基于数据仓库的证券CRM系统规划

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基于数据仓库的证券ＣＲＭ系统规划

作者：任宏伟 王延清

来源：《商场现代化》2008年第06期

[摘要] 为支持证券公司“以客户为中心”的营销服务体系建设，证券公司有必要建设CRM系统，为客户提供个性化差异化的营销服务策略,提高证券公司核心竞争力。作者结合多年的证券公司CRM系统软件开发及实施经验，对证券公司CRM软件系统的总体架构设计进行了研究。

[关键词] CRM 数据仓库 多维分析

一、背景分析

1.证券公司面临的机遇和挑战。我国证券市场环境的国际化、规范化进程不断加快，QFII制度的实施、合资基金管理功能公司及合资证券公司的成立，开放式基金、股指期货等新产品的不断推出，我国证券公司在面临机遇的同时面临着巨大的挑战，正经历着从提供交易通道服务到全面向营销及增值服务转型的时期，如何扩大经营范围、改善客户服务质量、优化业务流程、整合公司内部各部门的信息资源，构建“以客户为中心”的营销服务体系，细分客户、细分市场，为客户提供差异化个性化服务，达到提高客户价值、忠诚度及满意度的效果，从而提高证券公司核心竞争力，是目前证券公司共同的关注的话题。

2.证券公司营销服务管理现状分析。在营销支持方面，长期的卖方市场使证券公司总部对营业部一线营销人员缺乏支持，各营业部营销人员单枪匹马，各自为政，没有形成公司合力，没有形成公司统一的营销服务策略。

在客户管理方面，客户资料分散在各个营业部和相关业务部门，没有集中。客户资料层次较低，只是简单地记录了客户姓名、地址联系方式等。同时客户基础资料失真严重，尤其是柜台中客户的联系电话和联系地址等不完整或者错误。客户分析和细分异常困难，无法转化为知识。

在客户服务方面，服务同质化，没有建立规范的服务流程。对绝大多数券商而言，服务的主要内容就是提供好的交易场所，包括好的环境，好的设备等，没有重视市场信息的研究和信息增值服务。没有建立规范的服务流程，各级管理人员无法了解客户服务人员对客户的服务情况；客户也不知道自己应该享受哪些服务；同样对经纪人和客户服务人员来说，对客户提供的服务没有一个好的流程来规范。