等，待我查一查以便回答你的问题。”
如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快 且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地
上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得擅自 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要 清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
女士，您好！”。若/小姐/尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生
客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以 “不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 根据性别和身份礼貌地称呼宾客
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在
宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除
误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看
不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给 对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服
务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 酒店电话接听礼仪的要求
所有来电，务必在三响之内接答。 1.
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与2. 交谈，就用另一手捂住话筒。 他人
必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。3.
对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。4.
在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，5.
速结束通话。他人接听，只代为记录。 并从 如遇接电话时房内,不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题6.
,人正在开会聊天 有许多 然后再接电话。,可先请他们停下来
应时不时地,或表示理解与同意,为了使对方知道自己一直在倾听,在通话过程中 7.
轻声 说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
酒店电话接听程序
铃响立即去接，电话铃响，1. 次以上应首先向对方道歉：4声之内接起，如铃响3 不起，让您久等了” “对
致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部2.
或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 门）名称
然后轻轻放下电话，认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，3.
、??逐条记下，并3、2、1传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 去 复述或回答对方。
对5. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。4. 对方打来电话表示感谢。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。6. 酒店电话接听礼仪之言谈规定
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低， 1. 免对方听不清楚。 以
不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。2. 不开玩笑。3.
多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。4. 任何时候不准讲“喂”。5.
酒店电话接听礼仪之特殊情况处理
：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：1特殊情况
应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 1.
Thank “对外宾服务时讲：”!让您久等了“对不起，中文讲：迅速结束电话交谈，2. you for ”your waiting.
：当你正在为客人服务，有电话打进来时：2特殊情况
应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” 1.
按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。2.
”!放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了3.
服务时讲：“ 对外宾 ”Thank you for your waiting.
：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。3特殊情况
，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。)女士(对不起，先生 1.
请问您的电话号码、尊称。2.
做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。3.
电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争
取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的
工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、
专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。 酒店礼仪之入住登记
酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间
繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续， 保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。 酒店前台入住礼仪 入住登记时间太长
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