论中国汽车售后服务现状及分析

论中国汽车售后服务现状及分析

[摘要]：随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞 进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞 争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。

目录

前言?............................................................................. ............................... ...........................2 第一章汽车售后服务业的理论分析?...................................... .............................. ...............3 第一节概念界定............................... ............................... ............................ ........................3 第二节汽车售后服务业的价值链分析?............................... ........................... ..................4 第三节售后服务业在汽车产业链中的作用?.......................... ............................... ......... ..5 第二章汽车售后服务业的现状分析?...................................... ... ...........................................7 第一节国内外汽车售后市场现状?..................................... ............................... ......... .......7 第二节我国汽车售后服务业存在的弊端?............................. ............................ ............ ...9 第三节我国汽车售后服务业发展前景分析?......................... .............. ..................... ......... 10- 第三章我国汽车售后服务业发展的分析?................................ ............................... ......... .. 12 第一节我国汽车售后服务市场需求预测............................. ................................ ......... .... 12 第二节我国汽车售后服务业健康发展的对策?................. ...... .... ..... ......... ........... . ........13 结论?.................................................................... .............................. ............................... .......17 致谢?.................................................................... .............................. ............................... ........18 参考文献?....................................................................... ............................... ......... ......... ........19

第一节概念界定 一、 汽车服务的内涵

“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干 年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改 装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查 与信息反馈等内容。

按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维 修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、 汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。 二、

汽车售后服务业的特点

1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购 买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报 废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特 点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。

2.重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越 汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需 求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者 购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被 消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。

3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复 使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务 具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价 还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高

市场利润。 4既是产业链的终端又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业

链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势， 保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从 而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、 车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

第二节汽车售后服务业的价值链分析

一、波特的价值链理论与汽车价值链理论 1.波特的价值链理论

迈克尔。波特将公司的各个价值行为在营销活动中的相互联系所构成的公司营销 行为的链条称之为价值链(VALUE CHAIN)。在价值链中，一种行为的实施方式影响 其他行为的成本和效果。不仅公司内部存在价值链，而且一个公司的价值链与其他 经济单位的价值链也是相连结的。任何公司的价值链都存在于一个由许多子价值链 组成的价值体系(VALUE SYSTEM)中。该体系中各价值行为之间的联系对公司竞争力 的大小有着至关重要的影响。

价值链有三个含义。其一，公司各项活动之间都有密切联系，如原料供应的计

划性、及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系;其二，每项活动都能够 给公司带来有形无形的价值，如服务这条价值链，如果密切注意顾客所需或做好售 后服务，就可以提高企业信誉，从而带来无形价值;其三，不仅包括公司内部各链 式活动，而且更重要的是，还包括公司外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客 之间联系。

2.汽车价值链的构成

用波特价值链理论分析汽车价值链，可以将汽车产品整个生命周期完善的价值 概念分为三个层次:第一层次是汽车的核心产品，它是实体产品所承载的内核，回 答顾客真正购买的是什么;第二层次是汽车的有形产品层，指的是具有质量水平特 点、式样、品牌、商标及包装的物品;第三层次是汽车的附加产品，由企业出售有 形产品及提供附加服务构成。在这个概念之中，汽车产品己经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身，它的三个层次涉及到第二、三产业的众多经济实体。一般来说，

汽车是高档耐用消费品，其生命周期在正常使用范围内，使用年限可达10年以上。 对于第一、二个层次，汽车一旦经历生产厂商的制造、销售，消费者根据自身对产 品的知名度、美誉度的理解和定位，一经购买，无论核心产品还是有形产品均归属 于消费者，其大部分作用都己经发生转移，此时第三层次，即附加产品价值的传递 才刚刚开始，在整个汽车的使用年限内，维修、保养、汽车金融、以旧换新等售后 服务贯穿始终。这三个层次将汽车产品的生产者、销售者以及消费者联系起来，形 成一个完整的价值链，同时又因为核心产品、有形产品和附加产品在链条中所处的 层次不同，他们所受的关注程度有所不同。传统观念往往比较关注核心产品的研发 和有形产品的制造，可是，从目前世界汽车业的发展看，汽车获利的方式己从有形 产品转向附加产品(即汽车售后服务领域)，其比例大约为3: 7.0

在国外发达国家的汽车消费市场，汽车生命周期的全部利润的60%以上都是来 自第三层次的售后服务。现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形 产品的开发，对汽车价值链的第三个环节并没有投注更多的精力，直接后果就是导 致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。在技术迅速普及的今天，汽车价值链第一、

二层次的微利时代己经来临，应当向发达国家学习，建立完善的汽车售后市场，转

变利润增长点，提高企业在全球化市场的国际竞争力。 第三节售后服务业在汽车产业链中的作用

一、售后服务在汽车产业链中的地位

从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产 品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结 果是将大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品 的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减， 在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开 始把眼光转到企业下游的市场机会—售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车 。吴勇，《我国汽车售后服务业发展探讨》，《汽车研究与开发》，2005年第10期业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利

润，产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的，毕竟，产品的利润并 不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。