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(2)物业收费应是优质优价,按质论价,而不应是统一不变的,如果是统一不变的则体现不出服务的差别性和收费的差别性,应该在不同的范围内实施标准的量化与质化,从而体现质价比的合理性,公平竞争的原则性,现在我国的物业管理企业多数为原来的房地产公司分立出来的,或是从房管部门转制而来的,体制转轨的过程是急促的,被动的,固而产生物业管理公司规模小,管理成本居高不下,经营效益也比较差,从而不具备应有的实力和资格,更缺乏必要的设备管理人才。这样就造成管理不到位,上门服务不及时,冬季供暖不足等问题,以及物业管理人员素质较低,服务态度低劣,不菲的收费业主当然不满意,矛盾也由此而产生,
(二) 普通小区业主缴纳物业费存在的问题
从业主方面讲,其一、业主不理解物业管理是有偿服务行为,享受物业管理服务需要付费的观念还没有形成,长期计划经济下的观念根深蒂固,现在随着住房商品化,房屋的维护保养成了业主自己事情,对此观念还不能从根本上转弯过来,把物业管理当作一种服务性消费来支出还有待时日。
其二、由于业主并非物业管理专业人员,因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为,对物业管理的认识只停留在表面上。再加上一些物业管理服务是间接的和隐性的,业主没有得到直接的利益,或是得到不能立刻看到的利益,业主就不承认物业管理公司所作的工作。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化,同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋存在质量问题,就以此为“借口”,拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商,或是因自己装修不当等原因造成的,其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司,也不属于物业管理公司的工作职责范围。
其三、有一些业主希望得到最好的物业管理,但只愿意付非常少的物业管理费,这样物业管理的收费和物业管理的服务质价不相符,给物业管理收费带来很多困难,但物业管理公司对于这样的业主却又无能为力,主要是有以下两方面原因:
1 物业管理服务的整体性和业主交费的分散性矛盾分析
(1)毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性,服务对象是广大业主而不是某个单体,因此,不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务,使一些业主认为不交费也能享受到服务。从而导致极少部分业主贪图小利,躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到
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了与交费业主同样的服务,这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性,又有可能引起其他业主效仿。
(2)目前,业主在住房消费观念上还存在着不少误区。业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为,也没有认识到物业服务是一种消费行为,在缴纳服务费时总要“左盼右顾”,生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题,以此作为“拒缴”的理由。
2 违约拒缴物业管理服务费的制约情况分析
对于业主违约拒缴物业费,国家没有特别好的制约条款,对于这样的情况只能由业主做司法程序来解决,而这样的官司,虽然物业管理公司是每打必赢。因为只要物业管理公司实施了物业管理,又不属乱收费,法院就判业主缴钱。但这种稳赢的官司,物业管理公司却不想打,总是想用其他的办法来解决。其一是 打欠费官司,把业主放在对立面,伤了感情,有时得不偿失,除非是为了打一个教育一片,不得已而为之。物业公司和业主整天抬头不见低头见,却要对簿公堂,感情上总难以接受。另外对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司,法院仍然要按照标准的司法程序办案,没有简易程序。物业管理公司要打官司,等的时间太长,牵扯精力太多。同时,由于标的额小,很少有律师愿意代理。即使法院判决后,执行难的问题依然存在,也是物业管理公司不想打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务,致使个别业主一直拖欠着。
三 高档小区成功物业管理经验借鉴
随着经济的发展,高档小区,别墅越来越多。而外资物业管理企业在高端市场已经形成了一定气候。
(一)高档小区成功物业管理特征
高档小区的物业管理大部分都是国际物业管理公司。从私人高级会所到五星级酒店行政楼层及高档物业等一些物业管理相对成功的地方都能看到国际物业管理公司。他们可以给业主个性化的服务,根据业主的要求,设计出不同的个性化的服务方案,由客户选择。与国内物业管理企业相比,他们对细节的服务达到了几乎完美的境界。为了避免水土不服,他们还致力于提高本土化,努力从公司内部入手对小区的管理做得更加人性化。目前外国物业管理企业在高端市场占有上风。
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(二)高档小区成功物业管理经验
从高档小区的物业管理成功上看出,他们一般都是外国物业管理企业在接管,管理专业性高,真正体现出了服务于被服务的关系,对于业主细节服务非常到位,让业主觉得掏钱请物业公司非常的值得。所以不单单收取物业费容易,物业公司施行其他措施,只要是对业主和小区有利的,都会比较容易得到认可。
四 物业管理收费问题解决对策
要解决物业管理收费难的问题,主要是要从物业管理公司内部和业主两方面入手,并且还要结合国家的政策。
(一) 物业管理收费问题解决方案研究
通过对物业收费难的原因进行分析,得出解决物业管理收费难的问题主要是要从三方面入手,其一、物业管理公司应该提高服务质量和业主满意度。其二、从业主方面 入手,提高业主对物业管理服务消费意识。最后制定相对完善的收费标准和违约的约束制度。
1 方案研究及可行性研究
具体提出几点建议来提高物业管理服务质量和业主认同度,从而解决物业管理收费难的问题: (1) 变无形为有形
服务本身是无形的,是顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务,服务的质量如何。比如做宣传栏、图报手册,把物业管理费用的指出列一些,及对于一些隐性服务做一些具体案例让业主知道自己的物业费用到了什么地方,在享受着什么样的服务。
(2)随时改进自己的产品。
物业管理提供服务和业主的消费是同时进行的,服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中立刻显现出来。物业管理公司改进自己的服务方式,业主能马上感觉到,这会使业主对物业管理公司的好感很快增加。 (3)提供个性化服务产品。
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服务这种产品是一种动态的产品,是很少细节的综合体,他会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合,以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛,而且都各不相同,所谓众口难调,物业管理也不能完全是统一的模式,应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合,物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。 (4)提高业主对有偿服务的认识。
我国的产权70制,所以说小区的建筑物有70年的使用期,那么物业管理也将持续70年。物业管理公司不能只顾及服务和品牌而不顾及自身的利益,所以提供的服务成本一定要与收入联系起来,向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本,引导业主关注小区物业和长期性,从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。
(5)增加客户服务的转移成本。
在固有的成本中去为业主提供更多的服务,拉大服务显示成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到物业管理费的优质优价,所交的物业管理费,一块钱掰成了两份在用,从而增加业主对消费服务的转移成本和认同感。比如:物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组,为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供服务,而且唤醒业主对小区绿化的保护意识,也减少了物业公司对于小区绿化的投入。 (6)完善收费制度和约束违约行为。
物业管理收费制度可以在签订物业管理相关合同是添加进去,对于小区自身的情况来定收费标准。对于提供服务的范围也做个相对比较明确的规定,这样在后期的收费和提供服务的时候业主会有比较少意见。由于物业服务的整体性,才是有些好占便宜的业主不交物业费,对此,物业公司在经济和能力范围内可以停止对个别单体服务。一些新建小区这方面做起来相对比较容易,因为现在一些新建小区很多设施相对独立建设,也可以单独维护;如小区供暖,虽然是小区具体供暖,但由于管道铺设是考虑到个体,使物业可以控制单家供暖情况。业主不交费就可以不给供暖等等,在既不损害交费业主利益的同时也约束了那些不交付业主。
(7)物业和业主做好沟通。
业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同,关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准,只要多进行沟通,总能找到到平衡点。定期召开业主委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一委度一
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次的上门拜访;每月举行的业主座谈会等等都将是比较好的沟通渠道,只要物业带着服务的意识和诚意与业主交流,就没有达不成的共识。 (8)建立内部顾客满意度。
要把员工当成是物业公司的内部顾客,为业主服务,就首要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快,他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识,将服务营销建立在公司的每个角落。
结 束 语
通过对物业管理收费问题的研究,得出物业管理公司应该根据小区物业管理收费难,收费率等的实际情况。物业管理公司应该结合自身的情况和小区业主的现状来提高服务质量,改变业主对于消费服务的观念,树立起物业管理这种有偿服务的概念。并对于物业管理费制定相对比较完善的标准和对违约拒交物业费的业主给予有效的约束。从而解决物业管理收费难的问题,提高物业管理专业性。
参考文献
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