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第九部分：售后服务流程图
售后等待客人 发错货 客户咨询 发少货 退货 换货 质量问题 有 照相 无 补发 退货 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们承担来回运费并给买家重新发货。 告知买家退货流程，我们承担来回邮费。 叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。 直接把少发的产品金额退回给买家。 退货 退货/换货 退货/换货 退货 换货 7天内我们承担来回邮费。 7天内我们承担来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。 换货 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。 在不影响第二次销售的情况下，邮费需买家自付。 售后服务步骤：
1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客。
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备注：
1 、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪； 2 、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；
3 、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；
4 、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即汇报。
第十部分：客服绩效与工作时间。
客服专员岗位说明书
岗位 名称 理。 内部协作 仓务、发货、数据等 外部协作 外部客户 客服 专员 所在 部门 客服组 直接 上级 管理店长 直接 下级 绩效与权重 工作职责：完成上级下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务，做好客户信息和关系管职责与工作内容 处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。 评价提醒：5%） 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，10% 以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。 1.5% 实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。 1.严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。 职责二 工作 内容 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。 4.遇到需要有问题的单子，根据发货人员的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。 5.定期检查客户服务中需要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。 疑难快递处理及发货人员对接关系处理。 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。 2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。（晚上7点左右） 职责三 工作 内容 3.遇到任何不能解决的问题，应及时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。 4.整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。 客户关系处理。 职责四 工作 内容 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。 对群内客人咨询作出处理。 精心整理
26.5% 1.严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，15% 职责一 工作 内容 36.5% 10% 15% 5% 5% 1.5% 16.5% 5% 5% 5% 1.5% 6.5% 3% 2.根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准，2% 精品文档
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。 反馈与考勤 职责五 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。 工作内容 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）。 附加 职责 工作 内容 根据公司最新需要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。 1.5% 14% 4% 10% 店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 工资制度：底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20 +奖惩+食宿 绩效计算：100分X权重 +20% 100%+20% 工作时间及轮班制度：早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。 绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数 为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。连续二个月低于65分抄退。
注：①本绩效考核分表仅为初期考核表，根据职能分工的不同以及公司规模的发
展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。
②为保证公平公正，本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分，上
级主管打分占75%，自评分占25%。
③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用，本绩效考核表采取
“绩效系数”考分比计算办法，以促进工作积极性。
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