客服中心的精益生产 冯结敏

客服中心的精益生产

——精益生产培训心得

精益生产（Lean Production，简称LP）衍生自日本丰田准时化生产JIT（Just In Time）生产方式的一种管理哲学。精益生产方式的优越性不仅体现在生产制造系统，同样也体现在产品开发、协作配套、营销网络以及经营管理等各个方面。

一、精益生产的思维

精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好结果的一种生产管理方式。与传统的大生产方式不同，其特色是“多品种”，“小批量”。

简单来讲，精益生产的核心是“精简和高效”。以下6方面可以帮助快速理解“精益生产思维”： 1.企业的目的：赢利。

2.不降低成本就无法提高利润：售价是由顾客决定的、成本是由制造方决定的。

3.降低成本＝提高生产性：更少的劳动者，更低成本的设备投资、更低成本的材料、更高的合格率。 4.生产方式改变成本：减少不必要的流动工序。

1）去除或减少不增值的环节：把流程中冗长的环节进行简化，提高流程增值环节的比例，缩短整个流程的时间，从而提高了流程的效率。

2）优化增值的环节：这是指优化增值环节本身，尽管这些环节在流程中是增值的，但仍然有提升的空间，所以在精益的过程中，进一步挖掘增值环节的潜力提高增值环节的效率，会大大提高流程效率

3）增值环节的整合：这是指对所有增值环节整体上的优化，增值环节如果可以并行，经过整合后，也可以大大提高流程的效率。

5.浪费无处不在：不能消除浪费，则要尽可能减少。

6.表面生产性与实际生产性的区别：计划10个人每天生产100件，但是实际效率可以达到10个人每天生产120件，那么则浪费了20；实际变成只用9个人去上产100件。即用最少的人数去生产必要的数量。

因为要达到赢利的目的，必须降低成本来提高生产性，有效的提高生产性的方法便是减少浪费，精简流程，提高效率。这便是精益生产思维。

二、支撑精益的理念 1. JIT理念

JIT是Just In Time的简称，是丰田精益生产的核心管理理念，要求在必要时间仅仅生产必要数量的必要产品。JIT的3个原则是工序的流动化、按照必要数量决定节拍、后工序拉动（下图标蓝），其中需要利用自动化和看板两个生产工具。

2. 看板管理

看板生产的主要思想是：遵循内部用户原则，把用户的需要作为生产的依据。看板生产采用“拉动式”，由后道工序向前道工序取货，一道一道地由后向前传送指令。生产看板用于指挥工作地的生产，它规定了所生产的零件及其数量。它只在工作地和它的出口存放处之间往返。当需方工作地转来的传送看板与供方工作地出口存放处容器上的

生产看板对上号时，生产看板就被取下，放入生产看板盒中。该容器（放满零件）连同传送看板一起被送到需方工作地的入口存放处。工人按顺序从生产看板盒内取走生产看板，并按生产看板的规定，从该工作地的入口存放处取出要加工的零件，加工完规定的数量之后，将生产看板挂到容器上。看板管理是只对最后一道工序下达生产指令，而不进行将主生产计划按照物料清单分解到各个工序和原材料采购的方法。

3. 自动化理念

自动化理念就是通过流程和机器的优化，使人机分离，人不做机器的看守者，机器能及时发现异常品，用更少的人制造更多的产品。

4. 7大浪费

在一般生产中，往往存在7大浪费（不良品返修的浪费、制造过剩的浪费、加工的浪费、搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费）。精益生产要求，尽可能的找到浪费，通过流程的优化，减少浪费，从而达到最大利用率。

5. 5S+3D原则

3D是指：定容、定量、定性。

a.定容：某种物品使用某种容器装箱。

b.定量：其库存品可以一眼就看出有多少的量，不是说大概或是大约，而是要很清楚地说出有几個。

c.定位：库存品放置场所放的位置。

5S是指：整理、整顿、清扫、清洁、修身。

三、客服中心的精益

虽然精益生产主要是在制造业推行，但是精益生产的思想和理念，也可以供服务行业做精益的参考。根据上文的介绍和分析，在客服中心，可以运用JIT理念、自动化理念、减少浪费理念、5S原则四大思想理念进行精益化生产管理。 1. JIT理念

在呼叫中心，日均话务量需求十几万，为避免劳动力和机器设备的浪费，要在必要的时间安排必要的人员做必要的接线服务，那么合理的人员排班是极为重要。当然，计划应该根据实际情况的变化做调整，也即根据话务的事实监控进行调整人员的在线数量，合理利用空闲时间进行各种培训学习，将专才人员培养成全才人员。 2. 自动化理念

客户为什么喜欢和人交流而不喜欢听IVR呢？很简单，因为人工交流更便捷。这便同IVR存在的初衷相违背了，IVR这种电子语音，应该比人工更便捷地为客户提供帮助。以“去哪儿”团购网的IVR为例子（现在外国很多运营商也在使用此种智能语音），客户拨打客服热线后，只需要一句话概括需要咨询或投诉的问题，智能语音便能识别客户的需求，从而提出解决方案。相对于国内大多客服中心的IVR，这种智能语音识别更加智能和便捷，这种自动化能一定程度上减少人工服务的压力。

3. 7+1的浪费

除了上述的7大浪费外（不良品返修的浪费、制造过剩的浪费、加工的浪费、搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费），还存在第八大浪费：管理的浪费。而管理的浪费，恰恰是生产过程中7大浪费的根源。因此在管理工作中，应注意避免不必要的等待、将无序变有序、把闲置利用起来、拒绝低效反复上演、保持创新的思维。 4. 5S原则

整理、整顿是5S的核心，无论是什么企业，要保持企业的年轻化，则一定要做好定期的整理整顿，将不需要的事物丢弃，将必要的事物安置恰当。在客服中心也同理，需要定期做检查清理，给全员灌输5S思想，让全员变被动为主动，为了良好的工作环境而共同积极参与5S的相关活动，进而提高全员的素养。 四、小结

精益生产是一种管理方式，更是一种管理思想，为了达成企业的赢利目的，都需要用最少的资源、最短的时间，持续性地创造最大价值。

分享人： 热线一室 冯结敏