19．通常说的“大盘换小盘”是怎样操作的？ 20．上岗前应做好哪些个人卫生的准备工作？ 21．如何清洁抹布，垫布以及客用香巾的卫生？ 22．为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？ 23．自助餐服务适用于何种场合的用餐服务？
24．固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么？分析时的基本步骤是怎样的？ 25．餐饮销售控制有何意义？ （五）列举题
1．请列举3种制作水果拼盘时，盛器的选择方法。 2．请列举5种四川的名小吃。
3．请列举4种酒店基层组织质量管理的基本方法 4．列举5种适合餐厅布置色彩的含义。 5．老年人的膳食应具备哪些特点？
6．请列举5种以上常用的色拉，并译成英文。 7．列举5种酒店经理的领导方式。 8．请列举4种温酒的方法。 9．请列举三种托盘的分类方法。 （六）论述题
1．中餐宴会服务中的就餐服务包括哪些内容？ 2．广东菜在选料和制作方面有何特点？ 3．餐饮服务质量管理的重要意义是什么？ 4．西餐宴会服务有何要求？ 5．贫血患者的膳食应注意什么？
6．如何理解市场营销在服务中的体现？ 7．如何正确选用不同规格的台布？ 8．怎样控制上菜的速度？ （七）案例分析题
1．某公司宴请一位初来大陆的台湾客人，当“盐水虾”这道菜上来时，客人却突然提出要让值台服务员王小姐为他剥去虾皮，主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手的。”客人却固执地坚持要王小姐剥虾皮。 试分析 ersonName w:st=\王\王
ersonName>小姐应该怎样处
理？
2．某酒店餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。
又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好“来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会，盘子见底了。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声、贺词声，汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“他们的菜不是已经上完了吗？”
中年人把一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。 试分析服务员应如何牢牢把握好服务质量关？ 题库答案
（一） 填空题
1．国宴 正式宴会 普通宴会 家宴 2．风俗习惯 生活忌讳 特殊要求 3．祥和亲切 联络 增进 4．左侧 正中 前方
5．塞封外面的包装 酒钻
6．定点分菜 托盘分菜 旁桌式分菜 7．宫廷素菜 寺院素菜 民间素菜 8．豆腐
9．扬州 镇江省 淮安 10．酒杯
11.亮度 洗涤 保管 12.银器 蛋白银 13．中国菜
14．家具 餐具 低值用品 电器设备 15.正式关系
16．形式灵活 简易方便 气氛活跃 17．扒、羊扒 几成熟
18.壁毯 墙上插花 绘画 镶嵌 19．东方式 西方式 20．剪切 曲枝 定植 21．瓶插 插簇花
22．种类 部位 年龄 肥瘦程度 23．基础代谢 维持体温 生长发育 24．人 茶 水 器
25．干茶的香气 茶的本香 茶香的持久性 26．形之美 组合美
27．形式多样 广告和推销
28．清汤（Consomme）奶油浓汤（Cream Soup） 29．权威性 事务性 复杂性
30．设备质量 产品质量 服务质量 31．创新取利 提高质量取胜 32．引座员 看台员 传菜员
33．开餐前的准备工作 开餐过程中的服务 开餐后的收尾工作 34．电话预订 客人来餐厅预订 35.食台 花台 36.盘花 杯花 37．直卷 旋卷
38．右边 右手 侧身 39．热菜 鱼 蔬菜 汤 40．停止一切活动 端正静立 41．放里档室 放外档 42．清洗干净，清点保管
43．茶杯 烟缸、
44．勤洗手剪指甲 勤洗澡理发 勤洗衣服被褥 勤换工作服 45．先冷水冲洗 浸泡消毒 清水冲洗 46．最后 生熟分开 （二）判断题
1．√ 2．√ 3.× 4.× 5．×．6．√ 7. √ 8.× 9. √ 10.× 11.× 12. √ 13 √ 14.× 15．√ 16．√ 17.√ 18. √ 19.× 20.√21.× 22√23．√ 24√25.√ 26.√ 27．√ 28．× 29. √ 30.√ 31. √32.× (三)选择题
1.D 2.B 3A4B5.C 6.B7.Ｂ8.Ｂ9.Ｃ10.Ｄ11.Ａ12.Ａ13.C 14.A 15B16.B 17.C 18.D 19.A 20.C 21.C 22.A23.C 24.C 123.B 25.B26.B27.B28A （四）简答题
1．答：按照中式服务方法和传统礼节进行服务的，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席。
2．答：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。
3．答：制作精细，色形美观，味道醇美，软嫩清淡，特别讲究色、香、味、形、器及菜肴的名称。
4．答：要根据客源具体情况而定，可制定出几种不同费用标准的菜单，以便团体选择，为确保客人就餐期间菜点的多样性，要多准备几套菜单循环使用。
5．答：（１）注意检查破损；（２）要及时清洗；（３）分类存放；（４）谨防受潮。
6．答：管理幅度是指一个领导者能够有效地直接指挥或控制下级人员的数量。也称有效管理幅度。
7．答：自助餐是一种趋于自我服务的就餐形式。自助餐设有菜台，菜台上摆放着各种精美菜点和餐具，菜台周围配有餐台和餐椅，宾客自取餐具，自选食品，随意享用。自助餐的形式有中式自助式、西式自助餐和中西结合自助餐。
8．答：一是具有养份，能延长花期；二是不用每日注水，水份保持持久；三是能按所需插花构思，随意插放，不必再使用其它用具。
9．答：根据人对食物的营养要求，挑选富有营养的动植物原料，合理配餐、加工。使烹调出的食物营养丰富，食物的色、香、味具有吸引力，易于人体消化吸收。
10．答：茶艺是在茶道精神指导下的茶事实践，它包括了艺茶的技能，品茶的艺术，以及茶人在茶事过程中以茶为媒体去沟通自然，内省自性，完善自我的心理体验。 11．答：（1）掌握宴会的标准和人数；
（2）了解不同国籍、不同地区宾客的饮食习惯，口味特点和禁忌； （3）掌握季节变化；
（4）掌握口味与品种的搭配； （5）掌握厨房设备的条件。
11．答：生产设备现代化、烹饪技术科学化、营养卫生保健化、经营管理效益化。 12． 答：有压担法、激励法、信任法、激将法、批评法、冷却法等。 （五）列举题
1．答：（1）根据水果拼盘的造型选择盛器。 （2）根据水果和花边的颜色选择盛器。
（3）根据水果的数量和花边情况选择盛器的规格、尺寸。
2．答：灯影牛肉 夫妻肺片 棒棒鸡 麻婆豆腐 龙抄手等。
3．答：（１）计划、执行、检查、处理，即ＰＤＣＡ循环法；（２）质量管理分类处理法（ＡＢＣ方法）；（３）因果分析图法；（４）排列图法。
4．答：（１）红色：最鲜艳的色彩，含有庄严、富丽、热情、喜庆的色彩。
（２）黄色：近似金色，庄严鲜明，是佛教的教色，也是封建帝王专用的颜色； （３）兰色：冷静和平，有安静、悠远、恬淡、凉爽之感； （４）白色：纯洁光明；
（５）绿色：为春天之色，活泼而有生气。 5．答：（1）食物中钙的浓度和机体需要的情况； （2）肠内的酸碱度； （3）年龄与肠道的状态； （4）维生素D； （5）草酸。
6．.答：（1）蔬菜色拉（Mixed Vegetable Salad ） (2)蟹肉色拉（Crab Meat Salad） （3）虾仁色拉（Shrimp Salad） （4）鸡肉色拉（Chicken Salad） (5)鱼肉色拉（Fish Meat Salad） (6)什锦色拉(Mixed Salad)
7.答：（1）孔雀开屏；（2）大鹏展翅；（3）喜雀漫步；（4）相思鸟；（5）和平鸽。 8． 答：（1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）垫步。
9． 答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒；（3）高锰酸钾溶液消毒法；（4）漂泊粉溶液消毒法；（5）红外线消毒法；（6）“84”消毒液法。 （六）论述题 1．答：（1）入席服务 值台服务员提前在餐台前等候，客人来时，要微笑问候，安排宾客入席，照顾好各位宾客，撤去台号、席位卡、花瓶、插花等，松开餐巾，去筷套，斟上入席茶，递送香巾。
（2）斟酒服务 要征求宾客的要求斟酒，注意斟酒的位置、姿势及斟酒酒量，及时为客人添酒，讲究礼仪。
（3）上菜服务 上菜时要按照上菜的顺序进行，选择正确的上菜位置，正确报菜名，介绍菜点。 （4）分菜 分菜时要注意分菜的时机、姿势，掌握好菜的份量与数量，按顺序分菜。
（5）撤换餐具 为显示宴会档次服务质量及菜肴名贵，突出菜肴的风味特点，也为保持桌面的卫生，在宴会中需多次撤换餐用具。
（6）席间服务 宴会进行中，服务员要勤巡视台面，主动为客人提供服务。
2．答：广东菜用料庞杂，因地处热带，原料新鲜丰富，所以选料精细，烹调技艺集南北之长，兼收香港和西菜的做法，善于变化和创新，品种多样，美馔纷呈。
3．答：（１）服务质量是酒店的生命线。服务质量的高低影响到酒店的声誉，只有向宾客提供了最佳服务，才能使宾客得到舒适和便利，吸引消费者光临，提高经济效益，否则会导致酒店经营的恶性循环；
（２）服务质量是酒店加强竞争的重要因素在酒店的各种竞争中，以质量竞争为首，谁能分析顾客的消费心理，提供全面的优质服务，谁就会在竞争中取胜； （３）服务的优劣是判断管理水平的重要标志
服务是通过管理人员组织人力资源来实现的，服务质量的提高依赖于其它各方面管理工作的配合，所以从服务质量的优劣上，可以判断酒店管理水平的高低。
4．答：（１）撤换餐具要等整桌的宾客把刀叉并放在盘子里，汤匙纵放在汤盘里，方可撤盘； （２）撤餐具要从宾客的右侧撤；
（３）无论采用哪种菜肴服务方法，菜肴一般应派让两次；
（４）如果餐台上的刀叉已用完，但尚有菜肴，就要在让菜之前刀、叉补齐，先斟酒，后让菜；
（５）上菜时，服务员要挺胸收腹，不靠它物，呼吸均匀，向宾客介绍菜名。
（６）西餐宴会是在一种优雅的气氛中进行的，服务员要反应灵敏，步履轻快，动作敏捷，
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