救援及时性 救援服务 ?? 在承诺时间内准时交车 维修时间 合理的维修期限 ?? 配件价格合理性 服务收费 工时费用合理性 ??
维修服务满意度评价
六、导入CRM客户关系管理系统
为对客户实施有效的管理，宜导入CRM客户关系管理系统。一般来说，客户关系统管理都具有以下功能。
(一)客户信息丰富功能
借助汽车4S店面、来电咨询等途径，收集客户资料，根据客户的不同特性对这些客户进行初期的分类、跟踪潜在客户并分析失败原因，提升企业形象，提高客户满意度。
（1）客户信息的来源、收集、分类，通过填写问卷调查赠送小礼品、来电咨询记录客户信息、开办汽车会员俱乐部等方式，收集更多有价值的客户信息。同时可根据客户填写的信息、心仪的汽车、价格、颜色;来店或电话咨询的次数:试驾的次数等，细分客户，不仅增加了潜在客户的数量，也增加了可能购车客户的数量。
(2)跟踪潜在客户，按照客户的分类，系统自动提醒销售人员与客户联系，利用提供试乘试驾试驾、寄送汽车相关资料、优惠购车承诺等客户跟踪服务。以电话、短信、邮件等方式，将潜在客户转化为最终购车的客户。
(3)详细记录销售失败的原因。每位销售人员在销售失败后，都必须详细记录销售过程中失败的原因，包括销售人员服务态度、客户态度或车辆本身外观、造型、质量等造成的销售失败原因，根据这些销售失败原因的历史记录，进行有效的分析，降低销售失败率。
(二)强大有效的销售计划与跟踪功能
针对不同的客户安排不同的销售计划、制定不同的营销策略，并全程跟踪客户，销售人员及时掌握客户当前的销售进度，更好地安排销售日程，进行全程跟踪管理。
(三)提醒功能
客户关怀系统会自动提醒销售人员根据详细的客户或交易信息(如生日、性别、爱好、购车记录、投保记录等主动与客户通过电话、短信等方式，进行客户回访、投保到期月再保提醒、生日祝福、节日问候、再保后的关怀等服务，与客户建立良好的长期关系。
(1)首保客户回访、车险提醒。
(2)质保期、投保期快结束时，再次联络客户提醒客户续保或再保。 (3)生口、节日、纪念日等祝福短信。 (4)客户假期自驾游，节前提醒。
(5)提醒客户节假日前来店进行车辆检查，确保万一发生事故可使用车险。 （6)新车发布，向不同类型的客户提供不同档次的产品信息。
(四)数据分析功能 数据会“说话”。通过有效、及时的数据信息，掌握运营状况，改善和提高销售率， 针对客户数据进行分析，这些数据也可作为销售人员的考核依据。
第二节客户管理规范流程
一、汽车4s店客户投诉处理流程
电话投诉 书面投诉 口头投诉 1、投诉受理 2、查阅、记录投诉内容 3、投诉分类
重大投诉 一般投诉 上报总经理 上报厂家 上报部门经理
分析原因
确定解决方案
征求用户意见 按处理方案实施执行
电话跟踪用户 落实责任部门及责任人
制定改进措施、时间及责任人 监督改进过程、持续改进 考核改进效果
存档
汽车4s店客户投诉处理流程
二、顾客满意检测控制流程图 明确顾客满意信息收集和利 用的方法
顾客满意信息的收集
走电意顾调 访话见客查 客回薄 投 户 访 诉
必要时及时纠正
运用统计技术系统分析
分析出部门顾客满意度 汇总出公司的满意度
改进
顾客满意检测控制流程图
三、销售回访流程
查询（客户资料库） 明确回访对象 准备回访资料 预约上门拜访时间 登门回访客户 实施回访具体内容
上报公司领导审阅
销售回访流程 其他 制定“客户回访计划” 电话回访客户 整理和分析回访记录 快速电话约见新客户 四、维修回访工作流程 整理维修是否有质制定回访实施电话在跟踪回访记对回访结 记录和维量方面的计划、方案 跟踪回访录表上记录客果进行统 修档案 抱怨 计划 户访问结果 计分析 根据要求售后服务经理 按约定处进行分析、根据统计分析 理 辨别 结果制定质量 分析报、制定改服务顾问、技术 进预防措施 专家、质检技术通知客户需回复的 员、主修工共荣解决方案，通知售后 分析原因，制定约定维修服务经理 贯彻改进解决方案 时间 预防措施 跟踪预防 改进措施、 评估效果
维修回访工作流程
第三节客户管理规范化制度
一、客户沟通管理程序
客户沟通管理程序 一、目的及范围
确定与客户沟通的内容、方式、方法，确保客户满意。适用于公司为客户提供服务的管理。
二、职责
(1)维修部负责受理并实施客户维修保养服务。 (2)配件库负责保证客户所需配件的供应。
(3)销售部负责客户汽车用品销售的服务。
(4)市场信息员负责整车销售、维修客户信息收集、满意度调查。 三、客户沟通内容
(I)按特约整车厂要求，对本店销售、维修的汽车按特约整车厂的“保养手册” 规定的时间实行整车和配件质量担保。 (2)为客户提供充足的原厂配件。
(3)为客户提供保养、维修、救援等服务。
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