《前厅服务与管理》综合测试卷一
一、填空题（每空1分，共22分）
1．前厅部的任务是 、 、 、 、 、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是 。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即 法，利益引诱法，即 法。
5． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B． 符合人口管理的规定 C． 满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是
A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法 5．VIP即重要客人，一般是指
A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期 B． 客房种类 C． 用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是
A．将当天发生的费用累计入帐 B． 结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有
A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D． 支票 9．美国人忌讳的数字有
A． 13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以
A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D． 做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分）
1
（ ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（ ）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 （ ）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（ ）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。
（ ）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 （ ）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。
（ ）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。 （ ）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。 四、名词解释（每小题3分，共6分） 1．确认性预订
2．“金钥匙”
五、简答题（每小题5分，共30分） 1．当客人要求为其保密时应怎样做？
2．客房销售的技巧有哪些？
3．处理客人投诉的程序是什么？
4．书面确认有何优点？
5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？
6． 处理客人投诉的原则是什么？
六、案例分析（每小题6分，共12分）
1． 行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。
小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目
2
光有些躲闪。小张立即明白了。
请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？
2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。
你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？
《前厅服务与管理》综合测试卷一答案
一、填空题（每空1分，共22分）
1．销售客房 提供前厅服务 提供信息 协调沟通 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 销售客房
2．呼叫寻人 电梯服务 递送转交服务 替客人泊车服务 出租服务 3．临时性预订 确认性预订 保证性预订 4．从高到低报价 从低到高报价 5． “ 金钥匙 ”
6．排房 入住 换房 退房
二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 题号 答案 1 D 2 C 3 4 5 6 7 8 ABD 9 AB 10 ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD ABD 三、判断题（每小题1分，共10分） 题号 答案 1 √ 2 √ 3 √ 4 √ 5 × 6 × 7 × 8 × 9 × 10 × 四、名词解释（每小题3分，共6分）
1．确认性预订：通常是指酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。
2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责酒店委托代办业务。在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。是现代酒店个性化服务 的标志，是礼宾服务的极致。只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。 五、简答题（每小题5分，共30分） 1．当客人要求为其保密时应怎样做？ （1）问情客人的保密程度。 （2）在值班日志上做好记录。
（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。 （4）通知总机做好客人的保密工作。 2．客房销售的技巧有哪些？ ( 1 )正确称呼客人的姓名。 （2）倾心聆听，及时释疑。
3
相关推荐：
loading