任务2 来店顾客的心理分析及应对方法 

任务2 来店顾客的心理分析及应对方法

【本讲内容】

1.顾客的心理状态 2.应对方法

3.顾客接待三个要点

一、顾客的心理状态

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

（一）顾客的性格类型分析 1、死板的顾客

这种人的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易形式，详细检验和统计额外制定条款，陈述和报价都非常明确。死板的人不太热衷于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法：在其看完车并明确其真正意图后，主动阐明自己的立场，尽量提出对方设想到的细节，并利用汽车本身的优点给予说明，一切说明切记讲究合理有据，以获得顾客的支持。

2、热情的顾客

这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判自备往往不充分，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。因此，多提建设性意见，并友好表示意图，强调汽车的特点及实惠，促其快速决定。

3、冷静的顾客

他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。对疑点必仔细询问，他们从不激动，讲话慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策。在与这种人谈判中，要坦诚相见。采取灵活积极的态度。

4、坦率的顾客

这种人能直接向对方表示出真挚热情的情绪，他们天生不激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他

们总是兴致勃勃谈论各种话题，十分赞赏那些精于讨价还价、为取得经济利益而施展手法的人，因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这种才能。

5、霸道的顾客 由于有自身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁销售人员。与这种人打交道，一般应做到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。

6、犹豫的顾客

对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛的、友好地交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人打交道，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底工作上，一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议。

7、好面子的顾客 这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，不要吝啬你的语言，将会达到良好的效果。

（二）分析不同身份顾客心理

要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云：“攻心为上”，因此经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，分析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员素质也有很大帮助。

1、女性消费群分析

职业女性的消费需求已日渐超过男性。

（1）相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具感性，易受他人左右。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。

（2）忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。

但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。

2、单身贵族消费群

白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。

（1）由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。

（2）要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。

（3）理性不受折扣影响。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。

3、老年消费群

中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放。随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。

（1）经济独立自主

现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量。

（2）态度谨慎

老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分地奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。

4、老板一族

是老板不一定是企业家。据最新的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但大多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，是文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，越高档的汽车才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购车的决定因素。

（1）炫耀心理

由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好。

（2）附庸风雅心理

尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时髦、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。

（3）要“面子”心理

由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此在购买商品时，好“面子”心理较重。这种心理是可以利用的。

5、企业家

企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的判断

（1）追求文化品位

由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好。

（2）购车理性

该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。

6、工薪族

目前，在发展中都市的工薪族，有购买能力的多数是白领及少数高级蓝领人。该群体有较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相比低。

（1）新潮型

这一群体来自天南海北，有的来自城镇、有的来自都市，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。

（2）理性型

这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力。但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。

7、生意人

生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士。这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明、会算账，但这类群体中真正具有知识者很少。面对这类顾客，要认真地从专业角度做介绍，并且要表现出诚恳的态度。

8、知识分子、专家

该群体具有较高学历，从事专业性较强的工作，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业相对较稳定。具有高学历人群占城市总人口近30%，这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。我国引进了一大批外资、外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子——CEO或高级白领，这一类人属于“白、骨、精”类的人才。针对这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。

9、高级白领

这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。

（三）“销售坐标”下的顾客分析

顾客最关心的事情有两件：一是对购买商品的关心；二是对销售人员的关心。根据顾客不同的意识，可将顾客分为9种类型。

1、自我防御型顾客

这类顾客自我防卫意识非常强烈，总担心上当受骗，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。销售热源面对这种顾客最需要注意的是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

2、表面热心型顾客

这类顾客往往在表面上非常热心，很容易与销售人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。对于这类顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此。在与顾客交谈中随时注意抓住商品主题，让顾客时刻感受到销售人员对商品销售活动的关心和投入，唤起他们对商品的兴趣与购买意愿，即使没有达成交易，也并非劳而无功，因为感受到满意的顾客很可能会把这种满足高速别人从而吸引更多的顾客。

3、事不关己型顾客

事不关己型顾客面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。针对顾客这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先使顾客安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其