服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训

本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、 服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。

a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展;

d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人;

c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。

(4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;

(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救;

3.提高服务质量,需要解决得三个问题 (1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。

第二、为酒店努力工作。 ;

工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口 (敬业)。

第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务;

2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。

第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。 第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;

4) 剧本角色理论; 5) 承诺诚信原理。

第三、我们酒店得服务理念与服务原则。 (3)执行力。

服务质量就是满足需求得能力程度。 能力:服务得幅度,宽度能力强;

程度:档次与水平、纵向得深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。 ;

第一、功能性 第二、经济性; 第三、安全性; 第四、时间性; 第五、舒适性; 第六、文明性; 第七、情感性; 第八、针对性。 全员参与。

4.服务质量得九个基础标准。

标准一:凡就是客人在酒店瞧到得必须就是整洁美观得; 标准二:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是安全得; 标准三:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是有效得; 标准四:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是舒适得;

标准五:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是方便得; 标准六:凡就是酒店提供给客人得服务必须就是高效得; 标准七:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是卫生得; 标准八:凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌得; 凡就是酒店得各项管理与服务必须就是规范得。:标准九 二、服务意识得培训 1、服务质量与服务意识

服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素:一就是物得因素;二就是人得因素。其中人得因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度得“顾客”意识,顾客就是酒店得真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行,形成良好得服务意识。