前台接待服务礼仪培训(1)

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前台接待服务礼仪培训

一、礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责：

1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向

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相关的人员汇报，并及时处理；

5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。 三、前台工作人员的仪容规范： 1. 面带笑容，保持开朗的心态； 2. 保持身体清洁卫生；

3. 头发梳理整齐，面部保持清洁； 4. 淡妆上岗；

5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7. 宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1. 口腔不卫生 2. 头发脏且蓬乱

3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪：

1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

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2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。

4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪：

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