?满足客户信息需求的准备
?满足客户环境需求的准备
?满足客户情感需求的准备
分组讨论:预测客户的需求练习
?请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。 ?根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满
足客户的需求。
四、欢迎你的客户
职业化的第一印象 关注客户的需求 非 欢迎的 态度 以客户 为中心
角色扮演:模拟练习接待客户技巧
?每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设
计,派出一人扮演客户角色。
?每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。 ?模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。
胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜
观察评分：
服务代表扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分)
职业化的形象 很好 好 较好 一般 差 热情欢迎的态度 ５ ４ ３ ２ 1 关注客户的需求 ５ ４ ３ ２ 1 充分的工作准备 ５ ４ ３ ２ 1 悦耳动听的声音 ５ ４ ３ ２ 1
第五单元 理解客户
教学录像:“理解客户的街头采访”
分组讨论:
?在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们? ?他们对你提出了哪些建议? ?你认为你应该怎样理解客户?
一、 理解客户的技巧
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