七、服务质量保证及服务承诺

七、服务质量保证及服务承诺 （一）总体监控措施

公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于食堂自我管理体系 的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的 监督网络，其作用在于通过食堂内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主 管理中能按公司精益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。

保证体系示意图：专检

1、组织结构：

（1）公司总部设立质检部，质检部在管理大区设立质检中心，质检员由质检中 心委派。

（2）质检部对质检中心进行考核，质检中心对质检员进行考核。 2、职能作用：

（1）质检部对公司下属各管理大区（即分公司）的全面管理工作进行监督、检 查，对各质检中心的工作进行管理和指导；

（2）质检中心对管理大区下属的各食堂的全面管理工作进行监督、检查、并定 期组织培训，质检员的工作进行管理和指导。 3、专检形式、结果处理办法： （1）质检员：每日检查。

93①工作中检出问题直接对该班组（部门）负责人及其上一级领导开白票，每张 10 点；

②如该问题已呈报，属硬件问题尚未解决，经经理、质检员协商确认后，不再罚 点

（2）环境卫生检出问题直接对责任人及其监督人开白票，每张 10 点；

（3）对涉及卫生安全的严重违章行为进行处罚后，未予改正再次被检出时，予 以双倍处罚（如该问题已呈报，并属食堂内部能够解决的问题，未及时解决的， 加倍处罚经理）；

（4）检出的问题是由他人故意或过失造成的，能够找到当事人，且当事人也承 认的，由行政主管进行负激励，质检不再开白票。

（5）质检中心：每周检查，检出问题对供应中心经理、质检员开白票，并处双 倍罚款；

（6）质管办：每月抽查，检出问题对分公司总经理、质检中心主任，每个问题 处 50 元罚款。 4、反应机制

（1）问题呈报：

发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情 况可以口头形式呈报，紧急处理；

问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或 恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理； 上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：

本级能够解决的问题，必须在 1 个工作日内解决完毕； 本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理； 直至传送到能够解决问题的部门。 （2）问题催办：

直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级

请示；如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的， 督办人承担 20%，有权能够解决问题的上级承担 80%。 （3）问题解决：

94过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证

同类问题不再发生；

根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得 以根治，根治措施由本级领导批示。 （4）回访：

问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结 果是否满意；写回访记录，“问题反应单”归档备查。 （5）处罚：

未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长 1 个工作时处 10 元罚

款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发 现滞留现象直接对责任人开白票（10 分/张） （二）服务水平控制措施

我们将始终坚持“以职工为关注焦点”的理念，以“所有员工提供美味、安全、 营养的菜品和温馨、周到、热情的服务”为宗旨，持续改进我们的服务水平，确 保全年满意率达到 85%以上。为实现此服务目标，我们除提供营养正餐、零点小 炒、花样小吃等餐饮服务外，还将加强 5 项措施：一是强化员工服务理念教育和

落实；二是推进丰富多彩的个性化服务；三是坚持日常服务规范的督导；四是坚 持员工满意率调查制度；五是坚持员工投诉处理机制。 强化员工服务理念教育和落实

（1）核心价值观：员工的满意是我们事业的唯一。 （2）服务理念：

一个宗旨：微利经营，长足发展，保障高于一切。

两个大忌：一忌发生食品安全事故；二忌误餐，即便是误餐一分钟也是事故。 三个满意：让就餐干部和职工满意；让被保障单位领导满意；让一线员工满意。 四个负责：对被保障单位各级领导的政治生命负责；对就餐者的身体健康负责； 对股东的团餐事业负责；对全体员工的前途负责。 （三）推进丰富多彩的个性化服务

1、调料服务：由于就员工就餐时口味各不相同的需要，餐厅服务台应该准备一 些如醋、盐、辣椒粉等小瓶装调料。

952、便民服务：食堂根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针钱包、雨

具等，尽可能的为员工提供方便。

3、科普服务：在食堂设立看板，内容可以提供食品卫生、营养膳食、勤俭节约 等方面的知识，引导员工养成健康、营养平衡的饮食习惯。

上图片为我公司食堂 2018 年“3?15”期间开展“光盘行动”宣传看板内容。

4、原材料及成品展示服务：我们将日常经常使用的大宗原材料如食用油、大米、 面粉、调味料、食品添加剂（国家食品安全允许使用的）等原包装地在售餐台醒 目区域展示给就餐员工，让大家充分了解餐厅，了解我们的饮食安全，放心就餐、

安全就餐。

5、温馨服务：做一温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒员工随气候变 化添加衣物，也可以为节日问候语，体现出我们周到、热情的服务。

6、警示服务：在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口进阶、水 池、打汤处等处，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。 （四）满意度调查

我公司进入单位保障之后，第一个月我公司将在食堂设立职工反馈站台，听取广 大职工的宝贵建议以后我公司将马上做出调整，使以后的每个月广大职工对我们 满意率达到 85%以上。第一个月之后我公司也会每周调查一次，让我们服务更加 周到。

1、调查方法

（1）食堂经理每月底组织管理骨干向就餐员工发放《员工满意率调查表》（见下

页表），调查食堂整体员工满意率。

（2）不通卡刷卡制和包伙制食堂就餐员工总数以实际保障人数计算；通卡制食 96堂就餐员工总数以当月前 25 天日均营业额与平均餐标之比计算。

（3）《员工满意率调查表》发放区域要分散，选员工要随机，以保证调查结果客

观真实。

（4）发放人员要将《员工满意率调查表》及时如数收回，并交食堂经理。回收 率低于 85%的调查无效。

（5）食堂经理对《员工满意率调查表》进行汇总和分析，确定以下内容，并填 写《员工满意率汇总表》： a.单项满意率； b.总满意率；

c.三种最满意饭菜； d.三个最满意档口； e.三种最差饭菜； f.三个最差档口。

（6）食堂召集相关作业组将三个满意率最低单项、三种最差饭菜、三个最差档 口进行原因分析，并制订改进措施和完成期限，填写在《员工意见改进表》上。 （7）食堂经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证，并将落实情况填写在 《员工意见改进表》上。