特殊事件处理标准作业规程
目的
确保最大限度地控制突发事件的事态发展，保证事件处理的及时性，避免或减少业主财产和公共财产的损失。
范围
对特殊事件的处理均执行此操作程序。
职责
客服部：客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场，通知相关业主，
并安抚、疏散、妥善安置业主、解答客户问题，并反馈业主处理结果。夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人，各部门需服从夜间值班人员的工作安排。 保安部：负责现场保护、维持秩序、并带相机拍照。
工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失，并带相机拍照。 作业规程
各部门工作人员或客户报告客服前台，客服前台要问清事件种类、发生地点、发
生程度等相关情况。 客服前台马上通知相关各部门当值主管和经理。
保安部携带必要器材和工具赶赴现场，负责现场的保护和秩序维护。
工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场，负责事件技术处理和技术支持并立即
通知相关方到场。 有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业主时，客
服部应及时通知业主。 如有需要可通知其他部门给予配合。（如：遇跑水事件，要通知保洁部门、遇火
灾事件要通知中控，拨打119报警、遇盗抢事件，要通知保安，并保护现场，通知派出所。 值班人员要在《特殊事件报告》中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请
相关方人员签字确认。 对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。 各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及总物业经理。 特殊事件处理情况须在《交接班记录本》上做出完整记录。
客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，填写每周情况汇总并上报
总物业经理。
事件发生后24小时之内，总物业经理根据损失情况，启动保险程序。
操作规范
客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。
在事件处理过程中，客服前台和现场人员要做好客户的安抚工作。 在未得到上级领导的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。
工作标准
《特殊事件报告》记录和相关文件档案须永久完整保存。
工作要求
客服部5分钟内处理步骤
? 客服部根据情节严重性，通知保安部携带工具、相机等，并汇报事件的具体
位置。 ? 通知工程部，汇报事件发生的地点，大概原因（说话要简单、扼要、突出重
点）。 ? 要通知保洁部，汇报现场位置，所带工具等。 ? 夜值赶赴现场。 ? 到达现场。
通知各相关部门经理及公司总经理。 安抚业主、保护现场、现场拍照、维持秩序。 进行事件的评估。 对事件的总结及反思。
进行案例分析，避免同类事件再次发生。
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