ITSM服务管理系统V1.0
用户手册
贵州正阳科技有限公司
201１年0８月
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贵州正阳科技有限公司 《ITSM服务管理系统用户手册》
目录
一、系统概述 .................................................................................................................................. 1
1 功能简要说明 ................................................................................................................... 1 1.1 监控管理平台 ........................................................................................................... 1 1.2 IT服务管理平台 ...................................................................................................... 2 1.3 IT 设备管理 ............................................................................................................. 2 1.4 系统设置 ................................................................................................................... 2 二、使用系统前的准备工作 ........................................................................................................... 3
2 使用系统前安装插件如下步骤 ....................................................................................... 3 2.1 登录系统 ................................................................................................................... 4 2.2 修改登录用户名密码 ............................................................................................... 5 三、IT设备管理系统 ...................................................................................................................... 6
3 资产管理 ........................................................................................................................... 6 3.1 资产浏览模块 ........................................................................................................... 6 3.1.1 综合查询 ................................................................................................................... 6 3.1.1.1 操作向导 ........................................................................................................... 6 3.1.2 资产维护 ................................................................................................................... 8 3.1.2.1 操作向导 ........................................................................................................... 8 3.1.3 资产回退 ................................................................................................................. 11 3.1.3.1 操作向导 ......................................................................................................... 12 3.1.4 资产录入 ................................................................................................................. 12 3.1.4.1 操作向导 ......................................................................................................... 13 3.1.4.2 设备上架 ......................................................................................................... 14 3.1.4.3 虚拟机选择宿主 ............................................................................................. 15 3.1.4.4 非机房设备提交 ............................................................................................. 15 3.2 机房浏览 ................................................................................................................. 15 3.2.1 操作向导 ................................................................................................................. 16 3.3 资产登记 ................................................................................................................. 16 3.3.1 功能能流程图 ......................................................................................................... 16 3.3.1.1 操作向导 ......................................................................................................... 17 3.3.2 资产分配 ................................................................................................................. 18 3.3.2.1 操作向导 ......................................................................................................... 18 3.3.2.2 查询已分配的资产 ......................................................................................... 19 3.3.3 资产验收 ................................................................................................................. 20 3.3.3.1 操作向导 ......................................................................................................... 20 3.3.4 写卡 ......................................................................................................................... 23 3.3.4.1 操作向导 ......................................................................................................... 23 3.4 资产变更 ................................................................................................................. 25 3.4.1.1 操作向导 ......................................................................................................... 25 3.4.2 变更审批 ................................................................................................................. 27 3.4.2.1 操作向导 ......................................................................................................... 27 3.4.3 申请人回填 ............................................................................................................. 28
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贵州正阳科技有限公司 《ITSM服务管理系统用户手册》 3.4.3.1 操作向导 ......................................................................................................... 29 四、监控管理 ................................................................................................................................ 29
4 IT监控 ............................................................................................................................ 29 4.1 网络视图 ................................................................................................................. 29 4.1.1 操作向导 ................................................................................................................. 30 4.2 业务视图 ................................................................................................................. 32 4.2.1 操作向导 ................................................................................................................. 33 4.2.1.1 查看业务视图 ................................................................................................. 33 4.2.1.2 添加业务视图节点 ......................................................................................... 34 4.2.1.3 修改节点属性 ................................................................................................. 35 4.2.1.4 查看对应节点资产信息 ................................................................................. 36 4.3 机房机柜图 ............................................................................................................. 37 4.3.1 操作向导 ................................................................................................................. 37 4.4 告警生成事件 ......................................................................................................... 38 4.4.1 操作向导 ................................................................................................................. 39 4.5 监控配置 ................................................................................................................. 40 4.5.1 操作向导 ................................................................................................................. 40 4.5.1.1 配置监控对象 ................................................................................................. 40 4.5.2 监控配置示例 ......................................................................................................... 42 4.5.2.1 Oracle性能指标采集配置 ..................................................................................... 42 4.5.2.2 Weblogic性能指标采集配置 ................................................................................ 43 4.5.2.3 Tuxedo性能指标采集配置 .................................................................................... 44 4.5.2.4 WebSphere性能指标采集配置 ............................................................................. 45 4.5.2.5 Tomcat性能指标采集配置 .................................................................................... 46 4.6 统计 ......................................................................................................................... 47 4.6.1 操作向导 ................................................................................................................. 47 4.6.1.1 CPU-内存日报表 .................................................................................................... 47 4.6.1.2 短信报警记录 ................................................................................................. 48 4.6.1.3 设备服务一览表 ............................................................................................. 48 4.6.1.4 主机设备一览表 ............................................................................................. 49 4.6.1.5 告警历史查询 ................................................................................................. 49 4.7 客户端监控 ............................................................................................................. 50 4.7.1 操作向导 ................................................................................................................. 50 4.8 业务系统可用率总览 ............................................................................................. 51 4.8.1 操作向导 ................................................................................................................. 51 4.9 业务系统年、月可用率查询 ................................................................................. 52 4.9.1 操作向导 ................................................................................................................. 52 4.10 运维值班记录表 ..................................................................................................... 53 4.10.1 操作向导 ................................................................................................................. 53 五、iＴ服务管理........................................................................................................................... 54
5 功能描述 ......................................................................................................................... 54 5.1 值班记录管理 ......................................................................................................... 54 5.1.1 操作向导 ................................................................................................................. 54 5.1.2 值班记录查询 ......................................................................................................... 56
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贵州正阳科技有限公司 《ITSM服务管理系统用户手册》 5.2 服务支持 ................................................................................................................. 56 5.2.1 新增服务单 ............................................................................................................. 56 5.2.2 回填服务单 ............................................................................................................. 57 5.2.3 查询服务单 ............................................................................................................. 58 5.3 事件管理 ................................................................................................................. 59 5.3.1 操作向导 ................................................................................................................. 60 5.3.2 一线客服人员 ......................................................................................................... 60 5.3.2.1 受理来电 ......................................................................................................... 60 5.3.2.2 新建事件 ......................................................................................................... 61 5.3.2.3 软电话新建事件 ............................................................................................. 61 5.3.2.4 客服初步处理事件 ......................................................................................... 64 5.3.2.4.1 分转至二线部门： ......................................................................................... 65 5.3.2.4.2 分转至二线个人： ......................................................................................... 66 5.3.2.4.3 分转至三线部门： ......................................................................................... 66 5.3.2.4.4 分转至三线个人： ......................................................................................... 66 5.3.2.4.5 取消处理： ..................................................................................................... 66 5.3.2.5 派工短信通知： ............................................................................................. 67 5.3.3 解决事件 ................................................................................................................. 67 5.3.4 事件回访 ................................................................................................................. 68 5.3.5 二线人员 ................................................................................................................. 70 5.3.5.1 处理事件 ......................................................................................................... 71 5.3.5.2 分派事件 ......................................................................................................... 72 5.3.6 三线人员 ................................................................................................................. 75 5.3.6.1 处理事件 ......................................................................................................... 75 5.3.6.2 分派事件 ......................................................................................................... 76 5.3.7 事件经理 ................................................................................................................. 78 5.3.7.1 归档关闭事件 ................................................................................................. 78 5.3.7.2 修改事件 ......................................................................................................... 80 5.3.7.3 修改事件信息 ................................................................................................. 81 5.3.7.4 硬解锁事件 ..................................................................................................... 82 5.3.8 统计分析 ................................................................................................................. 85 5.3.8.1 满意度统计 ..................................................................................................... 85 5.3.8.2 工单分类统计 ................................................................................................. 85 5.3.8.3 坐席工作统计 ................................................................................................. 86 5.3.8.4 话务量统计 ..................................................................................................... 86 5.3.9 客户信息管理 ......................................................................................................... 87 5.3.10 事件管理补充信息 ................................................................................................. 88 六、系统管理 ................................................................................................................................ 89
6 用户及权限管理 ............................................................................................................. 89 6.1 用户管理 ................................................................................................................. 89 6.1.1 操作导向 ................................................................................................................. 89 6.2 角色管理 ................................................................................................................. 90 6.2.1 操作向导 ................................................................................................................. 90 6.2.1.1 新增角色： ..................................................................................................... 90
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