授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
5.言谈文明
一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
6.诊疗文明
一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
7.窗口服务规范
一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六
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是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。
五、活动步骤
（一）宣传动员阶段（8月15日—8月31日）
8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。
（二）集中整治阶段（9月1日—9月30日）
主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。
（三）巩固提高阶段（10月1日—12月31日）
主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
六、工作要求
（一）高度重视，加强组织领导
开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高
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度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。
为确保此项工作扎实进行，成立**县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：
组 长：** 副组长：** 成 员：** **
领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。 （二）突出重点，强化责任落实
各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。
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附件2：
医务人员礼仪、仪表与文明用语
医务人员礼仪、仪表、文明用语及行为规范。 一、医务人员礼仪、仪表规范 （一）着装
1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着本岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。
5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不着奇装异服。
（二）工作标志
全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。
（三）仪容
1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。
3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留长胡须，面部干净。
（四）举止行为
医务人员举止要稳重、端庄、得体。
l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。
3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆
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