广告费5倍的罚款共计747多万元。
案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)．
我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误：
(1)违背承担责任原则。(2分)在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚’’的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。(3分)
(2)违背了速度第一原则。(2分)危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货。(3分)
(3)违背真诚沟通原则。(2分)企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。欧典企业总裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(2分>
(4)违背了针对对象，确定对策的原则。(2分)上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾。要知道， 公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子!(3分)
由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起·了全国消费者的反感。(1分)
中央广播电视大学2005—2006学年度第一学期“开放专科”期末考试
各专业 公共关系学 试题
2006年1月
一、名词解释(每小题5分，共15分)
1．公共关系活动：或称公共关系工作或实务，是指一个组织为创造良好的社会环境，争取
公众舆论支持而采取的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
2．公益广告：是指组织以自身的名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有
进步意义的新思想。
3．晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体、“以偏概全”，从而产生美化或丑
化对象的心理现象，这是一种心理定势。
二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分) 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( a )。 A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理
2．被誉为公共关系之父的是( b )。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普
3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( b )。 A．优化环境功能 B．提高素质功能 C．塑造形象功能 D．协调关系功能
4．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( d )。
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