服务组面试指南(SIG)
通过这个甄选过程，你可以了解到应聘者的信息，然后决定是否录用该应聘者。
? 阅读员工资料表。
? 使用“服务组面试指南”来进行面试，在给出的空间做笔记。 ? 回答有关工作的所有问题。
? 与应聘者沟通此次招募工作的截止时间 ?
“服务组面试指南”记分
——如果“观察有如下回应”中的所有要点都提到，应评估应聘者为“优秀”。 ——如果“观察有如下回应”中的部分要点提到，应评估应聘者为“可接受”。 ——如果“观察有如下回应”中无任何要点提到，应评估应聘者为“不可接受”。 ——统计分数。
——将面试所有得分记在第4页。
应聘者：
日期：
面试者:
1 -4
服务组面试指南
记分说明：圈出最能反映每项问题的得分。统计得分得出面试总分。
餐厅可根据实际情况决定使用《重点工作介绍海报》和店内参观来向应征者介绍餐厅情况；
当应征者人数较少的时候，可以使用“店内参观”来观察； “店内参观”应当由负责面试的管理组来执行。 店内参观 告诉所有应聘者：
告诉应聘者工作职责和培训情况。 建议问题：
? 你认为你能做好这项工作吗？ ? 你喜欢工作中的什么？ ? 你不喜欢的是什么？ ? ? ? ?
建议问题：
告诉我你曾如何帮助一问题人士或顾客，请阐述事情的经过及原因。
“顾客服务”用语对你意味着什么？ 你认为顾客希望从百胜餐饮各品牌的餐厅中获得什么？
告诉我你曾经处理过顾客或同学间较困难的问题。请具体些。
? ? ? ?
向应聘者展示：
要求应聘者观看相关工作站的情况 大约10分钟。
观察有否如下回应：
观察应征者能否适应餐厅工作环境。
他是否给出他或她愿意在餐厅环境工作的原因 为客疯狂 ? ? ? ? ?
备注/评语：
记分：
优秀=3
? 可接受=2 ? 不可接受=1
?
优秀=3
? 可接受=2 ? 不可接受=1
?
? ?
观察有否如下回应： 备注/评语：
关注顾客需求并恰当答复顾客的期望
提到注意产品质量，清洁的环境及优秀的服务的重要性
采取立即行动解决顾客的问题
应聘者令人感到愉悦（笑容、语调、有同理心、个性开朗、有亲切感） 应聘者令你感到有礼貌（“请”、“谢谢”、“对不起”、与他人打招呼、没有不雅动作、不插话、不接听自己的手机）
应聘者令你感到他专心聆听（目光接触、适时点头回应、适当提问、反馈、正确理解你的问题）
应聘者的仪容仪表（走姿、站姿、坐姿、个人卫 生、无口臭和体味）
2 -4
向前台/外场应聘者只问以下问题:
试想以下情形：你正在餐厅里帮助顾客点餐。餐厅十分繁忙，有许多人在等待点餐。你正帮一位顾客的点餐，这时，另一顾客来到你面前对你说：“我很抱歉，但是我真的很忙。你能马上接受我的买单吗？”
如果你处于这种情形，你将怎么说？为什么？ 建议问题： ? 在你曾经的工作中，你是否有某项工作/
任务超越了顾客，老师或者老板的期望？ ? 你碰到的不愿去做的任务是什么？ ? 在上个学期中，你逃过多少次的课？ ? 你在学校成绩如何？你给自己订的标准
是什么？如何达到的？ ? 请描述过去的经验中，你做的最满意的
事情（任务、计划），如果再有一次机会你会如何做？
建议问题： ? 你是否曾代替做其他人的工作？告诉我
此情形。 ? 告诉我你曾参加过任何社团活动或学校
活动。你曾担当何种角色？你如何与团队其他成员共同工作？你在团队中工作感受如何？ ? 请描述一个实际的状况: 和你一起工作
的人遇到困难或障碍而无法完成工作，你会怎么做？
? ? ? ?
合理回答每位顾客的需求。 始终有礼貌地答复顾客。 关注每位顾客的需求。 与顾客清楚地交流。
工作标准
观察有否如下回应： ? 愿意努力工作 ? 对完成工作任务表现出强烈的职业道德 ? 依照高标准要求自己并完成任务 ? 不以一般的工作表现为满足 ? 理解信任的重要性 ? 对于超越顾客期望表现出一定的急迫感
备注/评语：
优秀=3
? 可接受=2 ? 不可接受=1
?
? ? ? ?
团队合作
观察有否如下回应： 理解团队工作的理念
作为一团队成员作出贡献
相信团队成员应当互相帮助和支持 喜欢在团队中工作
备注/评语：
优秀=3
? 可接受=2 ? 不可接受=1
?
3 -4
建议问题： ? 在你曾经的工作中，你是否曾经有为了
达成他人和公司的承诺而努力工作的经历？ ? 什么因素会让你放弃你这份工作？ ? 如果被录用，你打算在这里工作多长时
间？ ? 在你的生活中，是否有努力赢回别人的
信任感的经历？你是如何做的？ ? 你希望的收入？或工作的收获？ 面试决定指南 面试分数：
项目 店内参观（可选） 得分 面试总分=________________
“服务组面试”评分指引： 如有任何一项被评估为“不可接受”，则应当不被录用； 如不执行店内参观，则评分指引如下： 如执行店内参观，则评分指引如下： 8分及以上 7分或7分以下 录用 建议不录用 11分及以上 10分或10分以下 录用 建议不录用 为客疯狂 工作标准 团队合作 工作动机 工作动机
观察有否如下回应： ? 显示出决心；能够克服阻力或适应改变 ? 给出合理的离职原因而不是因为不喜欢工作
或与他人相处的不好 ? 了解如何与他人建立信任
备注/评语：
优秀=3
? 可接受=2 ? 不可接受=1
?
笔记
4 -4
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