客户关系管理期末作业

客户关系管理期末作业

学号：18110320 姓名：刘士祥

大三下学期的客户关系管理这门课已经结束，回顾一下，从这门课里受益匪浅，洪老师布置的几项作业都很有用，很好地锻炼了我，回顾一下，一共布置了五项作业：客户关系和客户关系管理管理的知识整理，陌拜三家广告公司，好友个人信息分类，好友60条信息采集，支持线计划（三条）。由于最后时间关系，最后一项支持线计划没能最终很好地进行，现将前四项作业作个最终的整理和反思，找出不足之处，以更加提高自己。

一、客户关系管理和客户关系管理的知识整理 知识整理：

客户关系定义：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某

种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

特征：多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性

客户关系重点类型：买卖关系，供应关系，合作伙伴，战略联盟 买卖关系：客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一

次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。

1

供应关系：处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许

多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。在此关系水平上，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队，加强双方人员交流等。

合作伙伴：当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客

户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系，他们认识到企业的产品和服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。

战略联盟：指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和愿

景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。

关系的维护：1.明确目标、责任和期望。2. 明确的沟通。3.设置项目

阶段。4.事前沟通增加的费用。5.与客户价值观保持一致。6.跟进。

客户关系管理（CRM）定义：企业利用相应的信息技术以及互联

网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

2

CRM三层含义：1. 体现为新态企业管理的指导思想和理念。2. 是创

新的企业管理模式和运营机制。3. 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

CRM的分类：根据客户类型不同：①BtoB CRM。BtoB CRM中管理的

客户是企业客户，提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。②BtoC CRM 。BtoC CRM管理的客户则是个人客户，提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。根据CRM管理侧重点：①操作型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节。②分析型CRM。分析型CRM则偏重于数据分析。

CRM分类的作用：1.提高市场营销效果。2.为生产研发提供决策支

持。3.提供技术支持的重要手段。4.为财务金融策略提供决策支持。5.为适时调整内部管理提供依据。6.使企业的资源得到合理利用。7.优化企业业务流程。8.提高企业的快速响应和应变能力。9.改善企业服务，提高客户满意度。10.提高企业的销售收入。11.推动了企业文化的变革。12.销售漏斗思想。

CRM功能的三个方面：1.市场营销中的客户关系管理。2. 销售过程

中的客户关系管理。3. 客户服务过程中的客户关系管理。

CRM主要步骤：1. 确立业务计划。2. 建立CRM员工队伍。3. 评估

销售服务过程。4. 明确实际需求。5. 选择供应商。6. 开发与部署。

CRM四种方式：1. 在线销售自动化。2.在线客户服务和支持。3.市

场情报。4.营销管理。

3

客户关系管理日常工作：1. 识别你的客户。2. 对客户进行差异分

析。3. 与客户保持良性接触。4. 调整产品或服务。

以上是对客户关系和客户关系管理所作的知识整理，下面谈谈这次作业的心得体会：这个作业一共做了两次，第一次全班都交了纸质稿，但由于老师说排版内容过于单调全部发回重做，第二次我做了ppt文件，自我感觉从视觉和内容两方面都还不错，这次作业使我进一步了解了客户关系管理的主要内容，，为以后的工作做了一定的知识储备，另外也明白了在以后工作中，比如要交给老板的文件不能草率了事，要做到内容视觉都很丰富，这样才能让老板赏心悦目，从而完美地完成上级交代的每一份工作。

二、陌拜三家广告公司 采访记录：

南京梅迪派勒公交广告有限公司： 1.贵公司是何时成立的？

答：于2002年1月31日在香港联合交易所创业板成功上市。

2.贵公司的主要经营种类？

答：专业经营户外巴士广告媒体，独家拥有南京地区百余条线路4000

余辆巴士媒体广告经营权。

3.您认为中国广告目前处于一个什么样的状态？广告会有什么 样的效果呢？

答：设计不新颖，趋于不饱和的状态。它的作用在于改变消费者认 知和态度。让大众对产品有进一步的了解，传递产品信息。借助合

4