客房服务员初级操作技能考核

职业技能鉴定国家题库试卷

客房服务员初级操作技能考核试卷

考试时间：21分钟

姓名： 准考证号： 得分：

注 意 事 项

一、本试卷依据2001午颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制； 二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：

三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。

试题1、西式铺床

考核要求：

(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：

(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在3分钟之内完成操作。

试题2、面盆清洁

考核要求：

(1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范：

(4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在5分钟之内完成操作

试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间

试题正文：

(1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确：

(3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在5分钟之内完成操作。

试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客

试题正文：

(1)了解访客身份：

(2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度；

(4)为客人提供茶水服务： (5)在5分钟之内完成操作。

试题5、普通话(3分钟)

(1)用普通话将30个单字读出来。

柄 港 汾 笋 座 挨 涌 贰 讹 挑 气 跌 穿 锌 偏 猛 抠 龟 场 锅 炮 股 境 犬 略 闯 金 奏 寓 艇

(2)用普通话将20个双音节词语读出来。

可怕 改组 邮票 款待 庸俗 创作 询问 拱桥 反悔 强化 模式 法庭 内疚 快乐 凶猛 恐怕 平均 确信 村庄 楞神儿

(3)用普通话将下面的文章朗读出来。

我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。

坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去 找水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。

植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就 拿我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。

(张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》)

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客房服务员初级操作技能考核评分

姓名： 准考证号： 总分：

试题1、西式铺床

考核说明：

（1）将床拉离床头板； （2）清理床垫； （3）套枕套； （4）铺垫单； （5）铺衬单 （6）领毛毯 （7）包边角： （8）铺床罩： （9）放枕头： （10）打枕线 （11）将床复位； （12）最后整理。 序号 考核内容 考核要点 1 2 3 4 5 6 7 8

评分标准 顺序颠倒一次扣2分：两次以上不得分 配 分 8 扣 分 得 分 铺设顺序 由下到上，从铺到盖 布件方向 与身体接触部分为正面 布件位置 中线居中 布单折叠或包藏部分整包(折)角 齐，平实 正反面错误一次扣2分：两次以上不得分 6 中线偏离扣2分 折叠或包藏部分不整齐，每个扣2分： 不平实扣2分 2 10 4 4 枕头摆放 靠近床头，左右边距均等 左右边距不均等扣2分 成型效果 平整、美观、紧凑、匀称 成型效果不平整扣2分；不匀称扣2分 逆向操作扣2分；污染布件扣2分；跪床 操作规范 操作方向正确，操作卫生 6 操作扣2分 合 计

试题2、面盆清洁

考核说明：

(1)用海绵块或湿抹布洗擦面盆，洗擦时放适量清洁剂，注意下水口的毛发等异物： (2)刚温水将面盆冲洗干净；

(3)刚干抹布将水痕擦干，并将水龙头擦亮。 序 号 1 考核内容 考核要点 评分标准 配扣得分 分 分 4 4 4 4 准备 能够正确选择清洁用具和 清洁工具选择不正确扣2分；清洁剂选清洁剂 择不正确扣2分 清洁过程中注意控制用水 清洁剂使用计量不当扣2分；浪费水扣和清洁剂用量 2分 操作程序规范、合理 清洁工具使用方法不正确扣2分；不规范扣2分 有污渍残留扣4分 2 清洁过程 3 4 5 清洁效果 善后 合 计 洁具表面干净，无污渍 自查，并把清洁工具归位 没自查扣2分；清洁工具没归位扣2分 4

试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间

考核说明：

(1)了解客人的姓名、国籍、身份： (2)按照不同规格布置房间；

(3)在指定的楼层(地点)迎候客人：

(4)带客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出) 序 号 1 考核内容 考核要点 评分标准 配扣得分 分 分 迎接客人 站在服务处，面带微笑，没有使用敬语扣2分，没有主动为客人捉 4 表示欢迎 拿行李扣2分 礼貌地请客人出示房卡，没有使用敬语扣1分，没有请客人出示房并核对 卡扣1分，没有核对扣1分 3 2 代客开门 引领客人到房间，随后送欢迎茶 介绍服务项目和房内设备 引领时手势不正确扣1分，不按进房程序进房扣1分，没有送欢迎茶扣1分 每少介绍一项扣1分 未面向客人扣1分 3 4 l 3 4

礼貌退小 面向客人退出房间 合 计

试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客

考核说明：

(1)礼貌待客：接待来访者要以礼相待。 (2)通报住客：

①请来访者稍候，通报住客，征得同意后方可见面： ②引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。 (3)提供服务：

①根据酒店的规定或客人的要求，提供相应服务； ②会客后，根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。 序 考核内容 号 1 2 3 了解访客身份 考核要点 评分标准 配扣得分 分 分 以礼相待，使用敬语 态度傲慢扣2分：未使用敬语 4 扣2分 4 了解住客接待意愿 请来访者稍等，通报住客 未通报住客不得分 保持良好态度 语言得体，态度亲切 语言生硬扣2分：服务不够热 4 情周到扣2分 4 茶水服务 根据酒店的规定或客人未按客人要求圆满地完成服 的要求提供送茶、换水、务，每一项扣1分 增饮料、加座等服务 3 5 合 计

试题5、普通话

考核要求：

(1)朗读和自由交谈时，语音标准： (2)词汇、语法正确无误： (3)语调自然，表达流畅： (4)表情、体态自然；

(5)在3分钟之内完成操作。 序考核 号 内容 1 考核要点 计分标准 方言特征突出扣1分 声、韵母发音失误扣0．5分 配扣得分 分 分 5 将给出的30个单字、20个单字朗渎 双音节词用普通话读出来 2 朗读作文 按所抽到的题目，用普通话进行朗读 语音不标准，失误在5次以下扣1分； 5次以上扣2分 语音不够流畅，3次以下扣0．5分；35 次以上扣1分 语速不当，每处扣1分 3 合 计