前言
首先欢迎你加入**地产集团销售部，我们信任并珍惜每一位员工，亦肯定你们对整个公司所付出的努力和贡献。公司将提供良好的环境及资源，以让每一位员工能人尽其才，务求在公平竞争的环境中得到发展及晋升。我们保证所有意见、问题得到关注，并维持有效的双程沟通。公司将提供公平而富竞争性的薪酬和福利制度，发掘、鼓励及嘉奖一切卓越表现及创新见解，同时我们自然期望员工能竭尽所能，全心全力投入工作，并希望你在本行获得有意义和理想的成就。
这本《销售人员手册》是介绍有关销售部的架构、职能、员工纪律及规章制度、日常工作程序等重要资料。
《销售人员手册》是我部全体员工行为的准绳，必须详细阅读、了解及遵守该手册中所列事项。任何员工如因违反本手册任何一条规定而被解雇，公司有权不作任何形式的经济补偿。
我部将根据实际情况发布新的规章制度，并以通告、通知、文件等形式知会员工，员工应密切留意并遵守规定。
销售总经理
1 ——销售人员手册
销售部架构及职能
一、 销售部架构
销 售 总 经 理
销 售 副 经 理
区 域 经 理
项 目 经 理
项 目 主 任 销 售 主 管
销 售 人 员
二、 岗位职能
? 销售部总经理
1. 合理调配统筹部门资源；
2. 按公司要求分配各项目销售指标，并确保完成销售总目标，达到要求均价及广告投放比例；
3. 批复所有派发给其他部门的工作协助单、招标书、对内外合同等文件；
4. 确认部门所有各项工作及请款、报销、考勤等申请；
2 ——销售人员手册
5. 整体协调各部门的沟通； 6. 批核购房客户有关额外申请。
? 销售副总经理
1. 协助销售总经理，统筹各区域的整体工作。
? 区域经理
1. 负责统筹区域内各项目的整体运作； 2. 完成区域销售目标、项目均价；
3. 及时向销售总经理汇报有关项目的工程销售情况（目标完成额、均价、投放比例），下月销售计划及区域内项目存在的问题的解决方案；
4. 负责区域内广告方案的策略及投放建议，把握每月广告投放比例； 5. 定期与项目有关人员开会沟通，对项目销售情况进行分析，并确定销售方向； 6. 参定工程修改单；
7. 及时解决各项目存在的各项问题。
? 项目经理
1. 负责项目的具体运作； 2. 确保每月达到销售目标；
3. 负责跟进与绿化公司、设计公司等专业合作公司各项相关方案； 4. 制定每年工程计划，每月的工程安排计划表（包括年度计划中所列事项）；
3 ——销售人员手册
5. 制定每月推广费用的预算表及媒介安排，每周跟进平面广告的定稿及确定户外广告、电视、广播等制作； 6. 制定每月（周）促销计划；
7. 审定有关图纸（平面图、会所、首层商铺、车位等）及制定销售资料（价目表、付款折扣、装修标准、包括确认装修材料板）； 8. 每周向区域经理提交项目销售分析及总结； 9. 定期检查现场情况及确定现场推广布置方案；
10. 每周与项目所有人员召开例会，总结项目问题，提出销售建议等； 11. 批复购房客户有关额外申请（延期交款、免转单位手续费等额外要求）。
? 项目主任
1. 协助项目经理跟进项目相关工作（包括工程进度、设计方案、现
场推广布置、销售资料制作等工作）；
2. 参与园林、建筑、设计公司洽谈有关方案并具体跟进； 3. 负责项目文件资料存放及更新；
4. 负责制定每月广告费支出统计表并与财务核对；
5. 负责项目的有关款项申请（招标书、合同盖章、请款单、工作协
助单等）跟进及报销；
6.
4 ——销售人员手册
负责示范单位的家私、装饰品、窗帘的购买和布置；
? 销售主管
1. 负责现场销售人员考勤及更表安排；
2. 负责现场销售人员的管理并能调动销售人员工作积极性。每月做
好销售人员工作表现评分表及业绩排行榜，并递交区域经理审核，对表现欠佳的销售人员进行提醒及处理，并保证公平对待； 3. 必须每天做好审核销控的准确性及报数的工作。并定期与签约人
员核对销控；
4. 填写每周展销会报表（由销售主管填写交区域经理及项目经理），
并附上图表分析、展销会客户统计表、电话统计表、每月销售月报表（包括①销售套数、面积、均价统计图表；②销售总额统计图表）。
5. 负责各楼盘的饭餐费及报销；
6. 每周与销售人员开会总结当周销售情况：各单位的销售走势、均
价的变化，现场客户反映并书面报告给区域经理和项目经理； 7. 清晰了解现场施工情况、工程进度、小区环境等，对存在问题及
时处理及反映给区域经理/项目经理； 8. 协助跟进现场工程的工作；
9. 做好交单工作及核对每月销售总金额、挞定名单（交区域经理确
认后，以签收形式通知财务，交一份给签约部留底）； 10. 定期做好周边楼盘市调查。
? 销售人员
1. 负责现场销售工作：主动接待客人，带客户参观示范单位等销售
5 ——销售人员手册
程序；主动接听电话，并做电话登记；
2. 做好客户入场登记/调查及保证资料准确性； 做好客户跟进工作，
定期与潜在客户沟通； 3. 自觉完成销售主管分派任务；
4. 检查销售资料是否齐全准确，发现问题及时向销售主管反映； 5. 了解附近及其他楼盘情况，提出有效销售建议； 6. 定期做每周小结及每月自我总结。
? 签约文员
1. 同客户预约签署销售合同整个流程； 2. 制订楼盘业主名册；
3. 接收楼盘各项挞定、退定、退楼报告，交销售总经理、区域经理
签署后给李生批复，最后通知客户批复结果及即时知会销售主管； 4. 每1周作签约文件小结于星期一上午交给销售总经理；每月作月
结（包括：月签约数量、金额、约客户数量、未签约原因），于每月15日前交给销售总经理；每月第二个工作日制定上月各楼盘的挞/退定额统计表交给销售总经理。
5. 制定楼盘封顶后装修一览表，并与工程部核对； 6. 接收客户签约后工程修改单并跟进、回复； 7. 每月定期与销售主管核对销控。
备注：以上各岗人员如不能充分完成工作时，全部同事应予配合。
6 ——销售人员手册
售楼部管理制度
一、 考勤
1、 销售部实行六天工作制，周一至周五销售主管按实际情况安排员工轮休一天。
各楼盘月初由销售主管做好当月更表，如有更改必须书面报告通知区域经理（项目经理）。
2、 销售部员工周六、日或假期上下班实行签到制，由现场销售主管负责核实，
作为当天的考勤记录。因病不到者，事后必须向区域经理（项目经理）提交书面请假申请并附上病假单（由销售主管签名），任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则首次作严重警告，再次则立即辞退处理。
3、 员工因业务需要不能签到者，应由上级签名核实并提前向销售主管报告，得
到批准后按批准时间到岗签到，否则按旷工处理。
4、 上班时间因业务原因外出，应在外出前向上级主管说明并填写外出勤单。如
未经准许离开岗位30分钟以上，事后没有合理解释，作旷工处理。 5、 公司规定（于每月工资内扣减）：迟到十分钟内扣减50元/次；迟到超过十分
钟扣减100元/次。部门要求（除按公司规定扣减外）：每月累计迟到2次作旷工一天处理；每月累计旷工2天作自动离职处理。凡星期六、日、法定假期和展会前培训课程迟到1次作迟到3次处理，累计迟到2次作旷工一天处理，累计迟到3次作自动离职处理。发现知情不报或虚报，销售主管及虚报人员扣当月奖金及予以撤职处理。
6、 员工因病请假需持有区级医院开具的病假证明书。（按公司规定病假每天扣
减日薪的50％。）
7、 因事请假应提前申请，事假半天以内应获直属主管口头批准；超过一天（含
一天）需提交请假报告，由销售主管签名后交区域经理审批后方可执行。如请假两天以上（包括两天）必须再经甘小姐签批后方可安排。若事前没有请假则作旷工处理。（按公司规定事假每天扣减日薪的100％。）
8、 凡公司刊登广告日、展销会期间、法定假期、展会前培训课程，任何销售人
员不得请假，特殊情况者，需提前向区域经理申请批准。若事前没有经批推请假则作旷工处理。
10、按公司规定旷工每天扣减三天的薪金。
7 ——销售人员手册
二、日常纪律
1、 不准在售楼现场大堂吃零食、化妆；上班时间严禁吸烟；
2、 销售部员工严禁午睡；在公司上班的同事按规定的时间就餐，若出外就餐的
同事控制在1小时内。
3、 在上班时间和工作场所内必须注意个人的行为举止，不允许讲粗言烂语、不
雅低俗的笑话。
4、 尽量避免打私人电话，打私人电话不能超过3分钟； 5、 每次接待完客户要立即把桌凳复位以及清洁台面卫生； 6、 上班时间（售楼部）要穿工衣，打领带；
7、 每天上班签到后，一定要看所张贴的通知文件，并阅后要签名； 8、 不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；
9、 每次带客户参观完工地以后，回到售楼部应及时整理好自己的仪容仪表； 10、 各楼盘的销售主管和项目主任在展销会期间要尽力协助销售，个人销
售业绩必须独立核算，绝对不能分给其他销售人员。
11、 连续3个月未达标且连续3个月销售业绩最低者，作转为兼职人员或辞退
处理；
12、 各楼盘的销售主管和项目主任在展销会期间要尽力协助销售，个人销售业
绩必须独立核算，绝对不能分给其他销售人员。
三、 违规处理程序
4、口头警告
直属主管给予指出存在问题，并且清楚指出给予员工改善的期限（通常1~3个月）以及不改正问题将会带来的后果，包括书面警告、最后警告及解雇处理。（出现较严重情况或已通过多次宣布之纪律问题，部门可直接给予书面警告、最后警告或解雇不再作口头警告） 2、书面警告
发现不能改善情况，将需要采取正式纠正行动，你的主管会完成“纪律警告通知书”并需要你签名，以证明你曾阅读及明白该信。此警告信仍再给予员工一段合理的时间以改正所述之问题。这段时间，你的奖金将会受到影响并失去
8 ——销售人员手册
晋升及薪酬递增之资格，书面警告的副本将存放于员工个人档案内。 3、最后警告
最后警告指假如你仍不改正问题或继续改善，将会受到解雇。 4、立即解雇
员工若有损害公司名誉或可耻行为、经多次警告或最后警告，将被立即开除而公司将不作任何补偿。
备注：销售部现时实行凡违反部门制度的同事作罚款处理，所惩罚的款项将作以后各事项的奖励，实行有罚有奖的方针。
四、 培训
安排定期专业培训，以提高销售人员专业素质；
五、 薪酬
公司采用项目经理制，每位员工按照其工作能力表现均有晋升机会； 具体底薪=基本工资+月度奖金+年终分红。 月度奖金的构成=月度绩效考评表
月度评表=考勤考核+工作态度考核+素质能力考核+工作业绩考核
9 ——销售人员手册
工作程序
本工作程序由即日起执行，执行过程中希望各同事提出完善意见，以
作及时补充修正。此流程为各楼盘的销售提供一个基本的共性化的规程，请各楼盘销售人员熟悉掌握并严格执行，以尽快提高全体销售人员专业水平。
一、 项目销售基本操作流程
1、销售人员：
前期准备工作
1、熟悉销售资料， 2、熟悉现场特点， 3、销售资料和工具 4、掌握楼市最新动态， 树立销售信心。 遵守现场管理。 的准备。 定期了解对手动态。
接待规范
1、正确站姿 2、拉门迎客、派发楼书 3、引客参观
介绍楼盘情况
1、模型介绍 2、楼盘基本介绍
介绍外围情况 示范单位，实地介绍 引客到洽谈区 充分利用现场道具
洽谈计价过程
1、洽谈推介 2、询问销控 3、求助主管 4、促进成交 5、填写调查表
成交过程 未成交
1、填写认购书、销控（成交日期及业主姓名）。 1、做好客户入场登记 2、交付定金及办理其它相关手续，并提醒客人 2、询问客户考虑原因
签约地点及所需资料，定金收据及红色联认 3、后期跟进 购书给客人。（备注：最低定金限额为￥500起，
10 ——销售人员手册
并要求客户第二天中午前必须补齐剩余定金， 否则作挞定处理，公司并有权即时出售该单位。）
3、填写每日销售登记表及其它相关登记表。
送客至售楼部大门
每周展销会小结
2、销售主管：
1）写收据时核对认购书所填写的内容及核对销控。
2）当日下班前把当日成交单位的内容输入电脑销控及报数；核对当日定金款项数目及保管。
3）周一早上到财务部递交定金款项及认购书及展销会计划，若未能交清定金款项，必须向区域经理汇报原因。
4）认购书上的签约日期和每期付款日期必须按公司规定办理，若有特批延长时间签约、付款和额外送管理费、免收转单位手续费，必须经甘小姐批示后方可交给签约小组进行签约，否则签约小组有权拒绝收认购书。
? 转换单位
交单前 交单后
在认购书及收据（三联）上作相应修改， 在客户红色联认购书上修改，由客 由销售主管及客户签名确认 户及销售主管签名，并于认购书上 填写由X单位转至X单，更改销控
通知销售主管，必须在电脑上更改有关资料 立即通知销售主管，更改电脑资料及更
改销控
特殊情况不收手续费需经项目经理（区域经理） 主管负责将修改后认购书复印三份（现场、 同意签名及注意原单位有否做工程修改 签约部、财务部连同手续费收据各一份）
11 ——销售人员手册
销售主管要立即致电通知签约部
签约部跟进原单位有否做工程修改。
备注：
1． 收取客户转换单位手续费需于收取手续费收据上注明转换单位情况（即在备注栏上填写由XX
单位转至XX单位）
2． 如客户于签合同后并合同已交国土局契证提出转换单位：
1） 小面积换大面积：补房价差价+契税差价，再交换单位手续费即可； 2） 大面积换小面积：必须按退楼手续办理。 ?
工程修改单申请
1） 工程修改申请的要求
装修标准更改 1、 楼宇未封顶之前，可批准所有装修标准更改（按工程部规定的范围内）。 2、 楼宇已封顶后45天内的情况下：1）均可批准作简单装修改为标准装修，（注意
要向客户说明若该单位的地面已铺完水泥再加铺地砖，地面会比其它单位加高3CM）；2）如标准装修改为简单装修，先了解现场的工程进度：装修如未做可作更改；装修如已做完，不能再作任何更改。 工程修改（间隔、电路更改等） 1、正常情况下允许工程修改的内容：
1）允许非剪力墙及非梁位的移动（距离原位不超过30CM）、增加或拆除； 2）允许更改门的位置、尺寸（不影响设备装置及入户门除外）； 2、不允许工程修改的内容： 1） 不影响楼宇的外立面；
2） 不接受任何关于电路及电掣的移动、增加和拆除； 3） 不接受厨厕的调换及管道的更改；
4） 不允许以门形式封闭走廊位置作私用地方；
3、 楼宇未封顶之前及封顶后45天前，销售人员按以上原则可批准工程更改（最终
由工程部批核为准）。
2） 修改操作流程
12 ——销售人员手册
1、 在签约小组或现场售楼部填写工程修改单，待客户签署合约、交付首期后递交工
程部审批。若在楼盘填写的工程单，当事人须在经办人一栏签名后交至签约小组。 2、 签约小组接收客户工程修改单后，确认该客户是否交齐首期、核对装修标准，并
在经办人一栏签名；
3、 确认后交经理签名及交工程部（切记做好签收工作），并即时做好登记，定期检
查工程部有否即时回复结果。
4、 工程部确定是否批准后，交回签约小组存档，由签约小组将意见反馈给客人；
5、 签约小组存档，以备查案。
备注：
1） 如销售人员未能肯定清楚了解工程修改的内容（特别是公共平台的用途、可否将上下两层单位改为复式等工程部题），必须先向主管层或工程部有关负责人查询后再准确答复客户，不要随便承诺客户任何要求，避免出现影响公司信誉的现象及因此发生与客户的纠纷。
2） 凡是要作任何装修标准更改，必须要求客户尽快签署《商品房买卖合同》，并要签署合同后再填写工程修改单，由签约部给予工程部审核及跟进（递交工程修改单到工程部处必须在封顶后45天内）。
3） 如遇到特殊情况，应填写申请报告给上级审批。 4） 工程修改是否批准，最终由工程部确定。
? 挞定
交单前 交单后
由经手人写明客户挞定原因及通知销售 签约部写明挞定原因及以电话形式通知销售 主管更改销控 主管，并传真认购书签收，必须更改电脑销 控，月底由销售主管和签约小姐各制定统计
表，再与财务对数
必须立即通知销售主管更改电脑资料及 签约部必须查核挞定客户有否做工程修改， 月尾和财务核对挞定名单 并进行跟进。
13 ——销售人员手册
? 退定
1、 原则上不接受退定；若退定客户可在售楼部或签约部填写退定申请表（见附页），
由销售主管加意见，退定原则：1）由于合同条款不合理退定；2）由于个人特殊情况退定。
2、 由签约部必须查核退定客户有否做工程修改后，交区域经理、销售总经理签名，
最后由李生审批；
3、 确认后签约部通知客户到财务退定，并通知销售主管更改销控。 4、 签约部留档案。
? 退楼
1、客户填写二份退楼报告 A、客户填写后交管理处 (一份公司内部、另一份是送房管局) 签名后交回签约部
B、客户填写后交到签约部
2、签约部收取客户的两份退楼申请报告后，一份(公司内部)交由各部门及李生确认。另一份(致房管局)盖公章，然后将两份报告和所有合同原件收齐一并交致财务部确认并确认该客户是否已做工程修改。
3、办妥所有手续后，通知客户本人到房管局签名确认退楼。
4、客户到房管局办妥退楼手续后可到财务部处办理退楼手续。
5、签约部保留档案，以备查案。
?
换楼
如已签署《商品房买卖合同》，均不接受换楼，按退楼办理。
? 客户投诉
若在售楼部遇到不能即时解决的客户投诉，应要求客户在售楼部的意见簿进行填写，并就投诉内容尽快安排到相应的部门（销售部、客户服务部、物业管理处等）进行解决，并及时回复客户解决的情况。
14 ——销售人员手册
二、签约流程
三、各项工作审批流程和要求（见附页一）
1、 各项工作需要其它部门的协助时，可向有关部门发出工作协助单，
并在发出工作协助单的三天内必须跟进回复。
四、文件（统计表）递交流程和要求（见附页二）
五、项目开售前期各项工作操作流程
1、 对项目进行定位、市场调查、确定前期推广计划等工作。（包括制
作模型、效果图等现场包装。）
2、 确定项目的装修标准材料流程
?
正常流程 销售部以文字形式提出楼盘整体的装修标准建议 给予工程部有关人员牵头到各部门（工程部、设计院、销售部、开发一部、开发二部、核算室等有关部门）进行审阅签名 最后待公司领导（张生）签批装修标准的价格后可与工程部和设计室进行具体选材料板并签名确定的工作。
? 若要求提高自身装修标准的价格操作流程 先选定装修材料样板给设计室审核，然后要求供应部提供所选定的装修材料价格并由核算室核实价钱，待价格核实后连同具体装修标准可递致张生审批装修标准价格。
3、 确定出预售证时间流程
先向设计室发出工作协助单要求提供地下室车位划线图，然后连同发给开发一部的工作协助单要求回复该地下室车位的销售编号与报建编号是否一致，以及回复出预售证的准确时间。
15 ——销售人员手册
4、 销售资料的确定流程
?
可同时先向工程部、设计室、开发一部发出工作协助单：
? 工程部：要求书面回复准确的收楼日期，区域经理必须亲自致电工程部周
总，并以书面形式确定准确的交楼时间。
? 设计室：要求提供已确定的销售图纸（可先进行销售资料、楼书、平面图、
单张等的制作）和合同图纸（给予签约小组作制定合同之用）。
? 开发一部：要求计算销售面积工作和咨询能否进行发售及出预售许可证的
时间回复。（开发一部计算面积后会进行相关部门的签核工作，最后必须具备开发一部经理和吕生签名后方可生效，备注：关于商铺、车位的签核要增加开发二部。）
?
销售面积确定后可进行价目表和付款方式的制定：
先写一份关于所推出货量销售均价的建议报告给予公司领导（李生）签批 均价确定后可制定价格表，再给予上级签批后方可生效。（在制定价目表时，应先到现场观望每一层的景观、朝向、通风效果等各方面确定适合的价格。）
备注：所有销售资料（楼书、单张、平面图、价目表、付款方式等）印制前必须经相关的领导签批后方可进行印制（具体流程和要求见附页一）。 ?
定期制定促销优惠计划（见附页一） 5、 示范单位的购置流程
1）写申请
16 ——销售人员手册
写设置示范单位的总体预算申请书给李生审批，内容包括：1）提出要做现楼示范单位的申请；2）明确做示范单位的数量，所需的费用（每套的费用、总金额）。备注：购买费用最终以供应部核实为准。获李生批复同意后填写工作协助单给供应部和招标中心协助招标购买。
2）选购
3）请款购买
4）核对报销
1、 待所有物品摆放好后（摆放工作必须按时完成），即时填写资产登记明细表，按每间房归类写明物品摆放地点、名称、规格、数量、单价、总价及发票号码，然后约行政部（周剑锋）到现场清点并签核。 2、 供应部将所有发票集齐并填写支付证明，连同资产登记表可给相关人员进行签核（先由供应部廖经理签名，再经甘小姐、区域经理、项目负责人签核）。 3、 待所有人员签名后由供应部给予财务部进行还款。 （项目负责人必须督促跟进。） 待确定所选购的物品内容后，由招标中心进行招标。供应部出请款单时必须附上预算和中标书，先由廖经理签名后，再交由甘小姐签复（购买家私、灯饰及窗帘费用必须以支票支付，饰品可用现金支付）。最后由供应部陈耀东到财务部请款进行购买，项目负责人必须督促跟进。 选购家私、饰品（需进行两次完成）：第一次先由设计公司、我部项目负责人挑选各物品的款式、尺寸及安排示范单位摆放的位置并列一份清单；第二次由设计公司、我部项目负责人、招标中心人员、供应部人员并同选定核实价格。 选购灯饰、窗帘、墙纸（需进行一次完成）：由设计公司、我部项目负责人、招标中心人员、供应部人员选购。 注意：
1、 项目负责人必须准确地预算每套示范单位的费用，尽量控制成本。（建议每
套示范单位的所有费用控制在￥60,000元范围内）
2、 为增强效果，公共走廊及示范单位的灯饰（射灯）可由工程部购买，我部
必须先出工作协助单给设计室要求出安装射灯的位置图纸，然后再出工作协助单给工程部安装，内容包括数量、型号（公共走廊灯饰型号可到供应部取资料挑选）及安装位置，费用不纳入我部请款款项。项目负责人安装空调或射灯必须要在示范单位完成前十五天写工作协助单并跟进。
3、 示范单位内必须安装空调，并提前15个工作日填写工作协助单给工程部。 4、 所有审批文件必须要留底备份。
5、 核对报销的时间由领取款项日起计一个月内必须交回发票给财务。（项目
人员必须督促跟进）
17 ——销售人员手册
备注：以后关于购买示范单位家私、灯具、窗帘等工作，从制定计划到完成整个过程为期三个月，超时者每日罚款50元处理。
6、 工程验收操作流程
?
收楼工程质量验收：必须以公司已签批准的装修标准内所列的材料作标准认真地逐项验收。 ?
每月月底与工程部召开协调会 制定每月的工程计划和总结上月的工程计划进度 将计划表和总结表给予工程部相关的人员进行签核 并给区域经理签名 李强基签名 甘小姐签名
7、 各项广告（报纸、电视、电台宣传、现场包装）操作流程
每月制定广告费用预算 进行招标工作 待中标书批出后进行合同盖章审核流程 按合同要求的时间进行用款申请 每月进行广告费对数（具体操作要求见附页二）
18 ——销售人员手册
相关推荐：
loading