媒体投诉应急处理预案

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媒体投诉应急处理预案

1总则

■ ' 通过本预案的制定，指导各单位有效预防以及正确处理媒体投诉。g

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2定义

媒体投诉，指包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体的投诉及对 公司不利的信息，属于危机事件。 3职责

3.1公司成立危机应急处理小组，由总经理任组长，组员包括总办会成员、责任单位负

3.2公司品牌专员：品质部安排品牌专员每天关注相关媒介的信息发布，并定期对其他 媒介实施关注。

3.3各单位品牌专员：各单位负责人指定本单位品牌专员，定期关注相关媒介的信息发 布，如出现媒介投诉，第一时间向本单位负责人及公司品牌专员汇报，由品牌专员向危

4工作要求 4.1媒体投诉预防

4.1.1按要求及时对业主进行走访，对走访中业主提出的纯物业问题要限时整改，属于 地产解决的问题要及时转达地产予以解决。同时，针对容易出现问题及投诉的业主进行

安抚，对易造成升级投诉的业主要提前报备公司。针对部分特别业主要进行定期走访, ” ■并在发生突发事件后进行监控，以避免造成升级投诉或媒体曝光。

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4.1.2遇恶劣天气等自然灾害，应事先按照公司预案做好预防措施。自然灾害发生后, 应对公共设施进行排查，及时发现受损部位并予以修复。突发事件发生后，应予以监控, 以避免造成升级投诉或媒体曝光。

4.1.3对已经造成升级投诉的业主要严格观察其行为，如遇到拍照、摄像等行为要以礼

劝阻，并报备公司，同时，相关单位要进入预警状态，整体保持警惕，对外来人员进行 排查，防止记者

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或业主偷拍。劝阻过程中注意言行，不得与业主及记者发生口角及争执。 4.1.4门岗严格登记、正确识别媒体采访人员。各单位门岗应对外来人员严格登记，正

确识别出媒体的采访人员，如其有采访需求，应立即与单位负责人联系，并进行相关接

待，未经许可，外来采访人员一律不得进行拍摄。

4.1.5未经许可，任何人不得私自接受采访或对外作出言论。

4.1.7对公司问题进行采访时总经理助理作为品牌管理负责人，会同分管领导共同接待、 应对媒体采访，同时须统一说辞，进行回答。

4.1.8总经理助理负责会同分管领导，共同研究制定解决及补救方案，并与媒体进行沟 通，做好公关工作，争取使媒体不发表对公司不利的言论。

4.1.9各单位负责人在类似接受采访时，不得当面守着媒体打电话求助公司，要主要相

4.2媒体投诉处理 4.2.1各单位品牌专员定期对媒体进行关注，如出现媒体投诉，第一时间向本单位负责 人及公司品牌专员汇报。

4.2.2各单位负责人在得知事情后要第一时间报备总经理助理，统一说辞后进行回答接 待。

汇报。

4.2.4网络投诉由应急处理小组统一对外作出解释及回复后，除特殊情况外，不得进行 任何其他评论及跟帖。

4.2.5网络主要应关注网站包括：集团内网、搜房网业主论坛、新浪网房产论坛、青岛 新闻网等等

5.1未经公司领导授权，任何人员不得擅自接受新闻媒体的采访。经公司领导授权后, 相关人员按下述要求接受采访。

5.2对于新闻媒体采访，各单位要高度重视，指定专人（原则上是各单位负责人）热情 接待。接待人员应查看记者证或索要相关人员名片，认真了解来访记者的单位、部门、 姓名、联系方式等基本情况，便于沟通和交流。

5.3在接受采访时要使用规范用语，服装要整洁，遇到负面采访要将工牌取下，避免曝 光。 5.4面对记者采访时单位负责人要做好相关准备工作，避免解答不准确或口误等情况。 5.5接待人员应认真听清来访记者的采访要求，重点了解采访的目的和意图、需采访的