结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难，投入巨资，总算拥有了新的门诊楼、先进的信息系统、良好的就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务，但是大多数医院的做法却正好相反。 2.3.1 “先软件后硬件”的优点 “先软件后硬件”无疑是大医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。首先，病人到大医院就诊最关心的是医疗质量，对大医院的就诊流程、就诊环境、服务态度，本身就有着较低的心理预期。其次，目前的医疗体制使到大医院就诊的病人来自整个地区，甚至是全国。这些需求并不是医院自身能够解决的，单纯从满足病人需要出发盲目投入，只能使大医院陷入门诊的海洋而无法自拔。对于中、小医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。
2.3.2 “先软件后硬件”的缺点 “先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是“先软件
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后硬件”容易陷入的误区。
2.3.3 “先软件后硬件”所适合的医院 门诊改革的成功实现与医院的管理水平有辩证的关系。门诊改革的成功实现为提高医院管理水平开辟了道路，也为医院改革提供了良好的经验和基础；但门诊改革的成功实现又依赖于严格高水平的医院管理。从一些在门诊改革中取得较好效果的医院中可以看出,取得效果的关键要取决于是否建立了与之相适应的管理模式、服务理念、应用水平等软件条件［22］。如果医院本身管理水平无法适应门诊改革的要求，改革就会让医院面对过高的风险和代价。因此，对于目前管理松散、服务不到位的医院来说，“先软件后硬件”的改革方案是门诊进行改革的必然选择。 3 用“病人满意度”来选择改革方案
医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案，对门诊改革的效果如何评价。实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同，患者就诊时也有着不同的心理预期。门诊服务质量仅仅意味着一件事情，即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此，患者满意与服务质量几乎是同义语［23］。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础［24］。
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