了解一下报修故障，大致是如何处理及熟练读出来。然后考虑是否应该问“请

您为我们工程师的技术水平是否熟练以1-10为准，您评多少分呢？”

20. 对于客户说“我已经填了服务单，怎么还回访呢” 应答“现在是人工回访/跟踪回访，

将回访的信息反馈到您们信息部”

21. 对于，我们服务到达速度慢 应答“给您带来不便，我稍后与工程师联系，让他们尽量

提快速度，如果以后有什么问题，可以及时跟我们联系，我们这边电话是*****”/“您的意见对我们服务改进有很大的帮助，我会将您的意见反馈给我们的领导，好吧” 22. 问“客户是哪个部门”在不知道是哪个部门的时候，应答“我稍后查询一下，再致电，

谢谢”

23. 不要说“对吗”，多用“请问您是否*****”

24. 您的电脑现在使用有什么问题？如有问题，我与工程师联系，给您看看，行吗？（灵活） 25. 电话响5声，不接就挂电话。

26. 多说“谢谢” 结束语“再见” 多用“请”

27. 客户如果现在不方便接听电话，应答“请问您大概多长时间方便呢？” 28. 如果客户说没有报修，最后的结束语“十分抱歉，打扰了，祝您工作愉快。”

29. 如果客户记不起是什么时候报修，应提醒客户“**月**日及星期**或者***工程师过去

给您做的服务”

30. 说话的的语调应轻快，语速应该快一点 31. 【应答电话要求】对方没有反应，可以说：“您好，您好，我能为您做些什么？” 32. 听不清楚对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请你大点声音好吗？” 33. 【倾听技巧】经常用“是”、\好的”之类的语言告诉客户你在听 34. 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户 35. 注意字行间的意思 36. 微笑 换位思考 37. 您请讲

38. 向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录

39. 【转接电话】如需转接电话，应明确的告诉客户原因“您好，我需要将您的电话转给主

管（工程师/销售部）处理，您看可以吗？ 40. 客户同意转接应说“谢谢您，请您稍等”

41. 【基本服务用语】请放心 很快就可以得到解决的 您稍等片刻 给您添麻烦了 42. 您看这样，行吗？ 我们尽量给您想办法。 43. 多加练习，讲好普通话，相信自己，加油！