房务部工作流程

房务部工作流程

1、客房清理工作流程 （1）进房程序

①敲门二次，每次三下，并报“客房服务员”，在房门开启三分之一时，再次敲门报身份。

②开门后，在《客房服务员工作报表》上填写进房时间。 （2）脏房清理程序

①拉开窗帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。打开窗户，房间进行通风。

②巡视检查房间的各种设施设备是否完好，客人是否有遗留物品。

③清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒内扔掉，同时清洁烟具，把烟缸放到卫生间。

④清理脏布件：把床上用过的布草撤到布草车上，同时带进新布草。

⑤做床：按照做床步骤要求进行做床。 ⑥做床完毕，撤掉盖杯和电热壶（饮托）。 （3）做床（中式做床法）

①铺床单：正面朝上，中线居中，两边均贴，床单平紧，四角包严，前、后包角90度。

②套被罩：四角饱满，中间平整。

③铺被时被子要求平整，两侧自然下垂。

④套枕头：枕头放于床中间，平整，封口封严。

⑤放枕头：枕头放于床中间，枕头中线与床单等中线在一条直线上。

（4）清理卫生间

①带好工具：揩布四块，两把刷子，小地毯（防水垫）。 ②清理垃圾：清理垃圾的同时把可利用的一次性物品回收。 ③清理脏布草：把用过的四巾与口杯撤掉。 a、将饮水机（饮托）、烟缸刷洗后放到房间。

b、刷洗卫生间托盘，绿植浇水（放于卫生间地面）。 ④用浴缸清洁剂清洁面盆、浴缸（防滑垫）。

⑤清洁镜面，用干抹布擦干净。 （5）清理房间

①房间抹尘，用一干一湿两块抹布，从衣厨方向环房间至卫生间方向擦拭，同时把窗户关好，窗帘拉好。

②补齐房间所需物品，根据物品定位有关规定进行定位。 ③房间地毯吸尘。

④巡视房间与卫生间，没有问题退出房间。

⑤在《客房服务员工作报告表》上填写出房时间及物品消耗情况。

2、夜床服务工作流程

（1）做好准备工作(报表、房态的抄写、物品的配备等)。 （2）推工作车到房间外，按正常程序停靠在规定位置。 （3）敲门两次，每次三下并报身份：“客房服务员”，在门开启三分之一时再敲房门并报身份。

（4）开门后，先在《客房服务员工作报告表》上如实填写进房时间。

（5）开启灯具并检查是否正常。

（6）做房间小整理，简单收拾垃圾、洗涮烟缸、报纸摆放于服务指南上。

（7）拉好遮光帘，要求整齐、美观，不要留有空隙，中缝应向内折，以看不到边缝为宜。

（8）开夜床：

A、如客人盖方格被，夜床不开角，将晚安卡斜放在二层床单与方格被的反折处即可（如盖棉被，晚安卡的摆放同下面第2条，床开启的方向）。

B、如客人盖棉被，则按以下程序开启夜床

a、如果房间住2位客人，要求将床做成30度角对开式样，如果住1位，单开靠卫生间一侧的床，要求床单、被子平整，枕头饱满。

b、五人间，正对房门的两张床对开，靠西侧的三张床开启角度全部向着卫生间；三人间，开启的角度全部向着卫生间。

c、如果床上客人的物品较多，可不开夜床，但要记录清楚。 （9）摆放拖鞋：拖鞋放在紧靠床体距床头柜30cm处，要求整齐、

美观。

（10）整理卫生间：

A、地巾铺平放在位于浴帘杆中间紧靠浴缸的地面上； B、将浴帘拉至浴帘杆中间位置，下沿垂在浴缸内侧； C、四巾摆放整齐，三缸及云台面无水迹。

（11）环视房间，自查夜房情况，然后退出，在工作报表中填写出房时间。

3、客房检查工作流程 住客房间检查：

（1）每日对每间住客房间进行检查，详细记录房间卫生用品配备是否符合标准。

（2）每日按规定次数检查房间消费品消费情况随时补充。 （3）每日按时收取客人洗涤衣物，并检查客人是否违章使用或损坏电器等室内设备。 离店房检查：

（1）客人离店，服务员立即检查，查看有无遗留物品，并按规定处理。

（2）检查客人消费品消费情况及时通知前台收银处，防止漏帐事后补填消费清单。

（3）检查客房设备有无损坏，物品是否缺少，有无不安全隐患。 OK房检查：

（1）房门门锁转动是否灵活自如，防盗扣、疏散示意图、门把手是否齐全完好。

（2）请勿打扰指示灯是否使用正常。

（3）屋顶、墙壁有无污损情况，需要维修要及时报告。

（4）窗帘是否清洁，轨道是否顺畅，挂钩是否牢固，开头是否灵便。

（5）床头控制面板表面是否清洁，开关有无损坏，是否能正常使用。

（6）做床是否符合规定，床面是否洁净。

（7）桌、椅摆放是否到位，有无损坏，桌上用品、茶具是否清洁，摆放是否规范。

（8）吊挂物是否规范，牢固。 （9）玻璃镜子是否明亮。

（10）衣橱轨道是否畅通，内外是否清洁，衣架、客用品是否齐整。‘

（11）冰箱检查是否完好，饮料摆放是否齐全，有无过期。 （12）电话是否清晰，是否按时消毒，有无故障。

（13）电视机图像是否清晰，开关是否无故障，节目顺序是否与节目单相符。

（14）灯具是否清洁无损，开关是否正常。

（15）地毯吸尘效果，地面是否平整无损坏，边角是否清洁。 （16）客用品配备是否齐全、规范、配套。 （17）空调出风是否符合标准，有无噪音。 卫生间检查：

（1）房门开关是否灵便，是否清洁，有无损坏。

（2）检查墙面与天花板表面及地面是否清洁，有无损坏。 （3）检查台面的清洁程度，检查面盆、镜面、水龙头清洁光亮度，检查设备完好程度和台面上摆放的各种客用品的齐全规范程度。

（4）检查马桶内外是否清洁，有无异味，下水是否通畅。 （5）检查浴缸内外边角是否清洁，有无污迹，浴帘是否清洁，各种棉织品是否摆放规范，配备数量是否符合要求。

（6）检查灯具照明效果，开关是否正常有无污损。 （7）检查地面清洁程度，地漏是否畅通。 （8）检查排风扇是否正常有无噪音。