站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；（3）对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；（4）维护车内秩序，保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。
17、乘务工作趟计划应包括哪些主要内容？ 答：（1）本次乘务工作的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。
18、列车硬座车的实际定员是如何规定的？
答：列车硬座部分的实际定员是硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。
19、《管规》中对列车内检验车票是怎样规定的？
答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400 千米一次，不足400千米 的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。
20、《管规》对行李架摆放的安全规定是什么？
答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。
21、承运人的基本义务有哪些？ 答：（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人的过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
22、什么是重点旅客？
答：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。 23、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？ 答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
24、客运职工的职业道德是什么？
答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练。 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。 顾全大局：做到团结协作，密切配合。 遵章守纪：做到服从命令，执行标准。 优质服务：做到主动热情，细心周到。 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 25、什么是铁路旅客运输服务？
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答：为满足旅客和行李、包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
26、《铁路旅客运输服务质量标准》的总则是什么？
答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
27、《部标》对客运乘务人员仪容仪表的着装标准是怎样规定的？
答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。
28、《部标》对客运乘务人员的整容有什么要求？
答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
29、《部标》对乘务人员的举止动作有什么要求？
答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
30、《部标》规定，列车始发和进入夜间运行时，应作好哪些工作？
答：列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。 31、《部标》中对列车垃圾处理有什么具体规定？
答：运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。
32、《部标》对列车运行中锁闭厕所有何规定？
答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站(特快旅客列车为站停时)锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
33、《部标》规定对在列车内吸烟的旅客应采取什么措施？ 答：做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时劝阻。 34、《部标》普通旅客列车编组茶炉车如何编挂？
答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。
35、《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？
答：列车晚点要及时通告，超过30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。
36、《部标》中对列车广播时间是如何规定的？
答：播音时间为：7:00-13:00、15:00-22:00，间休前做好午间乘车注意事项宣传。22:00点后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前
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30分钟广播。
37、《局标》规定夜间和午休广播停止播音时，乘务员应做好哪些工作？
答：到站前，夜间和午休广播停止播音时硬座车乘务员要通告站名、到开时刻、站停时间，引导重点旅客到车门口等候下车；卧铺车到站前提前唤醒旅客，做好下车准备。
38、《局标》对卧车乘务员在夜间值乘有何要求？
答：卧车乘务员夜间巡视车厢，边座值岗，做好重点旅客服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。
39、《局标》规定始发站列车长站车交接的作业内容有哪些？ 答：（1）办理乘车人数通知单和剩余卧铺通知单交接；（2）签收站方传达上级有关命令指示通知；（3）交接旅客上车中的有关事宜。
40、《局标》规定对卧车临时要求提前下车的旅客如何办理？
答：对卧车临时要求提前下车的旅客，经列车长、乘警同意并登记在交接本上方可下车。
41、《局标》规定始发站准备作业时出库鉴定的内容有哪些？ 答：（1）按车容卫生标准进行鉴定，填写卫生鉴定表。（2）检查各工种始发前的准备工作。（3）检查各工种仪容仪表。
42、《局标》对卧车乘务员到站唤醒下车旅客时间是如何规定的？ 答：（1）硬卧车到站前提前30分钟，唤醒下车旅客换票；（2）软卧车到站前提前20分钟，唤醒下车旅客换票。
43、《局标》对途中作业列车长巡视车厢是如何规定的？
答：列车长全面巡视车厢，了解旅客密度，疏导旅客均衡乘车，掌握重点旅客、行包装载及安全制度落实情况。
44、铁路乘车证的种类有哪些？ 答：铁路乘车证主要有以下九种： （1）硬席全年定期乘车证；（2）软席全年定期乘车证；（3）硬席临时定期乘车证；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）就医乘车证；（7）便乘证；（8）通勤乘车证；（9）探亲乘车证。
45、持用铁路乘车证使用卧铺时，在列车上如何签证和保管？
答：持乘车证到列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持用全年定期乘车证，可不交乘车证。
46、什么情况下可凭调度命令乘车？
答：事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。装卸工（包括外委装卸)到外站装卸车，可按货运有关部门规定使用铁路局调度命令乘车。
47、在乘车证使用过程中准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？
答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗
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转院（含职工供养的直系亲属）、疗养护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6 小时（含6小时 ）或连续乘车超过12小时（含12小时 ）以上的，可免费使用卧铺。
48、《乘车证管理》中对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？
答：站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。
49、全国铁路的行车时刻是如何规定的？
答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。
50、列车的运行方向和车次的编定是怎样规定的?
答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。
51、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的? 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。 52、线路中断对旅客车票列车如何处理？
答：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX 站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
53、列车发生车票重号时的处理办法是什么？
答：列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》有关规定处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。
54、发售学生票的时间是如何规定的？
答：学生票限定在寒假(12月1日～3月31日)、暑假(6月1日～9月30日)期间发售。
55、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车应如何处理？
答：站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。
58、《部标》规定硬座车应配备哪些业务资料？ 答：《铁路旅客运输服务质量标准》、《岗位责任制》、《作业过程》、《旅客去向登记》、《交接簿》、《旅客留言簿》。
五、收入题（31题） 1、什么是运输收入？
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