话务处理流程及规范-ss
工作流程
在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。
一、统一受理
统一受理是指由话务员通过接听电话方式，受理市民反映的问题，不接受来信来访，之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。
二、分类办理
按来电目的划分为：建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬六大类。
1.建议类：
对于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位，对于不合理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。
2.一般诉求类
⑴ 简单诉求：可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办单位电话来进行解决。
⑵ 一般诉求：话务员需记录清楚来电人诉求，由班长分配到承办单位，由承办单位进行解决并回复。
⑶ 复杂或紧急的诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。
3.求助类
涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理
范围，话务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。
⑴ 一般求助：由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求，对于此类来电，应及时反映至承办部门。
⑵ 紧急求助：对未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。
4.投诉举报类
⑴ 重大事件：有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；
⑵ 有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件，需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。
5.咨询类：
⑴ 简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门的相关信息。
⑵ 对于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由承办单位工作人员进行解释，或者派单。
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