电话客服培训教材 - 图文

穆晓军觉得非常好

第一章 关于电话客服介绍 ................................................................................................................ 2 1.1什么是客户服务 ........................................................................................................................... 2 1.2客户服务主要工作是什么 ........................................................................................................... 2 1.3怎么才能做好客户服务 ............................................................................................................... 3 1.5客服工作人员的职业生涯规划 ................................................................................................... 5 第二章 电话沟能(怎样做的问题) ..................................................................................................... 6 2.1原则:铃声一响，我就失去自我 .................................................................................................. 6 2.2拨打电话的流程 ........................................................................................................................... 6 2.2.1制定电话流程的标准 ................................................................................................................ 6 2.2.2、接听电话流程 ......................................................................................................................... 6 2.3电话沟通的细节 ........................................................................................................................... 9 2.3.1改善聆听质量的建议： ...................................................................................................... 10 2.3.2改善电话表达质量的建议： .............................................................................................. 10 2.3.3列出电话清单 ...................................................................................................................... 11 2.3.4电话清单范例 ...................................................................................................................... 12 第三章 电话礼仪 ............................................................................................................................ 13 3.1接电话礼仪 .................................................................................................................................. 13 3.2拨打电话的礼仪 .......................................................................................................................... 16 第四章 情绪管理 .............................................................................................................................. 19 4.1心态培养 ...................................................................................................................................... 19 4.2微笑 .............................................................................................................................................. 23 4.3引导客户情绪 .............................................................................................................................. 25 4.4客服代表压力缓解方法与技巧 .................................................................................................. 25 第五章 发声训练 ................................................................................................................................ 29 5.1优质语音服务的要求 ................................................................................................................. 29 5.2科学的发声训练方法 ................................................................................................................. 30 5.2.1语音 ...................................................................................................................................... 30 5.2.2共鸣 ...................................................................................................................................... 31 5.2.3吐字归音 .............................................................................................................................. 32 5.2.4语言表达技巧 ....................................................................................................................... 34 第六章 针对不同呼叫类型的 .......................................................................................................... 37

6.1针对不同客户 .............................................................................................................................. 37 6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 ............................................................................................... 37 6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 ........................................................................................................ 41 6.1.3拒绝与道歉的礼仪 ............................................................................................................... 45 6.1.4顾客抱怨处理 ....................................................................................................................... 47 6.1.5投诉处理技巧 ....................................................................................................................... 50 6.2针对不同问题的大量成功案例 .................................................................................................. 59

第一章 关于电话客服介绍 1.1什么是客户服务

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可以说，客户服务部是公司的第二销售部。 1.2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到

有关部门。售后，也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。 1.3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。

1.4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！

目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生的压力，才能让自己的工作时心情永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟