教学反思
第4-5周 共4课时 授课时间160分钟 课题 教学内容 第一节 顾客知觉的基本原理 一、知觉的特征 二、知觉的类型 三、错觉 四、社会知觉 五、顾客的知觉印象 知识目标 教学目标 能力目标 情感、价值观目标 教学重点 了解何为知觉以及知觉的特征类型以及影响，知道错觉是知觉的一种特殊形式 掌握知觉的类型以及错觉在市场营销中的运用 树立正确的社会知觉意识，避免社会知觉误区影响我们对他们的评价和判断。 知觉类型、顾客的知觉影响 精选
教学难点 教学准备 错觉 社会知觉误区 制作Ppt 相关案例 话题讨论 教学过程设计(初案) 个性设计（个案） 一、新课导入-------材料导入《23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料》 1、为什么主管们只注意自己部门有关的问题？ 2、对该项活动的决策也是倾向于自己部门相关的内容？ 有这篇材料进入本节课：第一节 顾客知觉的基本原理 二、新课讲授 （一）、知识点一-----------知觉的特征 1、讲解知觉的概念：与感觉对比，知觉是对事物整体属性的反映 2、知觉的特征：（1）知觉的选择性 （2）知觉的解释性-------ppt导入图片 （3）知觉的整体性------ppt导入图片讲解 （4）知觉的恒常性------生活中的事例 知觉恒常性知识点扩展： （二）知识点二-------知觉的类型 首先将感觉类型复习，进而提出知觉类型有哪些 1、空间知觉 （1）形状知觉---------视频导入：广州购书中心的图书摆放 （2）大小知觉————课本中图3-4讲解 （3）距离知觉（4）方位知觉---------参照物的选择 1、时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程中的先后和长短的知觉。 （1）课外趣味知识扩展---------古代没有钟表，如何计时的？ 影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等 例如：欢娱嫌夜短，寂寞恨更长；度日如年 3、运动知觉：物体静止、运动以及运动速度的感知 知识点三-------错觉 1、错觉的本质：直接感受性、主观性、表面性、不正确性 2、错觉的一般类型以及原因解释 （1）面积大小错觉---------ppt图片导入 （2）线条长短错觉---------ppt图片导入 （3）方位错觉---------案例导入：飞行员在海上的倒飞现象 精选
（4）形重错觉-------一斤棉花和一斤铁对比 3、产生错觉的原因：主体 客体 4、课外知识点扩展-------视错觉的运用结合案例 （1）错觉摄影---------ppt照片导入二维图片呈现三维效果 （2）家具以及装修-------案例：镜子的神奇错觉运用 （3）市场营销--------案例：咖啡店老板的“偷工减料” （4）服饰搭配-------利用错觉可以让你更瘦 知识点四-----社会知觉 1、对他人的知觉 2、社会知觉的误区 （1）首因效应和近因效应--------案例导入：心理学家洛钦斯做的相关的实验 （2）晕轮效应-------俄国文豪普希金受到晕轮效应的影响 （3）刻板印象 （4）以己度人 （5）移情效应------爱屋及乌、名人效应 3、人际知觉 4、自我知觉：生理的自我—社会的自我---心理的自我 知识点五------顾客的知觉印象 1、对消费目的地知觉-------资料导入：顾客购买手机的选择 2、对服务距离的知觉：（1）阻止作用 （2）激励作用：旅游 3、对服务风险的知觉：（1）功能风险 （2）资金风险 （3）安全风险 （4）时间风险 （5）不可抗力风险 （6）心理风险 ? 4、风险产生的原因：一是目标不明确 ? 二是缺乏经验 ? 三是掌握的信息不充分 ? 四是受相关群体的影响 5、消除风险的措施--------案例导入：购车之前必须了解的相关知识 一、知觉 1、何为知觉 2、知觉的特征 二、知觉的类型 （一）空间知觉 板1、形状知觉 书2、大小知觉 设3、距离知觉 计 4、方位知觉 （二）时间知觉 （三）运动知觉 三、错觉 （一）何为错觉以及错觉的本质 （二）错觉的一般类型 精选
（三）错觉产生的原因 （四）错觉的运用 对他人的知觉 四、社会知觉 人际知觉 自我知觉 （一）社会知觉的误区：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、以己度人、移情效应 五、顾客的知觉印象 1、对消费目的的知觉 2、对服务距离的知觉 3、对服务风险的知觉 教学反思
第五周 共2课时 授课时间80分钟 课题 教学内容 第二节 顾客的情绪情感过程 一、情绪情感的概念 二、顾客的情绪情感 知识目标 教学目标 能力目标 情感、价值观目标 教学重点 顾客的情绪情感 精选
认识顾客的情绪情感过程 掌握如何在服务工作中留意并合理利用顾客的情绪情感 正确认识和了解顾客的情绪情感
教学难点 教学准备 情绪情感的两极性 制作Ppt 相关案例 话题讨论 教学过程设计(初案) 个性设计（个案） 一、新课导入---------心理学案例导入 1、这只小白鼠为什么会死？ 2、这个是实验说明了什么？ 3、什么是情绪？ 二、新课讲授 （一）情绪情感概述 1、情绪情感概念解析：生气、愤怒、满意、恐惧等都是情绪的表现形式；情绪的产生与刺激、需要的关系 2、情绪情感与刺激 3、情绪情感与需要：同样的刺激会引起决然不同的情绪。例如同样是面对夕阳： “夕阳无限好，只是近黄昏” “夕阳西下，断肠人在天涯” “老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明” （二）情绪情感的关系 首先解释情绪、情感各自的特点与表现；其次在解释情绪情感的联系 （三）情绪情感的两极性 1、导入案例------范进中举 2、分析范进在听到中举消息前后，情绪变化过程？ 3、引入课本知识点：情绪情感两级性的表现 （四）、情绪情感的功能 1、ppt到导入案例：开怀大笑100次等同踩单车15分钟 2、艺术、电影、电视剧、以情动人 （五）、情绪情感的分类 1、从情感情感的性质分类 2、情绪情感发生时间的强度、速度、持续时间等分类 3、根据情绪情感的社会情操分类 知识点二------顾客的情绪情感 1、课本案例：顾客引起的情绪波动 精选
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